产品交付项目中客户满意度改进方法与研究

上海交通大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行分析工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其它个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的分析做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日·· 上海交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□在年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密□。（请在以上方框内打“√”）学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日·· 上海交通大学工程硕士学位论文摘要产品交付项目中客户满意度改进方法及分析摘要食品机械作为食品原料加工成食品(或半成品)过程中所应用的机械设备和装置，其设计制造对食品加工安全起着至关重要的作用。除了近几年的三聚氰胺、塑化剂等配方问题，也发生了食品行业设备引起的安全事件，食品安全面临了前所未有的危机阶段。人们对食品安全以及质量的要求随着生活水平而不断提高，这给食品机械行业留出一片宽阔的发展空间。食品机械行业发展将在未来的很长时间内将处于一个明显的上行周期，然而与机遇和潜力相伴，公司的发展也面临着忧虑和重压。本文以T公司产品交付项目的客户满意度为主体，以客户质量投诉流程为分析对象，在客户满意及客户投诉相关理论进行综述的基础上，阐述客户投诉与客户满意间的关联性。通过具体案例，由T公司客户满意度调查的结果，指出项目组在处理客户投诉过程中，客户对T公司员工固有的思维模式、不充足的专业能力、解决方案缺乏持久性，以及团队人员不固定性提出意见。结合质量投诉流程的现状和流程的响应机制，从平台、人员、流程和处理问题方法及手段四个方面，分析影响质量投诉处理流程的根本原因，逐一针对性地对问题描述、问题优先等级、问题根本原因分析等方面做出优化措施，并提出改善实施的保障建议。最后，基于优化后的质量投诉流程设置新的绩效指标，并通过实际案例说明上述优化措施在T公司的运营模式下具体应用情况，证明了优化后的流程在实际应用中的有效性和可操作性。关键词：质量管理，客户满意度，流程优化，客户投诉I·· 上海交通大学工程硕士学位论文ABSTRACTIMPROVEMENTMETHODANDRESEARCHONCUSTOEMRSATISFACTIONINPRODUCTDELIVERYPROJECTABSTRACTFoodmachineriesaremechanicalequipmentanddevicesappliedtoprocessraw-foodmaterialintofood(orsemi-finishedgoods).Thedesignoffoodmachineryplaysasignificantroleinfoodsafety.Exceptformelamine,plasticizerandotherformulaissues,safetyincidentsoccurredonfoodmachineryaswellinrecentyears.Foodsafetyisfacinganunprecedentedcrisis.Withtheimprovementoflivingstandard,thedemandsoffoodsafetyandqualityareincreasing,whichprovidefoodmachineryindustryawidespacetodevelop.Foodmachineryindustrywillbeintheupturnphaseinfuture,however,alongwiththeopportunityandpotential,companywillfaceworriesandpressuressimultaneously.TCompany’scustomersatisfactioninproductdeliveryprojectisselectedassubjectandqualitycomplainprocessasstudyobject.Basedontheoriesofcustomersatisfactionandcustomercomplain,therelevancebetweencustomercomplainandcustomersatisfactionisstated.Throughspecifiedproject,fromTCompany’scustomersatisfactionsurveyresult,inaspectofcustomercomplainprocess,customersraisedopinionslikestaffsettledthinkingmodel,insufficientprofessionalcompetence,lesspermanentsolutionandunfixedhandlingteam.Inlightofcustomercomplainprocessandresponsemechanisms,rootcauseofimpactingcustomercomplainprocesswasanalyzedandcorrectiveactionsweredevelopedonebyone.Eventually,basedonnewkeyperformanceindicatorsofoptimizedcustomercomplainprocess,somecasestudieswerepresentedtostaterealapplicationsunderTCompany’soperationwhichprovedeffectivenessandoperabilityinpracticalapplication.KEYWORDS:qualitymanagement,customersatisfaction,processoptimization,customercomplainII·· 上海交通大学工程硕士学位论文目录目录摘要………………………………………………………………………………………………………ⅠABSTRACT………………………………………………………………………………………………Ⅱ目录………………………………………………………………………………………………………Ⅲ第一章绪论.................................................................................................................................11.1课题的背景............................................................................................................................11.2课题主要分析内容.................................................................................................................11.2.1食品机械行业质量管理状况................................................................................................11.2.2本文主要分析方法.............................................................................................................21.3国内外分析现状.....................................................................................................................21.3.1客户质量投诉方面..............................................................................................................21.3.2客户满意度相关理论...........................................................................................................41.3.3客户投诉、客户满意度和客户忠诚度之间关系...................................................................61.3.4客户满意度与客户投诉流程优化的关系.............................................................................71.4本章小结...............................................................................................................................8第二章T公司产品交付项目质量管理和客户满意度调查..........................................................102.1T公司业务模式及项目背景.................................................................................................102.1.1T公司业务........................................................................................................................102.1.2T公司品质理念................................................................................................................102.1.3项目背景...........................................................................................................................112.1.4乳品加工设备原理简介.....................................................................................................112.2T公司产品交付项目的质量管理..........................................................................................122.2.1产品交付项目流程...........................................................................................................122.2.2产品交付项目的质量管理................................................................................................122.3T公司项目客户满意度调查模式..........................................................................................142.3.1客户满意度调查的方式....................................................................................................142.3.2T公司项目客户满意度调查方式简介................................................................................152.3.3调查模式的变化...............................................................................................................152.4T公司项目客户满意度调查范围及内容...............................................................................172.4.1T公司项目客户满意度调查标准.......................................................................................182.4.1.1客户满意度调查对象的选择..........................................................