住宅类商品房交付客户体验管理系统指引

标准文档住宅类商品房交付客户体验管理指引第一章总则第一条相关术语1、商品房交付：是指按照《商品房买卖合同》约定，出卖人将经竣工验收合格的商品房按约定的时间移交给买受人，买受人检查商品房、完善接收手续并领取商品房钥匙的控制权转移过程。商品房交付通常分为集中交付和零星交付。2、交付风险自查：是指在交付前，由城市公司或项目公司组织各专业部门，依照商品房买卖合同、对外销售承诺、经审批的规划图纸、设计变更等资料全面检查和梳理拟交付项目的客户投诉风险，并提前系统整改及拟定风险应对措施，以确保项目交付顺利进行。3、分户验收：指待交付项目单体具备质量检查条件后，由城市公司或项目公司组织的对具备条件之住宅单位的工程质量进行的系统检查和整改工作，检查侧重于土建（空鼓、渗漏及裂缝、尺寸偏差）、铝合金门窗、入户门等的工程质量问题。注：分户验收阶段—为提高时效，物业公司应提前介入，以协助项目提前发现和解决问题，同时避免物业移交时的重复验收。实用文案 标准文档4、业主开放日：是指拟交付项目在正式交付业主前1个月左右（分户验收及模拟验收之后，条件不具备的情况下，可适度交叉进行，但须保证开放日的开放效果），由城市公司或项目公司组织的业主集中预验房活动和对开放日业主提出问题的交付前整改。5.开荒作业：是指在业主开放日前和商品房集中交付前，由城市公司或项目公司或物业公司组织的，对本交付批次商品房及交付区域进行的全面彻底的保洁作业。其作业范围通常包括商品房户内、建筑内公共部位（含入户大堂、电梯等）、建筑外立面（含外墙及玻璃等）、绿化、景观、道路等公共区域。6.集中交付：是指在批量交付商品房时，出卖人在特定时间段内集中资源为本批次商品房买受人办理交付，且买受人按《商品房交付通知书》指定的时间段到指定地点集中办理交付手续。第二章交付准备第二条交付条件1、建筑工程竣工且商品房经验收合格后，方可交付使用；未经验收或验收不合格的，不得交付使用。2、水、电，采暖/中央空调等交付时应达到使用条件。3、电话、宽带、燃气等在交付时应布线完毕，并具备可申请开通条件。4、交付区域内的景观、绿化、道路等公共区域在交付时应达到使用条件，并应与未交付区域有效分隔（安全且美观）。实用文案 标准文档5、公建配套应同期交付，如因项目分期开发而不能达到交付条件的，应做好对业主的统一说辞。6、为保障交付的效果，提高交付的业主满意度，城市公司或项目公司在确定《商品房买卖合同》中的交付期限时，须结合项目工期计划并为交付前的各项检查整改及业主开放日预留必要的时间，通常以项目开发计划中的竣工验收完成节点后2-3个月交付为宜。第三条交付组织及人员准备1、城市公司应从降低产品缺陷率、提高交付率、防控交付客户投诉风险角度出发，重视商品房交付工作，并应设立交付工作领导小组，且应由城市公司或项目公司第一负责人担任组长。2、商品房交付是综合性工作，涉及到前期、设计、工程、营销、物业等各业务环节的协同与配合，集中各专业部门参与交付的组织与计划，是交付工作有序开展的重要保障。3、城市公司应在交付小组成立后，组织编制交付专项工作计划，该专项计划应考虑充分、细项完备，并逐项分解至责任部门及具体责任人。4、集中交付期间，交付工作人员由城市公司在全公司员工范围内统筹协调和调配，所在区域应视需要协调区域内兄弟公司给予人员支持。5、交付期间应明确指定集中交付现场总负责人、业主投诉及突发事件处理负责人和媒体关系负责人。实用文案 标准文档6、城市公司应根据交付流程和功能分区对交付人员进行分组，确定各职能组职责及组长，并应制作交付人员通讯录，以保障集中交付期间的权责清晰及联络通畅。7、集中交付期间陪同业主验房以验房小组为宜，验房小组人员通常为销售人员、工程(专业背景)人员和物业人员各一名。8、在集中交付前，城市公司应对参与交付人员进行系统培训，培训内容包括但不限于交付方案、流程及注意事项、交付统一说辞、交付现场功能分区、交付异议或投诉接转流程、接待服务礼仪等。9、集中交付前1-2日，城市公司应组织全体交付人员参加交付现场模拟演练。10、集中交付是城市公司在业主面前最为重要的一次企业形象集中展示，须对全体交付工作人员着装（如着正装及专业工装，并应佩戴工牌或姓名牌）及服务行为进行规范和要求。第四条项目交付风险自查1、项目交付风险自查是重要的风险识别手段，应从项目开发的前、中、后三个阶段对潜在的交付风险进行系统排查，其包括但不限于以下内容：A.户型图核查，对比销售用图与《商品房买卖合同》附件之合同附图（以下简称合同附图）、合同附图与施工图、施工图与报建图、施工图与实际交付结果间的关联性和一致性，重点防范实际交付结果与对我方有约束力的图纸不符而可能引致的交付风险。实用文案 标准文档B.《商品房买卖合同》及附件中约定的交付内容、装饰设备标准与实际交付结果是否一致。C.前期的广告及重要销售宣传、销售承诺等是否实际兑现。D.精装修住宅排查内容还应包含约定使用功能的配置资料。E.重点关注和排查可能的使用功能缺陷（如门窗开启冲突、管线冲突等），重点核查建设过程中的设计变更。F.项目实际工程进度和竣工验收组织实施及相关验收、备案文件的取得是否满足交付要求。G.水、电、燃气、中央空调或地暖、电梯、入户大堂、景观绿化、道路等公共区域工期进度是否满足交付要求。H．物业前期介入及项目物业服务方案是否满足交付要求。2、对项目交付风险自查中排查出的风险点，城市公司须逐项评估、决策形成整改方案，并组织实施整改；对确无法整改或解决的，应制定针对该风险点的统一说辞及应对方案（含赔偿/补偿方案）。第五条分户验收1、分户验收检查主要侧重于土建及安装施工质量，其检查内容包括但不限于：墙地面空鼓、裂缝，渗漏（外墙淋水试验），尺寸偏差，铝合金门窗及玻璃，入户门、阳台栏杆及窗护栏等部品部件质量及管线安装等。2、分户验收检查应在楼栋单体具备检查条件后即安排进行，其整改应在竣工备案前（模拟验收前）完成。实用文案 标准文档3、关于外墙淋水试验外墙淋水试验是检验外墙渗漏（尤其是窗边渗漏）的重要措施，有效的（符合强度要求的）外墙淋水试验可提前发现渗漏点或渗漏隐患，并予以整改。渗漏问题如在业主装修后出现，公司除保修外，还须承担渗漏问题给业主户内装修带来的损失，鉴于此，外墙淋水试验为项目交付前的必做检查项。4、关于通球试验A.通球试验是商品房排水管道是否畅通的主要检验手段，同样为交付前的必做检查项（尤其是精装修交付项目），城市公司应高度重视该项工作，以防控和规避交付后下水管堵塞造成较大经济损失的风险隐患。B.通球试验应作好相关记录，由地产与物业双方检查人共同签字确认并存档备查。5、关于卫生间闭水试验A.毛坯交付的有防水要求的卫生间地面、墙面（通常淋浴侧墙面高度在1.8米以内有做防水），在交付前城市公司可斟酌把握是否作闭水试验，如作则应留存记录。实用文案 标准文档B.因卫生间对防水要求（尤其是地面及淋浴侧墙面）较高，须在住宅使用说明书中说明卫生间防水做法并重点提示业主卫生间装修时的防水注意事项，交付期间或交付后业主要求（须在装修前提出）做闭水试验的，应予配合并在闭水试验后留存业主确认的结果记录。C.精装修交付的，应在交付业主前做卫生间闭水试验，以尽大限度的避免交付后可能的渗漏隐患及业主索赔。6、如拟交付项目为精装修交付，则工程质量专项检查及整改应前置至精装修施工前进行。7、在项目交付前，物业公司应按物业公共部分验收、接收标准，组织针对项目公共部分的专项检查，检查完毕后问题汇总整理提交城市公司落实整改。第六条业主开放日1、业主开放日是业主首次真正接触所购商品房，也是首次预验房，其有利于提前了解业主关注点，有利于提前识别潜在的投诉风险，有利于降低产品交付时的缺陷率和提高交付率，有利于管控和提升业主满意度。2、业主开放日是交付前邀请业主提前对拟入住环境预体验，在开放日前应对开放区域做基础清洁并对开放日活动接待现场进行适度的包装和布置。3、业主开放日计划节点时间（通常在集中交付日前一个月组织）确定后，城市公司或项目公司应制定业主开放日活动方案并拟定接待流程及统一口径，以保障开放日效果及有效解答业主相关咨询及意见。实用文案 标准文档4、业主开放日要特别注意对客流的组织安排，避免因业主高峰时段集中来访而造成的接待服务品质失准。5、业主开放日及整改过程中需重点注意对产品的成品保护。6、业主开放日业主所提问题均须有效记录，开放日结束后所有问题项须按户汇总整理，属于户内质量问题的应逐条整改，非质量类问题应明确整改意见或解决方案，并予回复。7、对于精装修交付的商品房，除交付前的业主开放日外，城市公司在精装修施工开始前可视情况确定是否组织毛坯房业主开放日，并可斟酌把握是否接受业主精装修个性化变更要求及可接受的个性化变更范围和价格供业主选择。第七条交付前各阶段问题整改工程采购、工程款支付、总分包单位协调及城市公司对整改的主观重视程度等都会直接影响到查验问题的整改效率和效果，各阶段整改工作应注意以下事项：1、各阶段、各类问题的整改效果均会不同程度的影响到能否顺利交付，城市公司应高度重视，并应具体安排逐项落实，整改应以能够在本阶段检查整改的计划时间节点内完成，以免影响到下一阶段工作的有序进行。2、公共区域及部位的问题整改，应在移交物业公司前按接收标准完成，未完成整改导致暂不具备移交条件但又必须移交的，应在移交记录中备注并承诺整改完成时限。3、问题整改应重点关注整改做法和整改效果，避免出现对同一问题的二次返修。实用文案 标准文档4、前述各阶段问题整改原则上须在商品房向物业移交前完成，对无法整改或整改将影响到商品房按计划移交、甚至影响到向业主按时交付的问题，须分类整理且明确后续整改意见及时限。5、对于无法整改的缺陷问题须在交付前拟定统一说辞及应对方案（含赔偿/补偿方案），以便向业主做好解释和安抚工作。6、对于影响使用功能的设计类问题，须纳入后期设计要求，防止缺陷的重复发生。7、在分户验收整改期间，应有意识地理顺报修流程及整改规范标准，为集中交付期间和交付后的报修问题集中处理做好资源及制度准备。第八条商品房交付前移交商品房交付前移交是指城市公司在交付业主前将具备移交条件的商品房移交予物业公司，并对移交区域与物业公司进行交底，物业公司接收并完善移交记录的过程。