................................182.4.1.2客户满意度调查问卷内容.............................................................................................192.5本章小结.............................................................................................................................21第三章T公司产品交付项目质量投诉流程现状分析.................................................................223.1T公司项目客户满意度调查数据分析...................................................................................223.2T公司项目质量投诉流程现状.............................................................................................233.2.1T公司对质量投诉处理原则..............................................................................................233.2.2改进前的项目质量投诉流程.............................................................................................253.3T公司项目质量投诉流程存在的问题...................................................................................273.3.1参与调查的客户对项目组的意见......................................................................................273.3.2影响项目投诉处理流程的原因分析..................................................................................28III·· 上海交通大学工程硕士学位论文目录3.4本章小结.............................................................................................................................29 第四章T公司质量投诉流程优化实施过程................................................................................334.1T公司项目改进后的质量投诉流程......................................................................................331.1质量投诉流程的响应机制分析.........................................................................................331.2项目组投诉处理流程与响应机制的结合...........................................................................34 4.2T公司项目质量投诉流程优化措施......................................................................................351.2.1投诉缺陷描述不清晰的改善——问题描述优化.................................................................351.2.2投诉严重程度的划分不明的改善——问题优先等级的优化.............................................361.2.3分析问题工具使用不规范的改善——问题根本原因分析的优化.......................................401.2.4无统一回复窗口的改善——更新工作分解结构.................................................................411.2.5预防再发生流程缺失的改善——增加防止扩散流程.........................................................42 4.3项目改善实施的保障............................................................................................................42 4.4本章小结..............................................................................................................................43第五章T公司质量投诉流程优化验证.......................................................................................451.3.1T公司项目质量投诉流程绩效指标......................................................................................451.3.2T公司项目流程优化后案例分析..........................................................................................471.3.3本章小结.............................................................................................................................48 第六章总结与展望...................................................................................................................502.1总结....................................................................................................................................502.2展望.....................................................................................................................................50 参考文献....................................................................................................................................51 致谢...........................................................................................................................................53 攻读硕士学位期间已发表或接受的论文....................................................................................54IV·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文第一章绪论1.1课题的背景2013年9月25日，中国质量协会与全国用户委员会公布了2013年全国液态奶用户满意度测评结果，2013年液态奶行业用户满意度在满分100分中得分75.40分，相较2012年结果有0.51分的微降。这两家机构已是第五次举办同样的液态奶消费者满意度测评，共有20个品牌被选中参与测评，其中包括3个全国性品牌和17个地方液态奶品牌。调查区域覆盖中国29个城市（含4个直辖市）。调查采用随机选号的电话调查方式进行。中国质量协会有关负责人分析称，测评结果表明，消费者对行业的整体满意度维持在相对稳定水平；企业品牌形象及企业最终产品质量保证能力最受广大消费者的关注。值得注意的是，自2012年再次引入安全信任维度后，2013年度得分明显低于2012年，其中，“对食品安全的放心程度”下降2.44分。除了近几年的三聚氰胺、塑化剂等配方问题，近两年也发生了某饮料企业在更换管道时将氯水混入产品和某乳业在清洗管道时将烧碱混入牛奶的事件，食品机械安全问题面临了社会越来越多的关注和挑战。食品机械作为食品原料加工成食品或半成品过程中所应用的机械设备和装置，其设计制造对食品加工安全起着至关重要的作用。同时，我国国民经济的支柱产业之一是食品工业，人们对食品安全以及质量的要求随着生活水平而不断提高，这给食品机械行业留出一片宽阔的发展空间。食品机械行业发展将在未来的很长时间内将处于一个明显的上行周期，然而与机遇和潜力相伴，公司的发展也面临着忧虑和重压。本人目前就职于一家食品机械公司（以下简称T公司），T公司属于大型跨国公司，主要经营用于液体食品的包装机械和包装材料。T公司作为全球软包装供应商之一，其产品不仅销往165个国家，而且掌握着全球约65%软包装市场份额。本人目前的工作是在T公司质量保证部，从事与食品机械相关产品的客户投诉的管理工作，为客户提供技术支持和售后保障，其食品机械涉及乳品饮料杀菌机、均质机、冰激凌模盘、挤压设备等。1.2课题主要分析内容1.2.1食品机械行业质量管理状况我国在食品加工工业尽管历史悠久，在食品机械工业方面却开始很晚。此外，食品加工在中国建国前大都是手工操作，所以生产率不高，产品质量不稳定成为其显著1·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文特性。建国后，食品机械设备才得以发展，用于一些加工罐头、乳制品等产品，既对食品质量有了保证，又提高了原材料使用率，提升了产量和生产率，更是有效防止食品污染，减少了人与食物与细菌接触和传播的环节。改革开放以来，食品工业随着国家经济不断腾飞而发展很快，各大企业对食品机械的需求也逐渐扩大，从而形成初步的食品机械行业。除此之外，国外先进技术和设备的引进也促进了国内食品机械行业技术水平的提高，目前国内食品机械相关企业有上千家，研制开发了许多适用的中小型设备以及机械化自动化的新型设备，产出的食品机械设备品种也发展到几千种。衡量食品工业发展水平的重要标志之一是食品机械的现代化程度。食品制造业和食品加工业的快速发展离不开由食品机械工业的技术进步所带来的重要的条件保障；而食品机械制造业也因为食品工业不断的发展被提出了一个个新的课题，不断革新、不断发展与完善是必然所趋。1.1本文主要分析方法本文以实际产品交付项目的客户满意度为主体，以对处理客户质量投诉和技术问题流程的改进方法为分析对象，通过分析优化前后的管理流程和控制方法的实施，量化分析控制工具（5W2H、5why等）运用前后对质量投诉流程的控制，提升员工对项目流程的认识，提高项目实施的过程质量和最终提升客户满意度的目的。1.2.1国内外分析现状产品交付项目的过程中存在大量不确定因素，若未及时消除，大多可以从客户投诉上反映出来，所以在这阶段的质量管理很有难度。一些文献总结客户在投诉时有三种常见的心理，即：求尊重、求发泄、求补偿，所以，即使一家企业拥有了最优质的流程，也仍然避免不了客户对产品的一次次不满意诉求[1]。很多企业管理者对待客户投诉的第一反应是“迅速灭火”，这从侧面体现出管理者对客户投诉束手无策，固有的思维模式也常令管理者不知道如何恰当处理，其实，往往一成不变的流程就是影响客户满意的一枚地雷。1.3.1客户质量投诉方面客户质量投诉是指顾客不满意企业提供的产品或服务，以书面或口头的形式，对企业提出诸如索赔和呼吁要求解决问题的一系列行为。质量投诉分为两部分：1）来自销售和服务部门的信息，以及顾客抱怨2）顾客索赔。从一些学者的文献中可见，国内外企业对客户投诉的欢迎程度不一，但若处理恰当，客户投诉会是一个控制成本2·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文和提升客户满意度的重要资源。产品交付项目中，遇到的客户投诉可分为：产品的质量或性能与预期不符、价格或收费的不合理、售后配套服务不满意等。1.1客户投诉对企业意义保持客户关系的方法之一是对客户好一点，但是，没有一家企业可以一直达到100%的客户满意度[2]。事实上，将客户对企业表达的不满作为一个改善企业工作的机会，也未尝不可。所以客户投诉是客户送来的“礼物”，虽然许多企业并未做好接受这些负面反馈的准备。