1、交房前移交应在集中交付前20日完成，以保证留有相对充足的开荒作业时间。2、为明晰施工单位、城市公司或项目公司、物业公司三者间的权责，提高移交效率，以城市公司或项目公司监管施工单位将拟移交区域直接移交予物业公司为宜。3、原则上在商品房移交时，公共区域及相应的公共设施设备同步移交物业公司，城市公司或项目公司须保证公共区域及相应的公共设施设备达到物业公司接收标准。实用文案 标准文档4、分期开发项目的相关公共配套可按项目计划分期移交。5、移交时，商品房及公共区域设施设备的相关附属资料也应一并移交，如相关图纸、验收资料、设施设备说明书、相关技术资料、保修资料及必要的供方信息等。第九条关于开荒作业1、开荒作业是指在交付前对拟交付区域做全面彻底的卫生保洁（精保洁），其目的在于更好的展现公司的产品与环境形象，城市公司或项目公司应给予高度的重视。开放日前的基础保洁（粗保洁）也可视为开荒作业的组成部分。2、开荒作业自交付前移交工作完成后开始，并应在集中交付期前2日完成。须注意的是施工单位在向物业移交前必须对移交区域做基础清洁。3、开荒作业具体标准可由城市公司或项目公司与物业公司结合现场实际情况内部沟通后确定。4、开荒作业应在验收及整改工作全部完成后进行，以避免产生污染及重复作业，开荒期间开荒区域应实行封闭管理。5、开荒作业时应特别注意成品保护（尤其是精装修房开荒作业）和人员作业安全，避免产生不必要的经济损失并影响交付。6、开荒作业选择由外包单位实施的，合同中应明确约定因开荒作业造成的户内、外成品损坏由外包方承担维修费用。7、开荒作业宜选择2-3实用文案 标准文档家保洁外包方分区作业，其一是出于效率考虑，单独一家外包方人力物力可能难以支撑，其二也需要在几家外包方之间形成相互竞争关系，并避免因一家外包方独揽，出现被外包方牵着鼻子走，影响交付的被动局面。8、开荒作业范围包括但不限于：A.商品房户内，包括墙地面、门窗及玻璃、户内管线等。B.建筑内公共区域，包括入户大堂、直升电梯、电梯厅、消防通道、风口、天花、公用设施设备、照明、标识及导示系统、宣传栏、楼梯扶手、立柱、玻璃等。C.地下停车场，包括地面、墙面、天花、照明、垃圾站、消火栓、高空管线、直升电梯、疏散通道、标识及导示系统、垃圾桶等附属设施。D.建筑外公共区域，包括地面、道路、花坛、扶手、座椅、广告灯箱、标识及导示系统、雨棚、地沟、雕塑、园区水景等及相关公共设施。E.建筑外立面，包括外墙涂料、玻璃幕墙、干挂石材、铝塑板、不锈钢或铝合金饰面等部位。9、对建筑楼宇外立面的保洁作业可展现产品的良好形象，应重点关注，并须特别注重高空作业的安全防护。10、开荒作业后须注重对作业成果的有效维护，并特别加强对已开荒区域施工人员的出入管控。第十条关于成品保护实用文案 标准文档1、在交付前各检查整改阶段，成品保护尤为重要，总包及各分包单位都须高度重视成品保护工作。2、在商品房移交物业前，总包单位对成品保护负全责，移交后由物业公司负责。3、成品保护应重点关注对入户门（磕碰、划痕等）、室内外墙面（污染）、门窗型材（含玻璃）、户内部品部件、电梯及公共区域其他设施设备和景观绿化的保护措施。4、在整改阶段各整改作业交叉进行时，是成品保护管理的最薄弱阶段，应重点关注。5、商品房移交后对拟交付区域及成品的保护应有相应管理举措，如封闭管理、加强施工管理及人员出入管控等。第十一条关于钥匙的移交和管理1、交付阶段涉及的钥匙包括入户门钥匙、单元门钥匙、邮箱钥匙、设备房钥匙、管理用房钥匙等，本条主要对入户门钥匙管理的相关注意事项加以提示。2、在移交物业公司前，入户门钥匙由总包单位负责管理，城市公司或项目公司应保证在移交前各检查整改阶段总包单位在钥匙使用上的配合度，以免影响到交付准备工作。3、项目交付前总包与物业公司的钥匙移交为重要环节，须特别注意防范因与总包单位因存在相关争议而导致总包单位拖延移交钥匙的风险，否则将给交付工作带来极大被动，并可能严重影响商品房的按期交付，须高度重视。实用文案 标准文档4、钥匙移交后物业公司应制订钥匙管理制度。如购置专用钥匙柜进行存放、做好钥匙标识、建立电子版或纸质版钥匙管理台账等。5、钥匙移交后商品房户内仍确有施工需要的，施工单位可借用钥匙，但应做好借用登记手续，并须当日归还，施工过程中应注意对户内成品的有效保护。6、在集中交付前，物业公司应再度组织人员对入户门钥匙进行逐户逐把的核对与试用，并做好钥匙标识。7、集中交付日的钥匙管理应以便于查找为原则（可考虑制作集中交付钥匙板、分楼栋钥匙柜等方式），以保证业主前来验房及领取钥匙时便利快捷。8、交付时应对锁具及钥匙的使用功能进行说明，功能复杂的应考虑纳入住宅使用说明书，如ＡB锁的钥匙区分及使用的注意事项或密码锁的密码设定与使用等。9、入户门钥匙是交付予业主的重要物品，也是控制权转移的重要标志，移交时须完善钥匙移交记录，并纳入业户档案妥善保存备查。10、集中交付或零星交付时，如业主户内有问题需要保修时，经征询业主意见，可留用1把钥匙供户内维修使用，业主应填写钥匙委托书，户内如有业主留存物时，委托书中应予备注；钥匙使用完毕后，应通知业主，业主凭钥匙委托书领回。