然而，就一些分析表明，如果抱怨客户与不抱怨客户的比率相对低，对企业和社会的发展都没有积极作用。客户投诉内容虽然各有千秋，但对企业的意义可集中概括成以下四点：1)阻止客户流失。在争夺客户资源的现代市场竞争下，客户的选择范围进一步扩大[3]，企业提供的产品或服务不可避免地低于客户期望，然后，客户会选择通过投诉解决这种期望的差异，寻求对产品或服务的解决方案，说明对企业还抱有希望，一旦能顺利快速地解决，将成为补救企业与客户关系的最直接机会，能够使客户仍然对企业有信心[4]。相反，企业则少了一次缩短与其他企业差距的机会。2)减少负面影响。企业在市场上的生存不仅靠自身产品质量，也非常看重口碑传播。不满意的客户通常带着负面情绪，对他人诉说使用某产品过程中的不愉快经历，听过的人有可能再向更多的人传播[5]，久而久之，信息在添油加醋后很有可能与原来情况相左，成为负面的信息。3)免费的市场信息。质量改进需求，一方面，通过在企业内部产品实现过程中的分析，寻求改进机会[6]；另一方面，就是分析从客户那里获取关于产品和服务的满意程度的信息。通过类似客户满意度调查，企业能从中分析客户需求，开拓新市场；收集客户的赞美，鼓舞企业内部士气；更能通过客户投诉这一旁观者的角度，看清自身问题与失误。4)预警危机。不满意的客户并非100%的通过投诉来解决问题，更多的客户可能根据以往的经历而放弃投诉或寻求其他途径解决。投诉量的降低会使企业无法真正评估产品缺陷、流程偏差等风险。所以，企业要认真处理每一条客户投诉，最大程度降低自身运营风险。根据一些学者的总结，投诉客户数量与不满意客户数量的比率低，这对企业和社会都并非好事[7]，所以正确地识别客户投诉和不满意行为和有效地管理客户投诉才能加速企业的发展。1.2客户投诉行为客户投诉是一种复杂的心理和行为结合体，包含理性、动机和行为方式，所以对其意图存在多种不同的解释。第一，客户投诉是被客户自身不满意的感受和情绪所驱使。第二，客户投诉可以被归结为行为反应和非行为反应。第三，不同的客户投诉行为并非势如水火，有时会同时出现。故，SinghJagdip对客户投诉行为的定义[8]：当3·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文客户不满意他消费的物品或服务并被不满意的情绪驱使的时候，客户会采取一系列（单一或非）行为反应或非行为反应。并非所有不满意的客户会将不满意直接投诉给卖方，一些客户不会做任何反应，一些会抱怨给亲朋好友，甚至第三方。根据投诉对象，可以将客户投诉行为分为三类：直接投诉、私下投诉和第三方投诉。直接投诉指客户自身社交圈以外，和其不满意经历直接有关的对象，如产品制造商或者经销商；私下投诉指客户自身社交圈以内，和其不满意经历无关的对象，如自己的亲朋好友、周围的同事等；第三方投诉指客户自身社交圈以外，和其不满意经历无关的对象，如公众传媒等。1.1客户满意度相关理论1.2.1客户满意度含义客户满意度是客户对产品或已享受到的服务的一种期望值，同时企业的口碑和产品质量也会对客户的客户满意度造成影响[9]。所以如果企业要获得较高的客户满意度，就需要不断摸索客户的期望值，而后根据对期望值的理解在反馈给客户[10]。在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的产品服务与客户自己对于产品服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有以下五种，而差距大小的衡量恰恰就是客户满意度。1)客户对产品或服务的期望值与企业管理层对客户期望值的认知之间的差距。2)企业对客户所做出的产品或服务承诺与企业实际为客户所提供的产品或服务质量的差距。3)企业对客户产品或服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的产品或服务质量之间的差距。4)企业管理层对客户期望值的认知与企业的客户标准之间的差距。5)客户对企业所提供的产品或服务感受与客户自己对产品或服务的期望值之间的差距。1.2.2客户满意度影响因素分析马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、爱和归属感（亦称为社交需求）、尊重和自我实现五类，依次由较低层次到较高层次排列。客户满意度影响因素模型可以由马斯洛需求层次理论构造，而其层次更多的显现为如图1所示[11]。1)第一层次为产品或服务本身。客户最直接接受到的企业信息即为其购入的产品或服务，产品或服务的好坏毋庸置疑的成为客户最基本的需求。2)第二层次为支持性服务。指客户在对产品比较满意的情况下，开始注重企业是否有在其他方面的努力，如价格、沟通交流或经销协助等，或在有竞争对手的情况下，提供更进一步的支持性和辅助服务。3)第三层为所承诺服务的表现。这一层次重点在于企业对客户承诺的服务表现上。4·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文凡是客户都期望在任何时候企业能遵守承诺，促进双方交易，若企业无法实现所承诺服务，客户就会产生不满意情绪。4)第四层为客户互动。在此强调的是企业与客户之间以某些接触方式进行的互动，比如技术沟通、质量沟通等。在互动过程中，客户能感受到企业对其关注程度、服务速度或了解到他们是如何被服务的。如果企业在此层次做得不好，即便满足前面几个层次的需求，客户仍有可能投向其他竞争企业的产品或服务。5)第五层次为服务的感性方面。企业不仅要考虑到前四个层次给客户满意度带来的影响，还要考虑到在平时，企业与客户之间微妙的沟通，这类情感的维系往往与企业交付的产品或服务关系不大，而客户对交付过程的感受影响很大。比如，客户对企业的产品一向持有的高质量表示赞许，双方在互动过程中也很满意，但有可能因为一位员工的某些话或一些小事没做好，而是企业失去这个客户，同时企业员工甚至没有注意到。服务的感性方面客户互动所承诺服务的表现支持性服务产品或服务本身图1客户满意度影响因素模型Fig.1Customersatisfactionfactormodel1.1客户满意度的发展历史1)20世纪50年代到70年代50年代期间，在西方社会中消费经济的重建是首要任务。直到60年代，由于经济的复苏，大多数企业开发了大量的新产品，并能很容易地得到客户。所以，企业并不在客户服务和客户满意度上花费很多时间和注意，管理层讨论更多的是，客户“买”产品还是公司“卖”产品和如何细分市场得到市场份额。然而，在后续的二十年里，经济大萧条的来袭令企业的观念大有改变。2)20世纪80年代到90年代80年代期间，出现了一系列新型的管理理论来辅助改善财政绩效，这些理论通5·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文常聚焦改善营运效率如实施管理（Just-in-time）和全面质量管理（TQM）。当时的先驱管理思想家注意到如果客户服务被作为一种战略业务工具而不是一种对业务的支持，那它将成为战略性优势。市场调查技术开始调查客户对企业纠正错误的方式和速度的反应。尤其值得一提的事，在20世纪80年代后期，瑞典统计局首次应用菲耐尔模型，设计了世界上第一个全国性的顾客满意度指数，瑞典国家顾客满意度指数SCSB（Swedes’CustomerSatisfactionBarometer）。3)20世纪90年代之后在90年代初期，美国在瑞典国家顾客满意度指数的基础上并结合菲耐尔模型，建立了美国国家顾客满意度指数ACSI（AmericanCustomerSatisfactionIndex），旨在通过该指数的变化来分析美国国内当时经济运行质量[12]。1.1客户投诉、客户满意度和客户忠诚度之间关系产品价值与客户付出的成本之间的比例关系会影响客户满意度，这之间的差异也会直接导致客户投诉的产生。一个具有竞争力的企业通常利用各种措施来提高客户的满意程度。客户满意同时也能给企业带来减少浪费、回头率更高、交易成本降低、沟通成本降低等优势[13]。目前许多企业关注客户投诉，其中不乏企业将客户投诉作为衡量客户满意度的重要方面，正是因为客户投诉数量的减少会明显地提升客户满意度，同时也会增进客户忠诚度[14]。大多与客户投诉相关的分析会以客户不满意作为客户投诉的讨论前提。例如，ACSI（顾客满意度指数模型）中，CSI（顾客满意指数）处于一系列与客户相关活动的中心部分[15]，如客户满意度与期望，品质认知度，结果价值体现，投诉与忠诚度。客户忠诚度的概念是20世纪70年代的企业形象设计理论和80年代的客户满意理论的基础上发展而来的。“以质量取胜”是施乐公司在1987年发起的一次质量运动，其中最重要就是施乐公司开始对客户满意度进行评估，所有的问题答案被划分成5个等级，客户可根据自己的感受选择相对应合适的等级。结果显示客户满意度与客户忠诚度之间并非是纯粹的直线关系，而是呈现曲线状态，越满意的客户就拥有更高的忠诚度[16]，如图2。6·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文100%80%60%40%20%0%1非常不满意2不满意3既无不满意也无满意4满意5非常满意图2客户满意度和客户忠诚度的曲线关系Fig.2Relationshipbetweencustomersatisfactionandcustomerloyalty1.1客户满意度与客户投诉流程优化的关系1.2.1客户投诉实质是流程管理一个企业的运作缺少不了良好的流程管理。流程管理运用一系列的知识、技能、工具、技巧以及体系来定义、可视化、衡量、控制、报告和改善现有流程，这些活动都帮助企业达到客户需求[17]。流程管理的目的在于使企业在一个适应行业的状态下经营，借鉴标杆企业的先进实用的管理思想，将公司战略要素融入企业流程，协调跨部门运作使公司降低运营成本、缩减交货时间、提高产品质量，提升综合竞争力。成功的企业与其他的竞争者的区别之一就是企业是否拥有一套优秀的流程。美国流程重整专家哈默认为，快捷、准确、便宜、简易这些客户要求是一个流程必须能够满足的。客户投诉处理流程恰恰就能体现出这四个基本要求。除了这些，客户投诉更需要的是一种流程的衔接，一个能贯穿整个企业交易且又清晰易懂的路径。员工经常会只看到自己负责的一段流程，或是借以流程来帮助工作时，却找不到出口。企业的绩效问题很多是源于流程的管理，这也是为什么企业越来越借助如SAP这类软件，来实施流程。当然SAP这类软件无法涵盖所有的流程，尤其如客户投诉这类需要实际沟通、技术支持的企业活动，更需要一个清晰的流程来规范。7·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文1.1客户投诉管理目的是降低成本企业生产经营的目的在社会主义市场经济条件下是获得良好的经济效益，在谋求经济效益最大化的过程中，企业通过技术、提高效率、减少人员投入、降低人员工资或提高设备性能或批量生产等方法，以达到降低产品成本的效果[18]。随着商品经济不断发展，质量成本作为总成本的一部分，包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量的有形与无形损失，这部分的成本也越来越受到企业的重视。惯有的质量成本评估系统很难测定质量成本，因为有许多质量成本支出是隐性的。即使计入统计，大多数情况下与企业的正常经营支出也容易混淆。由表1可以看出，对客户投诉引起的返工损失、复检费用或索赔费用、退货损失等都能提供对内部损失成本和外部损失成本的分析来源。所以，积极地收集客户投诉信息，并通过计算根据投诉影响范围和方案实施，来体现质量成本占企业总成本的比例，继而通过一系列客户投诉处理的改善，实现企业总成本的降低。1.2.1本章小结本章阐述了客户满意度与质量改进相关理论，介绍了客户满意度与客户投诉、质量改善之间的关系。不难看出，通过客户满意度调查这个手段，企业能够与客户多架起一座沟通的桥梁，也能直接的得到客户的意见以及建议，从而能使企业有的放矢地进行质量改善。接下来的章节中，将引入客户满意度调查的手段，进一步提供企业内部相应部门针对调查结果来采取措施。8·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文表1质量成本分类及内容质量成本预防成本鉴定成本内部损失成本外部损失成本用于预防不合格品用于评估产品是否产品出厂前因不满产品出厂后因不满 与故障所需的各项满足规定要求所需足要求而支付的费足要求，导致索赔、 费用。各项费用。用。修理、更换或信誉损失而支付的费 用。1)实施各类策划1)检验费用1)废品损失1)索赔费用 所需的费用、包2)监测装置的费2)返工损失2)退货损失 括：体系策划；用3)复检费用3)保修费用 产品实现策划3)破坏性试验的4)停工损失4)降价损失 2)产品/工艺设计工件成本、耗材5)质量故障处理5)处理质量异议 评审、验证、确及劳务费费的工资、交通费 认费用6)质量降级损失6)信誉损失 3)工序能力研究费用4)质量审核费用5)质量情报费用6)培训费用7)质量改进费用9 ·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文第二章T公司产品交付项目质量管理和客户满意度调查1.1T公司业务模式及项目背景1.2.1T公司业务1951年，T公司成立，主营为液态牛奶提供包装。1991年，T公司收购食品加工设备及工厂设备，实现了“从牛奶到包装”的完整解决方案。截至2010年，由T公司设备生产的产品在超过150个市场上销售。T公司的客户们能够通过T公司就能取得多种产品生产方案与配套设备。T公司已成为世界领先的牛奶、果汁、饮料和许多其他产品包装设备供应商和包材供应商。T公司的业务模式细分为两条主线：一是对消费者而言；二是公司客户而言。总体模式可以概括为，依托技术优势，转变价值定位进行品牌营销，既重视眼前客户关系的维护又着眼于未来潜在市场的开发，实现商业角色从生产商到服务商的本质转变，立足产品质量提升企业形象。