实用文案 标准文档11、留存的供维修使用的业主钥匙，使用完毕后应及时返还业主，且维修过程中须特别注意对业主户内的成品保护及相应的物品保护。第十二条关于交付手册（含交付统一说辞）1、交付手册通常是指各城市公司或项目公司针对本项目或本批次交付而编写制定的内部交付培训教材，用于系统指导交付活动。2、交付手册的内容包括但不限于产品分期及产品相关基本情况、合同说明及重要条款摘录、物业服务基本情况、业主关注问题的解答要点、项目重要风险点的交付统一说辞、交付方案及交付流程概要、交付争议的接转、现场突发事件的处理原则及方法等。3、交付手册的内容涉及各专业部门，可由交付主导部门牵头编制，各专业部门对所涉的本专业部分必须给予支持与配合，并对该专业部分内容承担责任，交付手册成稿后，经城市公司评审后定稿。4、交付手册定稿后即成为本批次集中交付的最高指导性文件，各城市公司或项目公司应妥善系统的组织所有参与交付的人员据此实施交付培训，并保证培训的效果。5、交付手册为交付实施的重要内部文件，其不可避免的会涉及部分敏感信息（尤其是问题解答要点和交付统一说辞部分），应明确该文件的保密要求（内部培训资料：严禁以任何形式复制和传播本手册），原则上不得下发邮件电子版，培训时可打印并编号下发，但培训后按编号收回。实用文案 标准文档第十三条关于两书两书即《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》，其是在商品房交付时必须提供予业主的重要交付资料。1、两书通常可分为商品房所在地建设和房地产管理部门制定版（须购买）和企业自制版，此项应结合商品房所在地政府要求选定。2、两书内容涉及诸多专业信息与数据，且包含对业主的重要承诺或重要使用提示，应由公司相关专业部门负责拟写和审定，并应注意用语的准确性、专业性和规范性。3、两书中所涉及的图纸应符合商品房实际，若仅为示意图则应在相应位置予以提示，避免后期产生争议。4、《住宅质量保证书》中对业主承诺的保修责任，应以施工单位对我方的保修责任为依据，但须符合国家关于商品房保修期限的最低规定。5、《住宅质量保证书》中保修期限的起算日通常为商品房交付之日。因保修期限起算期（竣工验收之日和商品房交付之日）差异将产生施工单位保修责任断档期，此断挡期置业公司在合同签订及保修期确认时应予以考虑。6、对于竣工验收时间和商品房交付时间相距较长的，尤其是尾房销售或因特殊原因延期销售的，须特别注意，必要时应结合施工单位保修期限续存期来另行约定我方对业主的保修期限，并应在销售时予以提示或纳入商品房买卖合同补充协议。实用文案 标准文档7、《住宅质量保证书》是公司对所销售的商品住宅承担质量责任的法律文件，公司应当按《住宅质量保证书》的约定，承担保修责任。委托物业管理公司等单位维修的，应在《住宅质量保证书》中明示所委托的单位。8、住宅中配置的设备、设施，生产厂家另有使用说明书的，应附于《住宅使用说明书》中。9、在《住宅使用说明书》中对住户合理使用住宅应有提示。因用户使用不当或擅自改动结构、设备位置和不当装修等造成的质量问题，开发企业不承担保修责任；因住户使用不当或擅自改动结构，造成房屋质量受损或者他用户损失，由责任人承担相应责任。10、部分地区建设和房地产管理部门制定版的两书非常复杂，应提前购买并组织填写和制作。在商品房移交予物业公司时两书应制作完成并同步移交物业。11、《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》应在商品房交付业主的同时提供给业主。第十四条关于业主手册1、业主手册通常是指为业主提供的在本项目/社区的居家生活服务手册，其应是公司体现细致周到服务的重要媒介。2、业主手册的具体名称可由城市公司结合项目情况拟定，如××项目业主居家服务手册、××项目居家尊利手册等。实用文案 标准文档3、业主手册内容应尽可能的周到与细致，其通常应包括但不限于欢迎函、关于我们（含服务宗旨和服务理念）、社区概述、文明居家、业主守则、服务项目、小区安防系统介绍、装修指引、收费指南、业主权利、生活地图、交通路线、居家生活常用电话（含公司各类服务电话及服务热线）等。4、业主手册应通过良好的版面设计与印刷质量控制体现公司的专业度，原则上应精美大方并便于业主长期的留存和查阅。5、业主手册在业主办理交付手续时发放予业主。第三章交付现场组织第十五条关于交付（集中交付）场地1、集中交付场地的选择应结合项目的实际情况确定，可利用空间通常为首层未交付或自持的附属商业、会所、架空层或销售接待中心。零星交付可在项目物业服务中心接待和办理。2、集中交付场地选择应综合考虑场地面积、场地空间布局、场地周边环境、车辆停放、与交付楼栋的合理距离、人流交通组织等因素。3、原则上，集中交付应选择在拟交付项目内已竣工或完工的相关室内场地进行，以利于为业主提供良好的集中交付环境，综合而言以项目会所首层或附属商业首层为最佳，在不影响项目销售的情况下，销售接待中心也为备选场地之一。