在此基础上，T公司着眼于消费者心中“食品安全保证”这一企业形象的塑造，对供应商而言，T公司实现“供应商”到“服务商”的角色转变，即T公司不仅仅提供设备和包材更愿意提供优质的解决方案。1.2.2T公司品质理念T公司品质理念包括供应商、客户、员工、消费者和社会，涵盖了整个价值链。1.3.1供应商：T公司选择的供应商必须能够一起合作发展业务、创新产品的供应商，并且在T公司推行改善项目时积极配合。这样的合作能使T公司提供的产品从根源上的品质保障。1.3.2员工：归功于T公司很强的核心价值，其企业员工流动率较低。同时注重员工自我发展和相互沟通，所以企业文化中不可缺的就是互相尊重和追求专业。1.3.3客户：T公司凭借对食品行业的广博知识，使得其对行业最新动态保持着极高的敏锐度，所以不少客户愿意与T公司形成长期伙伴关系。这敏锐度也成为T公司输出创新概念和品质保证的先决条件。1.3.4消费者：消费者作为产品最终的“检验者”，其产品体验和品质安全对公司的意义非凡，T公司一直与客户共同承担对食品安全的责任。1.3.5社会：全球各地的赈灾和扶持贫困地区儿童的活动少不了T公司的参与和支持。T公司坚持使用来自可持续管理的森林来生产产品，投身推广各类回收活动，并10·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文鼓励员工一同参与环保活动。国际环境标准认证也成为T公司所有工厂需要通过的认证。T公司在创造盈利增长的同时，也在社会上树立了良好的企业形象。1.1项目背景某乳业集团在中国某北部城市选址建厂，建造八条全新牛乳灌装线，每条新产线预计平均产能为每天60吨，并准备于2013年10月底投产。每条灌装线包含奶仓、超高温杀菌机、均质机、灌装机、包装机等。T公司于2013年6月与该客户签订正式采购合同，项目组于2013年6月4日召开项目启动会议，共有7人项目成员（包括项目经理）。表2项目组成员一览职责项目经理指定项目成员；风险评估；汇总客户设计要求过程热交换面积计算、阀门电机等部件选择等技术工程师机构管道框架的设计、设备布局设计等自动化控制面板与阀门控制等采购员报价、零件采购车间主管安排焊接、生产、打包等工序质量工程师过程控制、出货前检验等整个项目按照预计项目计划开展，T公司于2013年10月18日将设备送达客户现场，经过一周的设备调试以及无菌测试，客户于10月25日正式投产，随后T公司项目经理开展了3次客户满意度调查，时间点分别为第一次2013年10月28日、第二次2014年4月30日、第三次2014年10月28日。1.2乳品加工设备原理简介在消费者饮用到新鲜乳品前，在乳制品厂内已经经历过一系列的处理，并且生产时在密闭系统内严格执行的，流程如图3所示。一条完整的乳品加工线需要多方考量，项目经理也需要不时地解决各类需求之间的关联，如：1.2.1产品：客户使用的原材料、原材料的处理以及期许的最终成品的质量。1.2.2加工过程：设备之间的匹配程度、设备能力、设备自动化控制程度、加工设备清洗能力等。1.2.3经济：客户能以尽可能低的生产费用获得期许的产品，且此产品符合质量标准。1.2.4法律：法定的设备部件、法定的设备工艺参数、成品的质量参数等。11·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文保持管热水准备蒸汽牛乳进牛乳灌装 热处理原乳贮存缓冲贮存冰水净化图3牛乳巴氏杀菌工艺流程图Fig.3Milkpasteurizationprocessflowchart1.1T公司产品交付项目的质量管理1.2.1产品交付项目流程T公司加工设备事业部已拥有超过30年的乳品加工设备设计、制造经验，并已拥有起成熟的产品线以及产品解决方案，包括满足日益丰富的以牛乳为原料的产品。经过多年，T公司建立并逐步完善了适合公司运营模式的产品交付流程，面对日益激烈的市场竞争，和印度等新兴低廉劳动力市场的冲击，T公司不断创新技术，项目组也拥有成熟的产品交付流程，如图4。1.2.2产品交付项目的质量管理质量管理是产品交付项目的重要一环，质量投诉流程是产品交付流程的分流程。在整个产品交付项目中，质量管理包括以下几方面：1.3.1供应商审核：针对现有的供应商，评估其是否能满足项目供货，并开展适当的审核。1.3.2来料检验：结合零件图纸，与设计人员制定关键尺寸以及加工工艺检查表，如粗糙度、平面度等。12·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文确定产品交付客户现场安装项目范围调试指定项目经理是是否有客户投诉指定项目风险否成员客户投产运营 质量投诉流汇总客户设计 程（略）要求制定项目计划是 是否有客户投诉召开首次会议 否项目关闭采购生产客户满意度调调查结果分查析：质量相关产品发货至客户现场图4T公司产品交付项目流程Fig.4Tcompanyproductdeliveryprojectprocess1.1过程检验：结合工艺标准、设备生产流程，制定过程检验表，如焊接工艺检查表、装配检查表等。1.2产品认证：结合产品输出所在地的法律法规，安排相应的认证申请及文件。1.3内部不符合项报告：指交付项目流程过程中，公司内部各流程衔接处的不符合项，以报告形式进行汇总，并指定负责人进行出厂前的整改1.4客户投诉：主要指产品发至客户现场后产生的设备问题，如阀门启动与流程图不符，管道之间接口不正确等。13·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文从流程可知，客户投诉是质量投诉流程的输入项，又由于客户满意度调查包含质量方面的调查，其结果也是质量管理接收客户反馈的重要途径之一，能促使公司对质量投诉流程的评估。对项目完整性和有效性而言，既是检验依据，又对整个产品交付项目起着积极作用。1.1T公司项目客户满意度调查模式1.2.1客户满意度调查的方式质量管理的基本原则之一是听取客户意见。客户调查是一个必要的聆听工具，可以提供关于客户期许、客户满意以及改善战略等信息。客户满意度调查是一项连续性的追踪调查，它的频率一般按月、按季或按年度进行。T公司的客户满意度调查是在产品的质量保证期（产品交付后12个月）内开展的，考虑到产品交付项目和改善措施实施的时间，所以目前T公司项目组的调查频率是每半年一次，交付时为第一次，交付后6个月为第二次，交付后12个月为第三次。目前行业内常用的客户满意度调查方式有定性调查和定量调查两大类，如表3。表3定性调查和定量调查区别点定量分析定性分析分析目的测量、验证、解答“有多少”的问理解、发现、解答“为什么”的问题题分析范围事实、意见、行为动机、态度、决策过程主要针对意识意识与潜意识主要针对理性感性与理性 简单的问题复杂的问题确认市场大小和消费频率探索市场内容数值、大多数、趋势、清晰、表达、词汇、多样化的观点、细致、 精简、可推断丰富、完整方法问卷调查深访、座谈会、投射技术 标准化、结构化、有限制的、可调整、开放、自由、互动 机械的抽样方式随机抽样、配额抽样判断抽样样本大样本、样本具有代表性小样本、样本集中、目的性强分析方式统计分析心理分析、凭经验/灵感深广度广度探测深度探测优点分析结论可以推断市场的整体能够深层次、多角度、多途径地发掘 情况消费者的购买动机通过统计分析可以找出主要的允许客户根据项目的进展调整分析重影响因素点可提供跟踪对比分析项目所需的时间短分析结果可以作为决定依据最适合作探测性分析14·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文表3（续）定性调查和定量调查缺点耗时长、不能快速得到最终结不能推断总体，很难对整个市场下结果项目费用相对高昂论分析过程中内容不可更改分析结果受到分析人员的经验、能力操控性相对较差影响较大无法发掘深层原因提供“软性”的信息而非“硬性”的信息1.1T公司项目客户满意度调查方式简介客户满意度调查大致分为三大目的：一是保护，通过增值产品和服务，维持并增长现有客户购买需求。二是扩张，通过开发新客户、新产品、新渠道挖掘业务增长潜力。三是竞争力，通过内部完善提升各事业部效率。随着互联网越来越宽泛的运用，网上调查不仅结合定性调查和定量调查的特点，而且这种新的调查技术比传统的调查方式具有以下优势：1)不受地点限制，适合全球性调查。2)吸引更多的人参与；3)降低调查的费用；4)提高回收问卷速度和扩充回收的样本量；5)节省问卷印制、邮寄和数据记录过程；当然，网上调查有以下劣势：1)被调查者资料的真实性由于互联网的开放性而受到质疑；2)被调查者的分布不均匀，被调查人群有相对集中的现象；3)无法避免可能出现重复问卷的问题。4)安全性问题；T公司于2013年对调查模式进行了改变，由原先面对面的调查方式转而网上调查，既包含标准化的选择问题，也允许填写对应问题的评论，结合了定性和定量分析。由于T公司网上调查的对象群为固定的客户公司，也雇佣了指定的第三方进行数据收集，故网上调查方式的不足之处可忽略不计。1.2调查模式的变化基于以往调查模式，新的调查模式仍然提供当地语种外，也做出了如表4的改变：15·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文表4调查模式的变化主要变更内容变更原因1)对各大分区的重点客户进客户的选择行100%的调查2)每个分区再选择五到十个其他客户作为备选。覆盖面更广，听取更多终端客户意见1)当今85%调查采用网络平调查方式台，有益于简化问题，对受访者有针对性提问2)受访时间能比其他调查模式减少达1520到分钟1)公司能降低150万欧元的调查成本2)防止调查时间过长，造成受访者疲劳调查分三波调查，每个分区应时间轴该选择其中一波参与，每波调考虑客户业务不同的高峰期查历时约35天KPI（关键业绩指标）1)参与客户调查比率目标70%与个人绩效考核挂钩，更能督促相关负以及个人2)大客户团队成员的行动计责人状态更新和措施的实施绩效指标划完成情况和跟踪情况跟进工作提供低分预警即时与客户进行沟通，了解低分原因通过客户满意度专业技能、分析技能、电商经验和对T公司了解程度等四方报告体系W供应商通过后台工具获得面，T公司在五家调查分析类供应商中选取W公司作为最终供应商，W公司也 自2008年起一直担任调查问卷分析。1.1问卷提问数量的变化T公司对问卷提问的数量也一并进行了改善，由于将整个问卷调查的数量缩短到15分钟，问题的选择更倾向于改善和倾听客户反馈，故提问的数量和内容也根据T公司的客户组织架构相对地进行了调整。见表5表5问卷提问数量的变化问卷提问分类2013年提问数量2012年提问数量 整体经验32 价值认知25 品牌形象12 业务合作度46 战略一致性56 环境510 创新711 未来战略77 质量81416 ·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文表5（续）问卷提问数量的变化问卷提问分类2013年提问数量2012年提问数量 系统性能311 加工性能310 大客户管理714 市场服务58 技术服务38 设备技术服务49 问题解决212 交付/设计23 其他211.1问卷内容的变化1)关于竞争对手相关问题被移到最后，出于考虑客户能更优先回答针对T公司的问题；2)整体经验相关问题给予客户全面评价与项目组关系的权利，比整体质量更为宽阔和兼容的概念；3)问卷从头到尾都有开放性问题，利于客户各抒己见；4)战略关注方面的问题（如创新、战略一致性）的比例增大；1.2.1T公司项目客户满意度调查范围及内容T公司项目组意识每个客户都有各自的意见、信念以及与T公司的沟通经历，所以收集这些信息有助于分析和识别，进而衡量信息轻重缓急和做出一定的改变。T公司近年来致力于将客户满意关系逐步转换成伙伴关系。为了更好地理解和倾听客户，项目组主动着手开展一系列活动来收集客户愿景，其中一个活动就是以网络为基础的客户满意度调查。通过反馈的收集，从四大方向使公司更清晰的决定措施和改善方向，如表6。表6T公司项目组客户满意度调查的反馈收集方向创新系统性能1)加快市场反馈1)质量可靠性2)客户化解决方案3)简化业务模式2)成本降低3)降低复杂程度战略一致性技术服务1)客户关怀1)加快方案反馈 2)分担风险2)员工技能、个人能力及培训 3)主导改善3)服务适时性17·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文1.1T公司项目客户满意度调查标准1.2.1客户满意度调查对象的选择客户满意度调查的主体是调查对象。项目组的调查对象是针对产品交付方客户而展开的，且调查对象的选择标准如下：1.3.1选取调查对象步骤评估客户能使T公司了解各个客户对公司的价值，通过打分可以反映出客户之间的差异，并能够做出有效的比较。例如，一家客户在潜在能力上获得高分，但是公司对其吸引力方面的打分却显示客户对成为T公司业务伙伴的意愿是持犹豫态度，这对公司的业务发展是有影响的。另一家客户规模可能相对较小，但是合作方面流畅，整体分数与规模较大的客户差距可能甚小。1)决定每个项目组可以运作多少个重点客户2)商定潜在重点客户的范围3)决定评估重点客户的标准4)决定可能性较大的候选客户，并确认其理论上的吸引力信息5)评估理论上T公司对客户的业务能力6)建立重点客户矩阵和推荐所选择的的客户1.3.2客户吸引力评分标准重点客户的识别和分类是项目组需要做出决策的重要信息之一：在资源有限的情况下，例如，在多家管理有序的公司可供选择的情况下，这时客户就会需要做出选择，哪家更能吸引他的眼球。这些选择需要公司相关人员实时的沟通和监控。同时，T公司客户也应当收到相应的高水准期许，尤其是目前规模逐渐变大，但是业务关注还没跟上的客户。评分标准大致分为以下六部分：1)战略一致性：与客户战略统一，如加快创新推动，加强运行业绩等2)合作意愿度：可与重点供应商形成多产和互利的伙伴关系3)规模：客户未来3年生产用量4)业务增长：客户业务增长（或降低）5)市场地位：客户市场份额6)创新性：客户有定期实施产品的新设计选取调查对象的第三步中，T公司采取了两种标准来衡量。标准更多关注在客户身上，而非T公司本身。定量分析需要预估未来期望值，定性分析则需要观察理解客户行为。