实用文案 标准文档4、对分期开发的项目，如交付场地确需利用在建项目相关场地时，须特别注意采取有效的分隔及安全防控举措，如采取防护措施防止高中坠物等。5、如因项目原因室内场地选择受限时，可考虑选择在户外进行，但应特别注意业主办理交付时的环境感受，并尽可能的通过帐篷搭设、场地装饰与布置等其他方式加以弥补。6、在户外场地交付的，应提前充分考虑集中交付期间可能存在的天气状况可能对交付带来的不利影响，并预先制定相关恶劣天气的应对预案或备选方案。7、集中交付场地应结合交付办理的各功能模块加以分区（如资料确认区、缴费区、验房区、手续办理区、钥匙与礼品发放区等），并结合交付流程及人流动线妥善安排各功能区合理布局。8、集中交付场地内应考虑设置相对独立的VIP客户接待室，用于对交付期间VIP客户或投诉客户的接待处理。9、在集中交付期间，应充分考虑和规划交付场地周边交通路线、行车路线的组织安排，并妥善考虑业主车辆停放需求。对于因停车场地受限而须临时路面（边）停放时，应提前做好与当地交警部门或其他相关部门的沟通协调。10、交付场地应考虑到到访业主及业主家人的卫生间使用需求，如预期因人员到访量及滞留流量过大且现有卫生间资源无法满足使用需求，应提前考虑租用流动卫生间。第十六条集中交付场地的包装交付场地是集中交付时公司形象的重要展示窗口，通过恰当的现场包装可向业主传递良好的交付环境体验。实用文案 标准文档1、交付现场包装的原则：氛围隆重喜庆、装饰简洁大方、标识导示完备清晰、环境舒适温馨。2、交付现场包装宜选择专业的策划（广告）外包方按要求提供策划及包装服务，以保障包装品质和活动效果。3、交付场地所使用的拱门、空飘、横幅、条幅、展板、地毯等应设置合理，其品质要求为质新色正、干净整洁，其图案、喷绘及恭贺语、宣传语应清晰醒目。4、交付现场以悬挂或张贴等形式设置的空飘、横幅、条幅等形式的欢迎语、祝贺语应主旨明确，对项目名称、项目分期等相关术语表达应准确规范。如：欢迎××项目一期业主回家、热烈祝贺××项目一期隆重交付等。5、交付场地应设置清晰完备的导示标识和流程指引，包括但不限于各功能分区标识、办理流程标识、各交付楼栋路线标识、流程展板等。6、交付场地及交付区域内可能存在的潜在安全风险点，应设置风险提示标识，交付场地及交付区域内的全玻门等应粘贴带有项目LOGO的防撞条。7、交付场地包装涉及到公司或项目LOGO的，应符合LOGO的使用规范标准。8、交付场地包装原则上不得植入任何与交付项目无关的产品广告。实用文案 标准文档9、集中交付期间如有其他单位须在交付现场设置服务咨询或业务办理点的（如水、电、燃气、有限电视、电信、网络等），城市公司或项目公司可斟酌把握，但其应满足服务业主需求、提供增值服务和不影响正常交付的原则，并应服从我方的现场统一安排。第十七条关于交付礼品交付是否向业主赠送交付礼品由各城市公司或项目公司结合当地情况斟酌确定。如拟赠送交付礼品，应注意以下原则：1、交付礼品的档次/价值应符合项目定位及客群特征。2、交付礼品必须保证品质，宁缺勿滥，切忌不可仅为了赠送礼品而赠送礼品。3、交付礼品应与业主在社区内的居家生活相关，且应具备实用性、耐用性、并易于业主长期留存。4、交付礼品可考虑精心选择多个单品组合搭配的方式，既能提升礼品档次，也可体现出我方的细致、用心与尊重，此方式应特别注意组合包装，且包装以植入项目LOGO为最佳。5、交付礼品采购和定制通常因需求量大，而具备一定的议价能力，城市公司或项目公司应注意成本把控。6、交付礼品采购时间应结合项目交付时点提前准备，专门定制的更应提前筹划与落实。7、交付礼品不宜做为业主完成交付的激励性或奖励性因素，原则上应保证每户一份，在办理交付手续时发放予业主。实用文案 标准文档8、集中交付时，交付礼品的发放应由专人负责，并应做好发放记录。第十八条关于面积补差和物业服务费预收1、商品房实测面积是面积补差依据，也是交付时预售物业服务费的测算依据。2、面积补差是交付的前置条件，通常在集中交付日前或交付当日办理，确认面积补差办理完毕后，方可办理后续交付手续。3、竣工实测面积确定后，城市公司或项目公司应重点核对商品房买卖合同及补充协议中关于面积差异处理的约定（须关注面积差异可能达到退房条件的情形），并按约定处理面积差异。4、城市公司或项目公司应依据竣工实测面积报告分别组织测算逐户测算拟交付商品房的面积补差款额（多退少补）和物业服务费数额。5、交付准备时间充分的，可在取得竣工实测面积报告后，即组织安排面积补差工作；时间不充分的，可在集中交付当日办理，面积补差款额通知应纳入商品房交付通知书附件。6、交付现场应放置竣工实测面积报告备查，交付期间有业主对面积有疑问或质疑，应做好相关释疑工作，并可允许业主查阅实测面积报告。7、物业服务费预收通常纳入交付手续办理环节，以预收3个月为宜，如当地惯例为预收半年或一年物业服务费，也可依例而行，但如业主提出质疑时，则须灵活处理，不得因物业服务费预收争议而影响交付收取的办理。实用文案 标准文档第十九条集中交付期间的资料准备1、集中交付前，应结合当地政府相关部门规定和商品房买卖合同及补充协议约定梳理和准备拟交付区域符合交付条件的证明文件（如竣工验收备案及实测面积报告），交付期间前述证明文件应在交付现场公示或置于交付现场备查。