因为我们不应当假设未来和过去一样，历史数据应当主要当做预估的一个基础和对当前客户价值的可视提醒。表7和表8中显示的各标准所占的权重、指标和尺度，以便各个评估者和客户打分，满分为8分。根据T公司客户满意度调查对18·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文象标准，本文所分析的项目在创新意向、战略、合作意愿度等方面都具有较高的一致性，得到了6.7分。1.1客户满意度调查问卷内容如表6所提，项目组的问卷包含以下九大方面：业务合作、价值认知、创新、战略一致性、整体质量、系统性能、技术服务、问题解决、环保活动。鉴于此篇论文是以项目管理中的质量管理为理论基础，在此仅摘取与质量相关的问卷内容进行讨论。1)质量与性能（质量）1.2.1对T公司提供的产品和服务的整体质量如何评价？A.很好B.较好C.好D.一般E.差F.不知道1.2.2更具体来说，如何评价T公司产品？28a.设备A.很好B.较好C.好D.一般E.差F.不知道28b.包材A.很好B.较好C.好D.一般E.差F.不知道28c.服务A.很好B.较好C.好D.一般E.差F.不知道2)质量和性能（性能）1.2.3对T公司提供的产品和服务的整体性能如何评价？A.很好B.较好C.好D.一般E.差F.不知道1.2.4更具体来说，如何评价T公司产品？30a.设备A.很好B.较好C.好D.一般E.差F.不知道30b.包材A.很好B.较好C.好D.一般E.差F.不知道 30c.服务A.很好B.较好C.好D.一般E.差F.不知道 3)投诉处理1.3.1总体来说，对T公司解决您的问题上，如何评价？ A.很好B.较好C.好D.一般E.差F.不知道1.3.2针对质量投诉流程，T公司应该在哪方面关注？请至多选择两项 A.投诉状态和解决方案的沟通B.长期措施的提供C.解决问题的能力D.提供解决方案的速度19·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文20·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文E.其他，请具体指出F.不知道1.1本章小结通过介绍产品交付项目流程以及产品交付项目中的质量管理，能看出质量投诉流程的输入是客户投诉以及客户满意度调查质量相关的结果。质量投诉流程又作为产品交付项目流程的分流程，其有效性和完整性对产品交付项目起着重要的作用。客户满意度调查问卷随着公司业务发展和项目经验，在调查对象、提问数量、提问内容等也进行了多番改进，其中，关于质量与性能的提问也涉及了质量投诉流程，旨在提升公司项目的有效性。另外，本章讨论的项目符合T公司的客户满意度调查对象的选择标准。一般情况下，问卷是需要进行信度和效度的验证。问卷的信度即为当使用同一方法对同一对象进行调查时，问卷调查的结果是否可以保持稳定和一致。问卷的效度即为测量的有效程度或其正确性。但自2008年起，鉴于T公司的客户满意度问卷调查表一直委托W公司，故对问卷的信度和效度不再此做一一验证。下一章节将结合全面质量管理理论和客户满意度调查问卷结果，通过改善项目质量投诉流程，达到提升项目客户满意度的目的。21·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文第三章T公司产品交付项目质量投诉流程现状分析1.1T公司项目客户满意度调查数据分析如第二章2.3.2客户满意度调查的方法所述，T公司采用的调查方式是基于网络平台，登录界面如图5所示，再由系统自动发出邀请函和提醒邮件，最后通过网络数据后台对分数进行汇总。T公司给该项目设定的目标是在第三次客户满意度调查时达到80%的客户满意度，如图6，但值得注意的一点是问题解决方面，总体看来自第一次调查起，虽然离目标差值逐步缩小，但是到第三次调查仍有4%的差距。图5T公司客户满意度调查网络界面Fig.5CompanyTcustomersatisfactionsurveywebinterface90%80%80%80%80%70%60%50%40%30%20%10%65%74%76%0%2013/10/282014/4/302014/10/28调查结果目标图6客户满意度历年结果及阶段性目标Fig.6Customersatisfactionyearlyresultandtarget22·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文进一步分解问卷结果显示，问题解决方面分数的连续两次的下滑引起了项目组的注意，如表9显示。表9质量保证期内问卷结果及趋势产品交付项目客户满意度调查 （质量保证期12个月，每半年一次调查）第一次第二次较第一次第三次较第二次业务合作76%73%↓77%↗ 价值认知75%75%→77%↗ 创新68%68%→70%↗ 战略一致性68%69%↗68%↘ 整体质量65%69%↗69%→ 系统性能63%66%↗68%↗ 技术服务60%65%↗68%↗ 问题解决57%56%↘55%↘ 环保活动77%80%↗82%↗如2.4.1.2所提，问卷中的第38题，是对问题解决方面进一步勾选，有多个选项可供客户详细勾选出他对问题解决方面的意见，所以令项目组更有针对性的改善，见图7。56% 48%37%28%提到员工3%提供解决长期措施解决问题投诉状态和其他方案的速度的提供的能力解决方案的沟通图7问题解决方面的回答分布Fig.7Resultdistributiononissueresolution1.1T公司项目质量投诉流程现状1.2.1T公司对质量投诉处理原则T公司认为良好的投诉处理事关客户是否能收到预期的品质和售后服务，也成为一条具有价值的反馈渠道，能在产品交付项目中提供审核项目和早期预警的作用。若处理恰当，投诉更能提供一个改善服务和提升信誉的机会。T公司认为在恰当地回应投诉和在有限资源内行动之间存在某种平衡。然而，积极有效的投诉处理能够节省企23·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文业时间与金钱，并预防一些不必要的投诉申诉。投诉处理应该自上而下，注重处理成效，并能理解客户的需求。投诉处理流程需要清晰、直截了当、易与客户形成沟通桥梁，以便快速做出决策，将事情做到位，也能从中获取经验教训。T公司在投诉流程中遵循以下原则。1.1正确理解投诉投诉处理需要强而有效的领导力，项目组应该把投诉处理当作提供给客户服务的一部分。员工需要具有纠错的能力，权威专家和决策团队应当灵活地支持员工，以便有效可信地应对投诉。当最终方案出台后，项目组需要对提出抱怨的客户进行详细的解释，比如方案将怎么运行，目前方案可以实施到什么步骤，下一步将实施哪些行动等。如果投诉流程仍然无法减少客户的担忧，项目组应当指导客户尝试其他方式，比如申诉到更高管理层。另外，项目组应当对投诉进行优先等级、紧急程度的划分；营造投诉价值的氛围，将事情做对、改善服务；对投诉负责并接受问责；确保项目组有效的支持投诉处理；确保从投诉中获取的经验用于改善服务。1.2以客户为重公司流程要简洁明了，步骤越少越好，T公司的客户能通过投诉流程获取他所需的帮助或建议，太多的投诉环节会造成不必要的繁琐流程，打消客户投诉的念头。处理投诉应有积极的态度，避免不必要的拖延，尽快地解决投诉对抱怨方和公司都是最好的处理方式。在处理投诉之前，有必要掌握清晰的投诉信息，同时告知客户一个大致等待结果的时间。项目组应当经常向客户反馈投诉处理进展，结果延迟的原因，抑或由提供单点人员跟踪整个投诉。项目组需要听清考虑抱怨方的观点，必要时请对方澄清，确保双方对投诉内容和期许结果的理解一致。1.3信息公开、行为负责项目组投诉处理需确保投诉信息易得、准确并完整，比如客户期许的时间表、可能的补救措施等。项目组在解释决策和措施的时候应以坦诚的态度，给予基于证据的解释和做出此决策的理由。同时，员工需创建可靠有用的记录，包括查核过的事实、决策理由等。项目组需对记录有统一的管理，以便有需求时随时可以查询。1.4事情考虑全面提供适当的修复是投诉处理的一个主要部分。在投诉处理完毕之后，需考虑其他 客户是否也收到影响，若有，需纠正这些客户的设备状态。许多情况下，一个及时的 解释和道歉是可以防止事态蔓延，所以，道歉并不是一个提起诉讼的信号或者是企业 的示弱。除了解释和道歉以外，项目组还可以通过其他方式做出合适的反馈，包括补 救措施，比如培训监督员工、修改操作手册操作流程、经济赔偿，或结合多种方式。 在决定做出经济赔偿时，项目组应当考虑投诉的本质、抱怨方受到的影响、解决所花 时间、抱怨方追溯投诉中产生的其他影响。1.5追求持续改进24·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文投诉处理并不局限于对问题的修复，项目组应确保所有的反馈和经验教训都运用于后续改善中，告知抱怨方T公司项目组从中获取了经验教训，阐述项目组以此作为改善方向，防止问题再次发生。从投诉中学习是一个有力的途径去改善服务，提升公司信誉，增强客户与公司间的信任。当投诉处理结果对项目组的服务、政策或流程产生改变，项目组需要对所有相关人员进行通报。通报有利于调动员工的能动性，推动成果，促进进一步改善，增加员工在处理投诉中的信心，鼓励潜在抱怨方提出建议。1.1改进前的项目质量投诉流程质量投诉流程是架构在投诉管理上产生的流程，在任何一家公司的流程都是必不可缺的部分。首先，投诉管理是一个有利于创造更多满意和忠诚客户的工具[19]。另一个优势是该流程能提供改善内部流程、服务和产品的可能性。在2013年10月前，项目组处理客户反馈是基于图8所示流程来处理。流程强调的目的有两个，首要是快速准确地对质量投诉和技术问题做出反馈，其次是关注公司内部财务赔偿责任。确实，客户的心理会经历担忧、投诉、索赔和放弃四个阶段，如图9，相对地，客户不满意度随着时间的推移会在放弃阶段达到最大，转而投奔竞争对手的阵营。从整个流程来看，不难看出项目组先前对质量投诉流程的要求是“快”，但这样的流程并未得到客户的满意，笔者结合在4.1中对客户满意度调查结果的分解，并与先前的流程相比较，分析流程是否能覆盖客户期许，抑或是否存在改善必要。25·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文收集并注册质量投诉分析原因执行相应措施否是否有效？是关闭图8改进前的质量投诉流程Fig.8Qualitycomplainprocessbeforeimprovement竞争对手机会担忧投诉索赔放弃时间图9客户不满意度与时间关系Fig.9Relationshipbetweencustomerdissatisfactionandtime26·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文1.1T公司项目质量投诉流程存在的问题1.2.1参与调查的客户对项目组的意见就从客户满意度调查结果来看，很清楚地显示出“问题解决”对客户满意度的分数影响很大。这个结果告诉项目组什么？项目组又该以什么样的行动来反馈客户？这里我们将客户分为两大类：满意的客户和不满意的客户。满意的客户：给“问题解决”打了高分的客户，普遍是在过去的12个月里没有遇到任何产品问题，可见，一台从一开始就不给客户造成任何麻烦的设备对客户满意度是多么的重要，更何况要保持12个月。不满意的客户：他们在调查中体现出对新设备的评价大多为“设备似乎还未消除故障就出厂了”。75%的客户表示在过去的12个月里遭遇到新设备的不同问题，这些问题无疑影响到了客户满意度的结果，而我们可以从中归纳出项目组在处理投诉上的几点意见：1.3.1员工的态度和思维模式客户如何感知我们对待他们和他们所提投诉的态度，在满意度分数上会如实体现出明显的差异。给予高分的客户提到我们分担问题所带来的烦恼，而且不遗余力的帮助。“项目组与我们共同分担了很多。T公司团队花了整晚与我们共同解决新产品问题。我们超越了极限，并能在很多地方达到共识。”（客户工艺工程师A）另外一方面，基于低分的客户表示，当出现问题时，他们首先需要使我们信服确实存在一个问题，然后解决问题的时间很久。“希望有更多的反馈和积极的一面。我们需要经常提醒那些未处理的问题。建议T公司应该一个常规的监测体系来回复行动计划。”（客户质量工程师B）1.3.2现场服务人员的专业能力和有效性有客户在调查中写道，就现场服务人员的有效性来说，不仅指的是人员数量，更重要的是在正确的时间有足够的专业能力给出正确的支持。专业能力尤其指对新设备的认知。按照客户的说法，目前T公司现场服务工程师能对突发问题恰当处理的不多。“只有小部分技术人员能完全胜任新设备的问题处理。”（客户生产组长C）1.3.3技术问题或投诉解决方案的持久性不满意的客户不仅在客户满意度调查里评价我们员工的技术能力，也评价了我们问题解决的能力。客户感觉我们虽然解决了投诉，但是并没有解决投诉的根本原因，相继地引起了问题的重复发生。客户也希望我们有一个更积极的方法来处理投诉。“需要提高服务（花在客户身上的时间，直接在客户工厂工作的员工的技能）。我27·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文们所有的问题不间断地重复发生在一台机器到另一台上。只有改善措施，没有预防措施，通常给出的措施就是给我们换个零件。”（客户生产组长D）1.1处理问题、服务团队的人员固定性T公司的业务范围决定了整个公司的组织架构会更多样化，服务人员只是按区域划分但仍避免不了轮流去不同的客户，这样的架构直接地给客户造成一种做了重复调查工作的感觉，也会产生是否能对症下药的怀疑。“问题虽然解决了，但是是由不同批的技术人员来现场解决，所以在问题的监控方面会不太准确。”（客户采购员E）正如以上客户所提，我们公司在处理投诉方面，显得步骤繁多、动作缓慢。客户对反馈时间也多有抱怨，常常不能及时知道投诉处理的状态，又或例如，他们的投诉处理到哪个阶段或什么时候能拿到解决方案。以上种种的问题，很大程度上影响了客户对客户满意度调查的打分。