2、集中交付前，应结合交付方案和交付流程提前准备交付所需的各类表格，包括但不限于验房表格、房屋接收表、钥匙委托书、礼品发放记录等。3、各类交付表格应结合实际使用需求设计，集团有统一标准表格模板的，应使用集团标准表格。4、对于批量使用的标准表格，应提前安排印刷。5、交付时与物业服务相关的资料准备由物业公司负责。6、项目销售后营销部门应定期且及时对准业主的客户关系开展维系工作；集中交付前应向物业公司移交业主信息，以便于交付及后续物业服务工作的开展。各所涉部门须对前述信息负保密责任。7、公司采用相关信息管理软件的，应根据不同的业务权限需求，对营销部门、物业公司及集团相关部门开放权限端口，已利于客户（业主）信息的共享。第二十条关于交付的时间安排与通知1、关于集中交付的时间安排实用文案 标准文档A．集中交付时间应安排在商品房买卖合同约定的交付期限前，以免构成逾期交付。B．集中交付天数的确定应结合交付量及接待能力确定，为保障交付接待服务效果，每日通知交付量（实际接待量）原则上不超过100户，以60-80户为宜。2、交付通知（集中交付）A.集中交付前应结合交付区域风险点及业主情况进行评估，对于可能有交付争议的，宜安排在集中交付期后期。B.集中交付期间，交付通知书通知业主前来办理的时间应具体至精确时间段，如×月×日9：00-9:30分，以可能地缓解接待压力。C.集中交付期间，交付通知书通知的当日办理交付手续的商品房还应按拟交付楼栋平均分配和按楼层错层分布，以避免某一楼栋人流过于集中和验房业主之间的相互干扰。D.交付通知发出后，在集中交付首日前1-2天应电话逐户联系业主，确认业主是否收到交付通知书及拟前来办理交付手续的时间，同时应引导业主按交付通知书指定的日期和时间段前来办理交付手续。E.集中交付日前，应根据电话摸排的情况，合理调配集中交付期内各日的接待服务资源。F.集中交付日期间，还应每日再次电话沟通确认次日业主到访情况。实用文案 标准文档G.集中交付通知书寄发后，销售接待中心、400服务中心、物业服务电话等接待窗口均应做好接待业主咨询准备，以妥善接待业主咨询。3、交付通知书（零星交付）A.集中交付期后新符合交付条件的业主，可按约定寄发交付通知书，但寄发前应通知物业公司。B.物业公司接到交付单位信息后，应对拟交付商品房进行户内检查，并做好交付接待及验房准备。C.零星交付阶段也应通过提前与业主电话沟通的方式预约业主到访时间，以便于调配接待服务资源，保障交付的有序高效进行和交付满意度。第二十一条关于费用收取1、交付涉及的主要费用项通常包括面积补差款（退或补）、物业服务费（预收）、契税及公共维修基金（代收费用）、其他应收费用等。2、所涉费用收取项应在集中交付前符合或取得相应的相关依据或合法文件，并应在交付现场公示或置于交付现场备查。面积补差依据为实测面积报告，物业服务费收取依据为应相应批文或收费备案，代收及其他费用也应符合项目所在地相关政策规定。3、交付期间须收取的费用项应按户提前计算，并一交付通知书附件的方式提前告知业主，并提示收费或退款方式（现金或刷卡）。实用文案 标准文档4、面积补差的退款方式应符合有关财务制度的规定，可以现金退款的应提前按户准备应退款现场办理，银行转账退款的应告知业主退款方法（如退款至原缴款银行卡）和到账时间。5、集中交付期间原则上不支持在交付现场办理相关的收退费抵充，但如业主要求将须退款转为预售物业服务费时可斟酌办理，但须分别完善退、收款手续。6、交付费用收取应严格按财务制度开具发票或收据，城市公司或项目公司在集中交付前应专项落实与收费相关的财务管理制度和要求，避免出现在收费及票据操作方面的风险。7、为保障交付期间费用收取工作的正常进行，应提前做好相应收费辅助工作，如配备满足现场使用要求的POS机、验钞机、打印机等设备，并提前做好交付现场的电源及网络保障。8、交付期间的收退款人员应以专业财务人员为宜，确须非专业财务人员参与协助的应提前做好必要培训。9、集中交付期间如现金收退额较高时，应提前做好相应安全措施，且现金管理应符合财务管理制度。第二十二条关于验房验房是交付手续办理的重要环节，从诚信及服务角度，倡导先验房后交付，且城市公司或项目公司应从产品品质和观感角度为先验房后交付提供有利支撑。1、陪同业主验房人员的应侧重专业能力和沟通接待能力，可将陪同验房人员根据专业背景和职责搭配形成验房小组，如销售、工程、物业各1人以小组为单位陪同业主验房。实用文案 标准文档2、陪同业主验房时，销售人员侧重与业主的交流与沟通，工程人员负责对验房要点介绍、指引及对业主提出的专业问题的解答释疑，物业人员负责验房问题点的记录和抄取水、电、燃气底度。3、验房环节应设计标准验房流程和指引，陪同验房人员应按标准流程引导业主验房。4、陪同验房人员应携带验房记录表或验房单，并对业主验房发现的工程质量问题予以记录，记录应为工整楷体且字迹清晰，便于信息录入人员准确识读。