基于客户满意度调查，项目组组织质量投诉流程相关负责人进行了头脑风暴。并针对客户满意度在问题解决方面的反馈以及本身流程的响应机制，完成了可实现目标的列表，以及对其完成困难度和影响程度进行了区分，如表11。1.2.1影响项目投诉处理流程的原因分析在此选择鱼骨图作为分析工具，对最为显著的问题解决方面不满意，从人员、平台、流程和处理问题方法及手段四方面进行影响质量投诉流程的原因分析，并以较为突出的鱼刺进行进一步展开，如图11。1.3.1投诉缺陷描述不清晰客户投诉能暴露产品及服务的缺陷和所在问题，是一项宝贵的输入资源，但投诉描述不清晰而导致的沟通问题和理解差异屡见不鲜。比如：客户运行机器的参数或原料的粘稠度，某个阀门是在机器运行多久后更换等信息，都会对机器的性能分析产生很大影响。客户发现问题时，常常心态已处于焦躁且容易产生抵触情绪，来来回回的沟通大大催化了客户的不满意情绪，减缓了处理速度。1.3.2投诉严重程度的划分不明项目中涉及的设计、生产或采购等项目干系人的主要工作内容并非处理投诉，但一旦收到多个投诉时，相关人员并没有统一的标准或维度来衡量投诉的优先等级和严重程度。或者有时凭借客户的态度或客户规模来判断，这些“想当然”的片面因素显然无法拿来衡量投诉之间的严重程度。1.3.3分析问题工具使用不规范不恰当的分析工具会导致决策的偏差，也容易陷入解决方案的思维陷阱，如锚定效应[20]、晕轮效应、可得性偏差等思维模式[21]，相关人员很容易犯了先入为主的28·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文毛病，或通过不费力地回想出的信息进行概率推断，从而陷入这些思维模式造成判断误差。例如：“5问法”是企业常用的分析工具之一，如果使用“5问法”的个体并没有追根究底的精神来发掘问题，就问了一个“为什么”之后就早早得出结论，那么，以上思维陷阱会导致个体过分相信自己的判断准确性而做出不利于自己和组织的决策，真正的问题当然也没有得到解决。1.1无统一回复窗口客户习惯于将抱怨投诉给对应的销售或售后等人员，若销售或售后等人员的知识范畴内无法解决的，问题就会被再转交给其他部门，而投诉在这些转交中有时没了下落，客户久而久之会感到不被重视，这也对企业的形象是一种损失。投诉犹如烫手山芋一般，若非自己职责范围内，很难有人主动接手，更别提及时有效地反馈客户，这也显现了职责不清的问题。还有一种情况，客户从销售人员口中听到的回复是更换零件，从设计人员邮件看到的回复却是继续使用，这让客户到底听谁的呢？1.2预防再发生流程缺失借鉴冰山理论，某个问题在产品交付项目中被发现，其原因经过项目关系人分析，可能只分析出露出水面的冰山一角，但实际上未被发现的问题更多的被藏在水面下。相关人员未能利用分析或决策工具将问题进一步分析，导致治标不治本，问题周而复始，火势也会逐渐蔓延。1.2.1本章小结从第三章的分析来看，问题解决方面分数的逐次降低，已然成为影响项目组客户满意度未达标的主要影响因素之一，也是客户最有抱怨的项目之一。接受客户满意度调查的客户群也积极地对问题解决方面提出了自己看法，主要有“提供解决方案的速度”、“长期措施的提供”、“解决问题的能力”、“投诉状态和解决方案的沟通”四大方面。在相关文献[22]中所提的概念模型，如图10，目前与问题解决联系最密切的是质量投诉流程，而就当前客户满意度调查的反馈来看，如今项目组的流程也无法有效地遏止客户的不满情绪增长。流程是一个项目运行的骨架，拥有一个完整健康的骨架，是很有利于项目的运行和发展。当下食品行业饱受食品安全、奶源紧张等影响而举步维艰，作为一个成熟的食品机械公司，就更需要对自身设备进行质量改进，降低因设备问题引起的原料浪费的可能性，降低影响客户产品以及出货的风险。所以针对质量投诉流程，项目组需要加强找寻根本原因的能力，以便永远消除症结，更快更好地服务客户。所以，为了与客户树立起更为积极、相互信任的对话模式，结合客户提出的评价，笔者对影响投诉处理流程的原因的分析，发现这些原因都或多或少与公司投诉处理流29·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文程原则有偏差，项目组借以流程改善来纠正与流程原则之间的偏差，和提升产品交付项目中客户满意度是可尝试的，将在后续章节对投诉处理方面展开进一步分析。客户满意度客户维系投诉处理投诉流程流程改善财务业绩员工态度员工保留图10投诉处理和客户满意度间关系的概念模型Fig.10Conceptmodelofcomplainhandlingandcustomersatisfaction表10影响流程原因与流程原则对照表影响投诉处理流程的原因质量投诉处理流程原则1.1投诉缺陷描述不清晰3.信息公开，行为负责1.2投诉严重程度的划分不明1.正确理解投诉1.3分析问题工具使用不规范1.正确理解投诉 4.事情考虑全面1.4无统一回复窗口2.以客户为重1.5预防再发生流程缺失4.事情考虑全面1.2.1追求持续改进30·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文31·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文32·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文第四章T公司质量投诉流程优化实施过程1.1T公司项目改进后的质量投诉流程1.2.1质量投诉流程的响应机制分析1.3.1实现过程。如上文中所提到的问题，销售或售后等人员在交付项目中，应合适的引导客户在遇到问题后采取合适的方式向企业投诉，企业对投诉筛选后，对已发现的问题，企业应当提供客户相应的支持，引导客户向企业投诉，使其作为搜集客户数据手段之一。1.3.2响应机制。1)投诉收集机制：销售或售后等人员等作为收集机制的主体，需及时有效地反馈投诉信息，避免客户信息的流失。2)投诉筛选机制：由于投诉是以文字为基础的信息，通常人们很难在几段文字面前分辨哪段文字表达意思强烈，哪个投诉需要先处理。引入筛选机制是避免大量客户投诉涌入、占用资源。3)投诉跟踪机制：跟踪机制可以有效地反馈客户投诉与企业内部响应间的差距，并能对提供的解决方案的质量进行评估[23]。1.3.3响应机制的特点。双向流动和内外沟通并行。投诉流程不仅实现企业向客户传递解决方案，更是实现了客户投诉创造企业价值，如图12。原先的双向沟通仅限于客户与销售、售后人员的沟通，并没有负责人评估用于恢复客户生产的措施是否真正有效。企业内部也仅为一个单向的传输，期间也可能由于传输的偏差造成信息的损耗。投诉收集 投诉筛选机制机制投诉投诉信息客企业销售企业内部其他平台户或售后等业务部门，如人员制造、设计等恢复生产评估与培训投诉跟踪机制图12客户投诉流程的响应机制特点Fig.12Responsemechanismfeatureofcustomercomplainprocess33 ·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文1.1项目组投诉处理流程与响应机制的结合从影响投诉处理流程的原因分析结果入手，结合投诉流程响应机制的特点，提出以下改进措施以及改善的流程，如图13。1.2.1收集机制1)范围。流程改善前，质量投诉处理收集的信息仅限于客户正式投诉和质保期内产品。而实际营运中，在设备投产前的现场调试环节或在保养设备期间T公司服务工程师也会发现问题，但之前是通过更内部化的沟通方式解决，比如邮件、电话等，并未形成收集渠道。另外，设备虽然有一定时间的质保期，但是不排除超过质保期多年后，设备仍然处于工作状态，若将在质保期外发生的问题排除在收集机制外，这将对整个收集系统的完整性大打折扣。2)处理人员。先前的投诉处理系统虽然也是架构在网页基础上，但是并不显示处理或经手人员的名字。改善后，所有参与问题解决的人员都将出现在当下投诉页面，可使任何人对信息或措施有疑问时进行沟通，避免转手人员过多而导致的信息曲解。1.2.2筛选机制1)合并。项目组通过搜寻，通过一些选项，如失效模式、机器类型等，将现发生问题与已发生问题进行归并，再由项目设计人员进行判定是否为重复发生的问题，从一定程度上降低重复处理，和更有目的性的处理重复问题。2)排序。项目组之前处理投诉是来一个处理一个，有时候会出现在人员集中在一个投诉上，而会忽略另一起投诉的处理进度。而通过筛选机制中的排序，将投诉进行优先等级划分，对内部，员工会了解到投诉的轻重缓急，对外部，最紧急的客户事件会最先得到照顾，这将大大提升客户满意度。1.2.3跟踪机制1)措施类型。之前项目组给出的措施以及方案大多为治标不治本的围堵措施，其措施的时间性和有效性都令客户的印象大打折扣。而在新流程里划清围堵措施和纠正措施，并详尽地规定了责任方，由服务工程师负责围堵措施，并由项目设计人员进行批准，旨在立即恢复客户生产；由项目设计人员负责纠正措施，挖掘问题的根本原因，旨在永久性消除客户问题。2)预防措施。项目组之前处理的过程中，往往只关注投诉的客户的内容或某个供应商的某个型号料产生的问题，并没有一个水平扩展的预防考虑。此次改善中，增加了防止问题扩散子流程，引导组员对问题考虑范围更广，如某搅拌器在A机型运行过程中容易卡死，组员需要考虑在同样使用此款搅拌器的B机型是否会有影响，是否在已发货的订单中也有影响等。3)页面总览。改善前，所有的沟通、措施、方案都以附件形式上传，如果想了解整件投诉的过程，还需要下载附件一个个确认了解。改善后，可以实现投诉在同一34·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文界面下浏览所有根本原因、措施、方案以及实施的时间。收集并注册质量投诉分析根本原因 （包括技术问题）执行纠正措施分析原因是围堵措施是否有风险？执行围堵措施否联系客户安排实施长期方案是否有效？否是否有扩散风险？是是否关闭归类并排序投诉信息图13改进后的质量投诉流程Fig.13Qualitycomplainprocessafterimprovement1.1T公司项目质量投诉流程优化措施1.2.1投诉缺陷描述不清晰的改善——问题描述的优化影响投诉处理流程的原因质量投诉处理流程原则1.3.1投诉缺陷描述不清晰3.信息公开，行为负责在项目部分反馈看出，客户发现问题有可能只是冰山一角，T公司员工如何运用工具将投诉转换成可读可分析的信息，附加量化的术语详细说明，保证客户能得到及时的帮助，显得至关重要。问题描述常用来宽泛地说明“出了什么错误？”和“怎么会出这个错误？”。恰当的问题描述可以方便其他相关人员寻找问题的根源，有点类似于程序员纠正程序错误，当然，范围可以更广一些。问题描述不仅包括排除设备应用中的错误，还包括详尽地记录下对设备配置的调查和各个零件的功能确认等。当一个问题相对复杂，这时就需要采纳一个更为有结构的和系统化的方法，以便35·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文找到什么导致了这个问题。具体的问题描述请见流程图？5W3H是一种用于流程问题思考的工具，但项目组利用此工具来优化问题描述。鉴于本文及工具用于客户投诉处理，所以将3H中的Howfeel略去不计。客户通过电话、邮件等交流方式进行抱怨时，项目组员工被要求利用5W2H的问句捕捉以下信息。1.1WHAT——是什么？目的是什么？与正常工作状态的差异是什么？1.2WHO——谁？谁发现的问题？谁报告的问题？1.3WHERE——何处？设备在哪里？在北京、成都或是上海？哪家客户？哪个生产车间？哪条生产线？如果是一个坏件，那坏件在哪台设备上？如果零件变形，变形区域是哪里？尽量避免笼统的描述。1.4WHEN——何时？第一次发现时什么时间？具体到日期、时间、班次，另如是在安装中？设备启动中？设备停机中？1.5WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？造成这样的结果为什么？1.6HOW——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？1.7HOWMANY——多少？频率？数量？趋势（增加、减少、周期性发生、随机发生、今年与往年发生对比等）5W2H可以准确界定、清晰表述问题，提高工作效率，有效掌控问题的主骨架。以简单、方便、易于理解使用的形式，有助于思路趋于条理化，杜绝盲目性。1.2.1投诉严重程度的划分不明的改善——问题优先等级的优化影响投诉处理流程的原因质量投诉处理流程原则1.3.1投诉严重程度的划分不明1.正确理解投诉在许多情况下，客户和制造商对待问题或投诉的反应会大不一样。比如，新机器开箱检验中，客户发现一颗螺丝松动，制造商认为拿把螺丝刀上紧即可，但客户会认为当机器真正运行起来的时候，螺丝可能会再次松动。又比如，客户在清洗管道时发现管道内侧有白色斑点，要求一周内给出解释，但制造商需要更多的时间进行专业的分析和测评。这样的矛盾屡见不鲜，根本原因是大家的利益不同，站的立场也不一致。2.1问题警示等级基于问题对客户现场的影响范围，结合项目实际发生的问题，项目组设定了A、B、C的警示等级，评分标准数值对应表如表12。1)产品安全以及法律问题A1：消费者健康实例：2014年6月，产品在终检时发现异物，客户发现该异物是其A线包材上36·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文带塑料盖，客户认为这是一个潜在的窒息危险，尤其对孩童。由于危及客户健康，故将紧急程度设为高。A2：由设备引起的工伤事故或未遂事故（包含身体受伤和健康损害）实例：2014年1月，工程师在客户处调试设备的时候，发现封口系统在门打开的状态下仍然运行。虽然显示屏有警示标志跳出，但是设备仍允许进行运行。此情况容易造成操作人员在不知情状况下接近设备，或设备发生状况时，门无法起到保护作用，工程师将此问题紧急程度设为中。2)食品质量A3：产品蚀变（氧化，异味，非消费者健康问题）实例：2013年11月，客户在成品检测时发现许多产品坏包，随即检查超高温处理设备和40吨无菌罐，客户在无菌罐内壁和焊缝上发现针孔，并将紧急程度设为高。