5、各验房小组通常应统一配备标准验房工具，一般包括但不限于：空鼓锤、电笔或便捷式小夜灯、测距仪或卷尺、粉笔、水桶等。（业主聘请专业验房师的验房工具：通常包括但不限于垂直检测尺、多功能内外直角检测尺、多功能垂直校正器、测距仪、游标卡尺、游标塞尺、对角检测尺、带反光镜伸缩杆、空鼓锤、验电插座、万用表、水压表等）6、业主在验房时提出做卫生间闭水试验的，验房人员可引导业主在办理装修手续后进行，业主坚持的可予以配合，并应按闭水试验时间标准预约业主前来确认结果，同时做好记录并请业主签字。7、对于自带专业验房师的业主，我方也应给予同样的接待配合，并应避免在验房现场做过多解释，以免产生争执。实用文案 标准文档8、验房人员在陪同验房时，应注重接待服务礼仪，对业主所提出的问题或疑惑应耐心解答，但不强求业主接受，且不得与业主发生争执或争吵，存有工程质量或交付异议的应在验房结束后引导由专人接待处理。第二十三条关于集中交付1、集中交付提倡为业主提供一站式交付服务，除验房外，其他手续即资料填写、费用缴纳、钥匙领取、礼品发放等可在业主不用起身情况下一次性办理完成。2、从交付效果和效率角度，城市公司或项目公司可视情况对重点对交付流程加以精简和优化，如面积补差可在交付前在销售接待中心提前办理，交付手续办理则精简为仅验房、领取钥匙/两书/交付礼品、预售物业费，其他非关键手续延至后续办理。3、交付手续所须办理的文件资料，通常可概括为三类文件，即给业主的、业主给的和须双方签署的，手续办理设计过程应尽可能的将三类不同类型文件资料按此类别整合办理，以提高办理效率。4、对于交付流程而言，通常验房和资料签署是影响交付效率的关键环节，应重点关注，另外部分交付所需的资料信息也可分解前置至业主开放日时收集。5、集中交付期间，通常须全员参与交付活动，交付方案应提前充分考虑到交付人员后勤保障工作，并提前统筹落实，避免因就餐安排、午休安排及午间考勤等可能对交付接待工作带来不便或不良影响。实用文案 标准文档6、集中交付期间每天交付接待结束后，应召开各功能组会议，对当日各功能组情况、共性问题及异常状况加以汇总和分析，并在次日晨会培训传达。7、集中交付期间应每日汇总发送集中交付快报，上报区域及集团相关职能部门和管理层。第二十四条集中交付期间的快速应急维修保障1、集中交付期间城市公司或项目公司应组建快速应急维修队（以下简称维修队），对业主验房提出的简单质量问题即时快速维修，以提升交付率和收楼满意度。2、集中交付前，城市公司或项目公司应就维修队组建与总分包单位充分协调，确定维修队的专业构成和集中交付期间的沟通指挥体系。3、维修队人员数量应结合项目实际情况及本批次集中交付规模确定，如国内某项目交付曾配备逾百人的现场应急维修队。4、维修队人员应以专业熟练工为主，并应结合项目品质状况按比例合理配置各类专业人员，如土建、安装（入户门、铝合金等）、水、电等。5、维修队应提前配备充足的维修工具、材料及备品备件。6、陪同验房工程人员及维修队各专业组负责人应配备对讲机，维修队各组负责人应按验房组要求及时调派人员实施维修。实用文案 标准文档7、在交付区域内应考虑相对独立的空间设置维修队人员集中待命区，在未接到维修指令时维修人员应集中待命，不得在交付区域内随意走动。8、快速维修队人员应提前做服务培训，对业主验房提出的问题，可由陪同验房工程人员提出需求，调派维修人员即刻前往处理，实现小问题的现场及时整改。第二十五条交付异议的处理1、集中交付期间业主投诉问题和交付异议，应有效记录并予以受理，具体可参见“关于《商品房交付通知书》使用的指引”中相关交付异议的记录表单。2、对集中交付期间受理的业主投诉，应按承诺时限回复业主，重要投诉可书面回复。3、对业主投诉的问题，除事实明确可即时答复的外，均应按投诉受理、事实调查、责任判断、沟通回复的标准客户投诉处理程序处理。4、对于现场明确工程质量问题，投诉受理人员应明确我方保修责任，并可即时承诺将妥善安排保修整改，不得辩解或推诿。5、对于非工程质量类投诉，接待人员可在确认业主诉求（或陪同查勘现场）后，应明确表示重视和受理该投诉事项并承诺反馈时间，但不得盲目就投诉处理发表意见或看法。6、对重大投诉或群诉的处理应慎重，须经公司内部专业部讨论研判并形成妥善的解决方案后，在予以沟通和回复。第二十六条交付后的集中保修实用文案 标准文档1、集中交付后的两周内通常为集中交付问题集中维保期，此期间保修量较大，城市公司或项目公司应加强保修管控，切实提高维保的效率和效果。2、根据交付期间保修量，应明确要求总包及其他保修单位组织充足的保修资源维修整改。3、集中保修期内应加强对保修单位维保修人员的现场出入管理，保证交付区域秩序与安全。4、在交付后的集中保修期间，应特别注意商品房户内维修的标准与要求，且应有恰当的成品保护措施，工完场清。5、对于一般工程质量问题，应跟进保修单位及时维修，并关注维修做法及效果，避免出现统一部位的二次返修。6、对于重大工程质量问题在维修前须出具维修方案，经公司相关专业部门评审后方可实施，在维修过程中应及时与业主沟通维修进度，避免投诉升级。7、对业主提出的可能涉及结构安全类问题，我方应予解答事宜，业主不接受的可按法律规定依法检测。若确定为我方责任的应及时提出解决方案并承担相应责任；若确定我方无责任的，相关检测费用由业主自行承担。第二十七条零星交付1、零星交付是指客户在集中交付期后前来办理交付手续，其交付手续办理由物业服务中心前台负责接待办理。实用文案 标准文档2、与集中交付相比，零星交付手续办理时资源相对匮乏，且因客户到访的不确定性，也给交付服务资源配置带来了难度，更须格外重视。3、城市公司或项目公司应组织制定零星交付阶段的交付手续办理流程，明确责任部门并将具体工作落实到人，零星交付仍须提供陪同验房服务，且应特别避免因业主长时间等候、或遇到内部推诿而造成的服务失准。4、为保证对零星交付业主提供同样良好的服务，可通过提前预约的方式，尽可能准确把控客户到访时间，以提前做好接待和服务准备，保障业主良好体验。5、在办理零星交付时，业主提出的质量问题或交付异议，有专人介入和跟进处理，并做好业主安抚工作。6、在集中交付期间赠送给业主的交付礼品，在零星交付时仍须给付。第二十八条关于交付的良好客户体验在组织商品房交付工作时，倡导和鼓励城市公司或项目公司关注服务细节，为客户提供创新服务，营造客户良好体验，以下仅为部分客户体验点示例，仅供参考并倡导城市公司或项目公司的交付服务创新。1、集中交付现场入口处设“欢迎回家”展板，到访业主签名合影或拍摄全家福，营造喜庆、尊贵或被重视和尊重的氛围，留下当日的美好体验或回忆。2、对商品房-“家”实用文案 标准文档的用心包装，如入户门锁上由业主亲自启封的封条或入户剪彩或进入户内看到窗户上的大红窗花等，让客户感受到温馨和意料之外的惊喜。3、交付现场为业主们精心准备的点心、饮品，柔美或喜庆的背景音乐、现场循环播放的项目VCR让客户再度回想起了开盘购房时的热闹场景，现场设有为儿童循环播放的经典动画片让孩子们能同样享受到新居即将带来的快乐。4、集中交付等待区可通过提供擦皮鞋服务或针对女士的美甲服务等，缓解客户可能因等待而产生的焦躁，体现关心与关爱。5、在集中交付前后一个月左右的时间内，组织丰富多样的客户关系维系活动或客户所需的增值服务，如装修材料、家具、家电的团购活动等，利用开发商的资源优势为业主提供增值服务，提升业主的社区归属感、荣誉感和对鑫苑品牌的认同。6、通过举办装修讲座、引进当地知名装饰公司或知名装饰材料品牌做现场展示等方式，为业主拓宽装修知识和资源渠道。7、编辑制作业主《居家生活手册》，将与居家生活相关的各项信息（包括但不限于燃气、电话、有线电视等开户等相关手续办理、交通信息、周边配套及常用电话等）汇总编入，方便业主居家生活。8、制作清晰且有针对性的装修指引，站在业主角度重点提示装修的重要注意事项，避免业主因不专业而受到装饰公司的误导或蒙骗。商品房户内水电走向予以标识，并向业主提供户内水电图，以利于业主的装修。实用文案 标准文档9、装修期内，加强物业装修管理服务，准确把握业主合理需求和项目外立面要求可能产生的冲突点和平衡点（如雨蓬搭设、防盗窗花安装、太阳能热水器安装），尽大限度地满足业主合理的生活需求，并争取提供力所能及的便利。10、组织业主联谊活动，一方面是再次祝贺乔迁之喜，另一方面也可让业主们相互熟悉和认识，营造温馨和睦、邻里守望的和谐社区氛围。第四章交付总结及满意度调查第二十九条交付工作总结1、集中交付结束后，城市公司或项目公司应对当次集中交付工作进行系统的检讨和总结，并形成书面总结报告。2、交付总结报告内容应包括但不限于：本批次交付区域概况、交付及入住前准备工作、实际交付情况、业主意见反馈、集中返修数据及保修安排、经验教训总结、后期关注重点及建议等。3、对于集中交付期间出现的典型的设计功能缺陷、共性工程质量问题、典型业主投诉等应单独形成案例，并据此建立城市公司或项目公司案例库，以在后期开发过程中引以为鉴。4、城市公司或项目公司集中交付工作总结报告及相关案例，可报送集团相关职能部门，使相关成果便于在集团内供兄弟区域和公司交流分享。第三十条关于交付的客户满意度1、集团在项目交付后3个月内将通过第三方进行项目交付满意度调查，了解项目交付满意度情况。实用文案 标准文档2、每年度末通过第三方独立实施集团客户满意度调查中，同样涉及交付阶段业主对收楼服务的满意度评价。3、客户满意度调查问卷中关于收楼服务的评价点：A.提前告诉您收楼的时间、手续并提醒您带齐所需资料；B.收楼现场组织有序；C.收楼手续办理过程顺畅、便捷；D.收楼时的疑问能够得到及时的解答；E.收到的房屋符合您的预期；F.对收楼时房屋质量问题维修的满意程度。4、客户满意度是客户对城市公司或项目公司工作成果的总体评价，其由规划设计、工程质量、销售服务、物业服务等方面综合构成，但交付阶段的客户体验是最重要的评价要素之一，希望各城市公司及项目公司均能高度重视交付工作，尤其是交付阶段的客户满意度。第五章附则第三十一条本指引由总部品质监管部负责发布，作为提升项目交付品质的参考性文件，各城市公司可根据自身实际情况，采纳相应内容。第三十二条本办法每年进行一次集中修订，以丰富各项目交付品质提升改进的内容。实用文案