图14A1实例图15A2实例图16A3实例Fig.14A1exampleFig.15A2exampleFig.16A3example3)其他法律问题A4：当地法规/标准等实例：2014年5月，客户向T公司预订膨胀阀90304-XXXX的订单，然而，此零件刚刚已作废。公司库存只可以维持六个月。目前可以满足客户订单需求。4)设备输出和系统性能B1：设备不能一直保证所需产量的输出实例:2014年5月，客户由于突发的设备产能问题，导致10%的产量丢失。这意味着客户也无法提供给零售商规定供量。客户将此投诉紧急程度设置为高。5)运营成本C1：由于额外的浪费和/或维护引起客户营运成本的增加（附加的人力资源，加班，附加的物流成本）实例1：2014年9月，由于新皮带尺寸问题，导致皮带容易滑出带轮。皮带状态虽然足以满足客户生产需求，但这个现象需要操作工不间断的注意皮带的张紧状态，以免生产受到影响。目前在T公司仓库，也有一大批新皮带有待确认状态。客户将此投诉紧急程度设置为中。37·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文图17C1实例Fig.17C1example实例2：2014年3月，客户在生产中发现装在容量箱上的轴承生命周期很短。按照手册上指示，轴承需要每1000小时进行更换一次，但如今每250小时就需要更换，以免造成停线。此情形造成客户流失每天1000包的产能。客户将此投诉紧急程度设置为中。C2：客户以牵制措施进行生产实例：2013年8月，设备由于包材卡纸和胶枪故障导致短暂停线。由于设备仍然可以运行，T公司提供现场服务保证客户达到每日产能，但是解决方案并非永久对策，所以客户仍然需要其他对策来永久消除问题。1.1问题范围影响评分标准评分标准数值对应表如表12。1)严重程度。主要考虑投诉在“安全”、“质量”、“系统成本”上的严重性①产线速度流失：减缓设备速度以消除或围堵当前问题，从而导致产能降低。②平均问题发生的间隔：指当前问题发生的时间到下次同样问题的时间之间差值。③平均维修时间：维修人员维修设备和/或更换部件所需时间。④平均停机时间：指从设备故障到恢复设备重新运行的时间，包括清洗和杀菌。⑤维修成本：由于当前问题直接引起的维修成本增加（例如：频繁的更换零件，停线造成的工人等待时间，能源等）。2)安装规模。主要考虑投诉在“最终产品输出数量”、“已安装使用的设备数量”、“生产线性能”的量化。在实际记录中，还需考虑在其他客户现场运行的同类设备或设置。①需要提供受影响设备台数、在运行的设备总台数、潜在受影响设备台数等信息，3)发生投诉的频率。主要考虑投诉在“实际”和“潜在”运行中不良发生的次数。38·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文表12部分评分标准数值对应表评分标准等级值权重问题警示等级[A1，A2，A3，A4，B1，C1，C2][10，10，9，7，6，5，3]1产线速度流失[非常高、高、中等、低、不适用][100，70，40，10，0]3平均问题发生的间隔[非常高、高、中等、低、不适用][100，70，40，10，0]0.5平均停机时间[非常高、高、中等、低、不适用][100，70，40，10，0]1平均维修时间[非常高、高、中等、低、不适用][100，70，40，10，0]0.3非常高≥80100 高≥50,<8070受影响设备台数中等<50，≥25400.5低<2510 不适用01.1客户影响指数如何从一个客观的角度，量化一个投诉，从某种程度上来说，是一个对投诉和自身产品的一次风险评估。在此，T公司引入客户影响指数，并借鉴潜在失效模式与后果分析的概念，通过图18所示的几个维度（要素）进行衡量。这几个维度已经在上文5.2.2中描述，这么一来，对每条投诉都用统一的标准去衡量严重程度，客户影响指数也可以通过排序突显出优先等级。客户影响问题警问题范围示等级影响 客A严重程度户影响严重大投诉B安装规模指数中等小C发生投诉的频率图18客户影响指数模型Fig.18Customerimpactindexmodel客户影响指数是基于问题警示等级和问题范围影响评分标准的输入，得出一个数值，更为直观的进行排序，如表13可看出，投诉2的客户影响指数高于投诉1，如39·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文此，相关处理人员会优先处理投诉2。表13客户影响指数计算实例投诉1值x权重投诉2值x权重问题描述包装成品变形，包装成品变形， 设备频繁停机设备频繁停机问题警示等级B16x1=6B16x1=640x1=4040x1=40严重程度平均停机时间平均停机时间达到7小时；平均维修时间10x0.3=3达到7小时；平均维修时间达10x0.3=3达到2小时安装规模受影响设备台到2小时10x0.5=5受影响设备台70x0.5=35数：1台数：55台10x0.5=5平均问题发生10x0.5=5发生投诉的频平均问题发生率的间隔为20小的间隔为20小时时客户影响指数=6x(40+3+5+5)=318=6x(40+3+35+5)=4981.1分析问题工具使用不规范的改善——问题根本原因分析的优化影响投诉处理流程的原因质量投诉处理流程原则1.2.1分析问题工具使用不规范1.正确理解投诉 4.事情考虑全面在改善前，员工并未有形成利用分析问题工具的思维模式，而是更多的采用经验主义来解决问题，如4.3.3中所提的锚定效应、晕轮效应、可得性偏差等思维模式，往往此时仅仅解决了问题的直接原因。针对表面现象采取的行动叫问题修复，而针对根本原因采取的行动才是问题解决。根本原因是导致问题发生的最基本的原因，其存在具有多样性，例如物理环境、人为原因、组织行为、或者流程原因等等，在分析过程中，通常借助一些质量工具和科学分析，有可能发现导致问题的产生不止一个根源性原因。1.3.15个为什么（5why）分析法员工通过不断询问5个为什么来深度分析问题，找寻根本原因，整个问询过程简单且不枯燥。1.3.2鱼骨图在平时工作中，员工以固有思维模式想到的原因，可以通过头脑风暴收集起来，并通过鱼骨图进行5M1E（Man人；Machine机器；Material料；Method方法；Measurement测量；Environment环境）的分解，进一步区分是在T公司制造或调试或客户生产中出现的问题。40 ·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文1.1无统一回复窗口的改善——更新工作分解结构影响投诉处理流程的原因质量投诉处理流程原则1.2.1无统一回复窗口2.以客户为重之前项目组的非正式沟通太多，发邮件、打电话、开会，并且与客户的相互沟通的借口过于繁多，不少人总想着超近路，结果“近路”越多，非正式的、不完整的、不一致的信息也就越多。这样的沟通还给公司内部的协调带来了影响，太多的人和客户直接接触，各自用自己的反馈渠道反馈回来，结果大家看到的问题是不一致的，缺乏整体性的把握。谁能直接解决问题，谁能最快速高效地解决问题就找谁，这是目前公司处理客户投诉一个根深蒂固的惯性思维模式，看似是以客户为重，实质不仅影响处理进程，更会给公司内部体系带来风险。所以，在改善后的流程中要求项目组与客户之间的沟通只有唯一接口，使用固定的沟通渠道、语言和平台。针对质量投诉流程改善后，对产品交付项目重新的分配[24]，如图19。同时对责任分配表也进行了更新，如表14所示。产品交付项目……客户满意度调查……质量投诉流程……围堵措施流程纠正措施流程防止扩散流程图19更新工作分解结构Fig.19Updateworkbreakdownstructure表14责任分配表▲负责○审批●参加□通知责任人项目活动项目经理技术工程师质量工程师采购员公司管理层围堵措施流程□▲●□□纠正措施流程●▲○防止扩散流程▲●●□○41·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文1.1预防再发生流程缺失的改善——增加防止扩散流程影响投诉处理流程的原因质量投诉处理流程原则1.2.1预防再发生流程缺失4.事情考虑全面 5.追求持续改进由于市场多样性，客户化的设计越来越受客户的青睐，相对应地在订单分配方面，每个工程师都会经手客户化的订单，设计搭配的多样性和设计人员自身习惯从某种程度上令设计人员关注更多自己手头的设计，不经意间堵塞了预防再发生流程的开展。另一方面，关于已发现的问题将会造成多大的影响，给公司将带来多少额外的支出等想法，相关人员并没有一个恰当的渠道去表达。改善后的流程允许当发现某个问题可能引起扩散时，任何人在任何时间可以提出倡议，并集合相关人员，如采购人员评估某段时间内购买此零件的数量，设计人员查询此类设计的数量，项目管理人员收集受影响客户信息等，预防冰山一角、管中窥豹。然而，此类信息也并非立即传达到最终客户的手中，而是需要经过管理层的审核批准，确认实施方案所需时间和金额，以免造成不必要的恐慌和误解。同时，客户也有选择接受或拒绝的权利，无论如何，提早把风险通知到客户相对于把风险藏着掖着更能赢得客户满意度。1.3.1项目改善实施的保障2.1新沟通机制的建立管理的过程，也就是沟通的过程。如何保证信息交换的渠道的通常以及确保已实施的措施的落实，成为公司实施新流程后需要考虑的问题。1)建立管理层会议。作为一个项目管理者，面对的不仅是项目团队，也时常需要对公司管理层进行汇报。一方面是让管理层知道你在做什么，即使在出现问题的时候，管理层也能够大致知道项目的进程以及估计下问题的影响范围，沟通的频率需根据项目的进程进行调整，比如在里程碑或重大活动阶段可以适当增加会议次数。另一方面是你需要管理层什么帮助，在日常处理中，最常遇到的是项目人员能力不足、资源不足、时间不够的情况，当此类突发情况影响到了客户满意度，而团队内部无法解决时，将问题向管理层升级是至关重要的。管理层通过调配项目群之间的资源，推动各部门之间的进程，都会加快处理项目突发情况的进程。2)培训及经验分享。针对改善后的流程，进行流程文件以及培训资料的书写，同时也是为了员工的转岗或离职造成的人员流程起保障作用。2.2持续质量改善活动42·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文创建一个新流程并不是解决眼下客户的不满意，作为一个项目管理者，更应该考虑通过交付项目的质量管理为整个公司的营运带来的帮助[25]。目前，新流程的改善更有利于公司系统地建立一条质量路径，用于加强标准化的建立、流程缺陷的识别和零缺陷方向的接近。1)分解质量损失和缺陷模式。为了加强质量问题分析工作，不断提高产品质量，对问题的综合分析也越来越要求深入、规范。虽然通过一系列的改进，员工分析问题的能力有所提高，但是综合来看，员工对现有的根本原因分类和缺陷模式分类仍有纠缠不清的地方，所以对分类的统一规范化也是持续改善活动之一，如表15。表15缺陷模式分解表缺陷类型缺陷子类型根本原因分类设计问题机械设计问题自动化设计问题电气设计问题要求错误要求不清楚、不明确工艺不细、不全工艺能力不足流程问题流程问题流程缺失流程不合理装配问题违反操作指南制造问题焊接问题操作失误 接线问题设备老化2)展开质量小组活动或行动计划。独立一个部门绝对无法取代跨部门协作，每个部门都需要同其他部门沟通，鼓励跨部门小组共同面对问题、解决问题。调查问题的根本原因时，对于有过摁下葫芦浮起瓢失败经验的员工，更需要质量小组通过系统化的周密策划。此外，质量小组活动更有利于基础数据的收集，协助管理层做出更贴切ISO管理的“基于事实数据的决策”。1.1本章小结在本章节中，针对第三章中分解出的影响因素，做出了一一对应的问题优化及对策：1.2.1记录投诉现状及初步分析，加快信息传递速度。企业可采用5W2H分析法来记录原始投诉信息，即做什么（WHAT），怎样（HOW），为什么（WHY），何时（WHEN），何地（WHERE），谁（WHO），多少（HOWMANY）。5W2H对于需要决策和执行的描述非常有帮助，利用提问题中常有的“假如……”、“如果……”、“是否……”这样的虚构，来帮助弥补考虑问题的疏漏。1.2.2尝试量化投诉信息，提高对投诉的敏感度。企业可以尝试从严重程度、影响数量和发生次数等方面对投诉进行打分，便可以做到将文字进行数字化，从而能轻而43·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文易举地对大量投诉进行优先等级排序以及信息的筛选。1.1简化项目利益相关者职责，统一反馈渠道及窗口。庞大的组织架构图和错综复杂的汇报线路虽然使项目的运行费力，但也无法规避。所以，在项目伊始，结合项目组织架构的设计原则，设计适用于项目的组织架构，明确职责范围，这将会对客户抱怨的反馈速度有明显提高，做到专人专事。1.2构建预防机制，减少质量扩散风险。任何“治标不治本”的措施都不能称为改善，任何防止不了再发生的措施也不能称为真正的预防。预防机制能够使企业在质量改善活动中站在主导地位，客户也能够从中得到更完善的售后服务，从而对企业产品的信心有很大的提升作用。表16影响投诉处理流程的原因与问题优化及对策对应表影响投诉处理流程的原因问题优化及对策1.2.1投诉缺陷描述不清晰1.记录投诉现状及初步分析，加快信息传递速度。1.2.2投诉严重程度的划分不明2.尝试量化投诉信息，提高对投诉的敏感度。1.2.3分析问题工具使用不规范1.2.4无统一回复窗口3.简化项目干系人职责，统一反馈渠道及窗口1.2.5预防再发生流程缺失4.构建预防机制，减少质量扩散风险。44·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文第五章T公司质量投诉流程优化验证1.1T公司项目质量投诉流程绩效指标1.2.1数据质量1)投诉描述定性评分评分描述比重 缺陷区域、失效模式、失效种类是否真实有效？10 投诉描述信息充分（易懂、无缩写），是否根据5W2H的原则描写？10问题警示等级ABC的分类是否与投诉描述一致？10 突发事件、工伤事故、产品安全、设备运行阶段是否勾选正确？4 投诉状态是否与信息一致，申诉理由是否填写正确？6 相关措施是否有记录？6 投诉其他信息，如设备序列号、零件料号、设备运行时长，是否勾选正确？8是否选择正确的产品系列？6 是否附有附件，如图片、服务报告等？10 评分标准是否有填写？10 重复投诉是否整合清晰正确？10 所有文字、描述、附件是否均为英语？10 总计1002)围堵措施描述定性评分评分描述比重 缺陷区域、失效模式、失效种类是否真实有效？16 根本原因是否描述充分（易懂、无缩写）？12 措施是否描述充分（易懂、无缩写），是否罗列后续行动指导？16 措施状态是否与信息一致？10 措施其他信息，如零件料号、程序版本，是否填写正确？14 支持文件是否有上传，如技术公告、图片等？16 所有文字、描述、附件是否均为英语？16 总计1003)改善行动描述定性评分评分描述比重 缺陷区域、失效模式、失效种类是否真实有效？12 改善行动是否按照PDCA原则进行的？12 根本原因是否有在行动阶段（指PDCA中的D，Do为行动阶段）后填写？8 PDCA执行日期是否真实一致？12 改善行动状态是否与信息一致？12 是否与投诉链接？1245·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文改善行动其他信息，如零件料号、程序版本，是否填写正确？8 支持文件是否有上传，如技术公告、图片等？12 所有文字、描述、附件是否均为英语？12 总计1004)长期措施描述定性评分评分描述比重 缺陷区域、失效模式、失效种类是否真实有效？14 根本原因是否描述充分（易懂、无缩写）？12 措施是否描述充分（易懂、无缩写），是否罗列后续行动指导？18 措施状态是否与信息一致？12 系统中是否与投诉和改善行动链接？12 措施其他信息，如零件料号、程序版本，是否填写正确？8支持文件是否有上传，如技术公告、图片等？12所有文字、描述、附件是否均为英语？12 总计1001.1客户问题处理响应时间在实施新的投诉处理流程之前，T公司项目组已有一个指标来衡量反馈时间，即从接收到客户投诉到完成处理的时间，允许在60天内完成。之前项目组注重的是投诉的数量，如前文表述，投诉数量并非越少越好，而如今更多注重的是利用投诉处理流程解决根本原因。1)投诉产生到恢复生产的时间也可以理解为投诉产生到实施围堵措施的时间，主要目的是确保客户生产已经恢复，并能继续日常业务运行。此时客户的生产仍有许多不稳定因素，一是企业内部对客户投诉可能还未完全理解，二是针对问题而实施的围堵措施也仍有可能再次发生，并给客户带来成本或效率上的损失，但对于客户来说，生产能运作是头等大事。2)投诉产生到长期措施的时间长期措施目的在于通过找到和理解根本原因，并真正的消除问题。相关人员也需要关注在减少损失到最低程度，如花费和效率。若有多个投诉需要采取长期措施，那这些投诉的优先等级顺序按照客户影响指数（上文4.2.2所提）来排序。在项目组得到长期措施的过程中，客户并不必要涉足其内，因为此阶段项目组更注重的是内部效率，并能评估内部组织架构的能力和反馈速度。这段时间绩效指标更倾向于作为管理的一个指标，来不间断地评估项目组人员如何应对和解决投诉，也有利于区分哪些活动花费公司最多的时间，以及在这段时间内项目组如何改善自身行为。3)长期措施的质量处理投诉不仅关注在处理速度，也关注给出解决方案以及投诉信息的质量，即解决方案不仅要给的快，也要好。这个衡量计算在实施长期措施之后，投诉重复发生的46·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文累加次数，以此衡量长期措施是否真正有效，是否真正的消除了根本隐患。1.1T公司项目流程优化后案例分析1.2.1统一回复窗口每当意大利的番茄收获季节来临，项目组就会收到许多关于设备的问题，主要问题与成型不佳有关，但也有间歇停机的困扰。由于大部分番茄都在同一时期成熟，因此在收获季节，时间对于客户来说是最宝贵的，一旦出现问题，生产链前端会造成装满新鲜番茄的卡车长时间等候，后端会导致供给零售商的量达不了标。项目组面临的问题来自多个方面：除了技术因素外，也包括沟通和能力的欠缺，关键时刻无法有效利用资源，而且最终谁是联系人，谁是负责人都不明确。通过改善后的流程和划清责任人矩阵，项目组与客户之间建立了一种合作方式，每个问题只有一个负责人，他来负责跟相关的部门和人员沟通协调。同时对产品也做了改进，并提高当地员工的技术能力。项目组在下一个收货高峰期前完成了原有问题解决改进工作，截止到2015年3月，没有收到一例客户投诉。1.2.2预防再发生流程2014年12月，在日本一家大客户现场发现一台机器的搅拌程序出了问题，这个程序控制管道内部产品与水的交替间隔。这个潜在的风险有可能导致最终成品内混入水的成分，成品的质量将大大受损，也直接对客户和T公司的信誉和业务造成很大的风险。幸好，现场服务工程师通过团队解决了客户的问题。若在先前的质量投诉处理流程，项目组至此已不会再做其他行动，因为对应的这家日本客户已经得到了满意的服务。然而，改善后的质量投诉流程中，新增的预防再发生流程令项目组意识到还存在其他设备也有同样的设置，也有极大可能触发这个程序问题。于是项目组立即整理相关设备信息，联系对应的客户代表、客户区域，发放相对应的操作指导和应对方式。如此，预防再发生流程不仅提高了第一个发现问题的客户的满意度，也提高了自身早期预警能力和其他客户的客户满意度。1.2.3分析问题工具使用规范化2014年11月，一家与T公司合作长达10年的客户又购入三台杀菌设备。在调试过程中，发现在入水管道处的温度传感器回传的温度一直有浮动，工程师查看实际情况并未发现水温的异常，所以判断温度传感器本身的故障，且更换后回传数值正常。然而，在调试结束后，此温度传感器接连在三台设备上发生故障，时而无数值，时而数值浮动。客户在一个月内平均每台更换了五次传感器，并发现有些传感器在焊缝处明显断裂。即便传感器的更换成本由T公司承担，但是客户逐渐产生了负面情绪。引入改善后流程之后，项目组将此问题进行了5Why分析，如表17。可见之前工程师做出频繁更换传感器的决定是只做了一个“为什么”的分析，并未从根本原因出发解决问题。通过合理的5Why分析，项目组与供应商共同找到了3个可能的原47·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文因，并逐一针对的做出解决方案，并清理了库存。截至2015年3月，未发生一起由焊缝断裂引起的不良投诉。1.1本章小结一个良好的投诉处理流程应该包含以原因减少为衡量依据，而不是投诉数量。本章节阐述了对产品交付项目中的客户满意度的提升，流程的改善和改善后的保障活动固然可以令流程在公司内部名正言顺地开展，但是如何确保和衡量企业的改善效果？所以企业以及涉及交付项目的相关人员的绩效考核是必不可少的。项目组通过对数据质量和响应时间的衡量，完成对质量投诉流程的绩效考核标准，同时也作为质量分析数据进行其他的数据分析。48·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文49·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文第六章总结与展望1.1总结本文基于T公司产品交付项目中的实际客户满意度调查为出发，通过客户满意度问卷分析，综合运用质量管理理论、流程管理理论对T公司质量投诉流程的改进研究总结如下：1.2.1通过分析项目的客户满意度调查，可以发现，项目组未达到客户满意度目标，且在问题解决方面的结果差强人意，主要分布在提供解决方案的速度、长期措施的提供、解决问题的能力以及投诉状态和解决方案的沟通四大方面。1.2.2结合项目质量投诉处理原则以及质量投诉流程现状分析，得出结论：影响项目质量投诉处理流程的原因有投诉缺陷描述不清晰；投诉严重程度的划分不明；分析问题工具使用不规范；无统一回复窗口；预防再发生流程缺失。1.2.3结合流程响应机制的分析，质量投诉处理流程的优化主要从以下几个方面展开：问题描述的优化，如应用5W2H；问题优先等级的划分；问题根本原因的分析，如5why分析工具的推广；更新工作分解结构；增加防止扩散流程。除此之外，流程改善活动同时加以改善实施的保障，如建立新的沟通机制和持续质量改善活动。1.2展望通过客户满意度调查，企业应意识到自身的不足和得到客户期许值。一个企业的管理运作实质是流程管理。每个流程管理都必须以客户为导向，通过跨部门跨职能协作，不断提高企业整个流程的运作能力。而流程的实施也并非孤立的，必须结合员工的执行，收集对流程的反馈，以便更好的完善流程服务于企业。虽然本人长期在T公司担任质量管理，致力于将项目管理理论联系实际，并用之于解决实际问题，但由于本人的理论水平、写作能力以及篇幅的局限，本文的分析还存在许多不足的地方：如客户满意度调查问卷设计的科学性分析；整个流程的改进仅限于项目组与客户之间，并未覆盖到供应链方面，即产品交付项目中供应商如何规范与T公司之间的协作等。这些会在之后的实际工作和分析中继续探讨。总体来看，本文对影响T公司客户满意度因素的解析，识别了影响客户满意度的关键因素，提出了相应的改善措施，并有实际数据进行了验证，所以对T公司产品交付项目中的客户满意度的提升能给予借鉴。50·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文参考文献[1]王志艳，浅谈企业如何处理客户投诉[J].，经济分析导刊,，2013（8），38-40[2]赵信，客户投诉是一种不可多得的“资源”——读“蝴蝶效应”有感[J]，经济师，2011（2），204[3]R.S.M.Lau，XiandeZhao，MingXiao，AssessingqualitymanagementinChinawithMBNQAcriteria[J]，InternationalJournalofQuality&ReliabilityManagement，2004，21（7），699-713[4]EWANDERSON,Vmittal，Strengtheningthesatisfaction–profitchain[J]，JournalofServiceResearch，2000（11），107-120[5]冯青，国外顾客投诉分析及其启示[J]，外国经济与管理，2005，27（10），33-41[6]孙忠群，关于顾客不满意调研的思考[J]，科技管理分析，2011（2），118-122[7]YoshioKondo，Qualityisthecenterofintegratedmanagement[J]，ManagerialAuditingJournal，2002，17（6），298-303[8]SINGHJ.，ConsumerComplaintIntentionsandbehavior:DefinitionalandTaxonomicalIssues[J]，JournalofMarketing，1988,52（1）：93－107[9]陈朝阳，李风华，郝永敬，影响客户满意度的因素分析[J]，河北工业大学成人教育学院学报，2005，20（12），39-40[10]徐丹，一汽—大众项目质量管理现状分析及改进对策分析[D]，吉林大学，2009[11]宋伟玲，基于客户满意度影响因素分析的S建材公司订单管理流程改进分析[D]，华东理工大学，2011[12]刘晶，基于层次分析法的客户满意度模型和改善分析[D]，上海交通大学，2011[13]祁六英，浅析如何提高客户满意度[J]，科学时代，2010（1）142-143[14]ClaesFornell，BirgerWernerfeldt，DefensiveMarketingStrategybyCustomerComplaintManagement:ATheoreticalAnalysis[J]，JournalofMarketingResearch，1987，24（4），337-346[15]龚立雄，面向CRM的制造企业客户满意度理论分析及应用[D]，武汉理工大学，2010[16]于瑞龙，左仁淑，宋涛，客户忠诚：基于客户满意的流程分析[J]，现代管理科学，2005（8），84-86[17]庄贵军，朱美艳，顾客抱怨行为与重购意愿的logistic回归分析[J]，商业经济与管理，2009，211（5），90-96[18]周敏，项目质量管理中的质量策划及其实施分析[D]，上海交通大学，2012[19]KANGJian，ZHANGXin，ZHENGZhao-hong，Therelationshipofcustomercomplaints,satisfactionandloyalty:EvidencefromChina’smobilephone51·· 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上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文致谢在整篇论文写作过程中，我得到了导师李艳婷的精心指导和帮助。李老师对我的论文的总体构思、文章内容的逻辑体系等很多方面进行了细致的指导，她严谨的治学态度和谦逊待人方式让我在轻松愉悦的交流中受益匪浅。与此同时也得到了我的工作单位质量部经理顾建军先生的大力支持，在写作过程中他对一些问题提出了自己独到的看法并提供了相关的文件资料，对我论文的修改提供了宝贵意见，在此对他们两位的帮助表示衷心的感谢。此外，对参与本论文评阅的老师表示衷心的谢意。最后，还要感谢上海交通大学机械工程学院项目管理专业的老师们和我的同学们，他们在我学习的几年中给了我无私的关怀和帮助，陪我度过了这几年的欢乐时光。更要感谢我的家人和朋友，他们的支持和鼓励将使我在向真理前进的道路上永不停歇。53·· 上海交通大学工程硕士学位论文攻读硕士学位期间发表的学术论文攻读硕士学位期间已发表或接受的论文1.1周敏，产品交付项目中基于客户满意的投诉处理流程分析，《项目管理技术》54··