机电工程管理与实务 李国刚 专题精练 项目试运行与.pdf

机电工程施工技术与管理实务——机电工程施工管理实务掌握合同管理、质量控制、安全控制、成本控制、进度控制、现场管理和遵守法律、法规等内容提出的要求。机电工程项目试运行管理、机电工程项目竣工验收和机电工程项目回访与保修机电工程项目试运行管理——掌握机电工程项目试运行程序；——熟悉机电工程项目试运行条件。掌握机电工程项目试运行程序试运行(又称试运转或试车、试运)是驱动装置、机器(机组)安装后必须进行的一个工序。试运行目的：——是检验单台机器或生产装置(或机械系统)的制造、安装质量、机械性能或系统的综合性能，达到生产出合格产品的要求。一、试运行及运行顺序(一)试运行一般可分为：——单机试运行、联动试运行、投料试运行(及试生产)等阶段；注意：单机试运行属于工程施工安装阶段的工作内容。二、单机试运行切记：——二级建造师的案例考试重点章节内容，注意分析掌握单机试运行指现场安装的驱动装置的空负荷运转或单台机器(机组)以水、空气等替代设计的工作(生产)介质进行的模拟负荷试运行。(一)单机试运行责任及参加单位1.单机试运行由施工单位负责。工作内容包括:——负责编制完成试运行方案，并报建设单位审批；——组织实施试运行操作，做好测试、记录。2.单机试运行的参加单位:——施工单位、监理单位、设计单位、建设单位、重要机械设备的生产厂家。(二)试运行方案的编制与实施（注意分析掌握，依据案例分析其正确性）——试运行方案由项目总工程师组织编制，经本单位总工程师审定；——报建设单位或监理单位批准后实施。(三)试运行方案的内容包括：（10点内容）工程概况或试运行范围；编制依据和原则；目标与采用标准；试运行前必须具备的条件；组织指挥系统；试运行程序与操作要求、进度安排；试运行资源配置； 环境保护设施投运安排；安全与职业健康要求；试运行预计的技术难点和采取的应对措施。(四)单机试运行应符合的一般要求（9条要求）1.各系统、各主要设备的温度和压力等参数，应在规定范围内；2.轴承振动值和轴的窜动应符合机器技术文件的规定；3.齿轮副、链条与链轮啮合应平稳，无异常噪声和磨损；4.传动皮带不应打滑，平皮带跑偏量不应超过规定；05．轴承温度应符合机器技术文件或设计文件的规定，若无规定，滚动轴承温升应不超过40C，000最高温度应不超过80C；滑动轴承温升应不超过35C，最高温度应不超过70C；6.润滑、密封、液压、气(汽)动、冷却等各辅助系统的工作应正常，无渗漏现象；7.检查驱动电机的电压、电流及温升等不应超过规定值；8.各种仪表应工作正常；9.机器各紧固部位无松动现象。(五)单机试运行结束后，应及时完成的工作（6项工作）1.切断电源及其他动力来源；2.卸掉各系统中的压力或负荷，进行必要的排气、排水或排污；3.按各类设备安装规范的规定，对设备几何精度进行必要的复查，各紧固部件复紧；4.拆除试运行中的临时管道及设备(或设施)，复位试运行时拆卸的正式管道、部件或其他正式装置；5.检查润滑剂的清洁度，检查过滤器；必要时更换新油(剂)；6.整理试运行的各项记录。试运行合格后，由参加单位在规定的表格上共同签字确认。三、联动试运行切记：——二级建造师的案例考试重点章节内容，注意分析掌握联动试运行指对试运行范围内的机器、设备、管道、电气、自动控制系统等，在各自达到试运行标准后，以水、空气作为介质进行的模拟运行。(一)联动试运行责任及分工由建设单位(业主)组织、指挥，负责及时提供各种资源，编制联动试运行方案；选用和组织试运行操作人员;实施试运行操作。施工单位负责岗位操作的监护，处理试运行过程中机器、设备、管道、电气、自动控制等系统出现的问题并进行技术指导。若承包合同约定建设单位要委托施工单位(或总承包单位)组织联动试运行，可签订补充合同进行约定。施工单位(或总承包单位)在联动试运行代替建设单位(业主)负责组织、实施试运行的全部工作，并承担自己在试运行过程中的辅助职能。(二)联动试运行参加单位建设单位、生产单位、施工单位以及总承包单位(若该工程实施总承包)、设计单位、监理单位、重要机械设备的生产厂家。(三)试运行前应完成的准备工作（6项）1.完成联动试运行范围内工程的中间交接。中间交接只是工程(装置)保管、使用责任(管理权)的移交，但不解除施工单位对交接范围内的工程质量、交工验收应负的责任。2.编制、审定试运行方案。3.按设计文件要求加注试运行用润滑油(脂)。 4.机器入口处按规定装设过滤网。5.准备能源、介质、材料、工机具、检测仪器等。6.布置必要的安全防护设施和消防器材。(四)联动试运行应达到的标准1.试运行系统应按设计要求全面投运，首尾衔接稳定连续运行并达到规定时间。2.参加试运行的人员应掌握开车、停车、事故处理和调整工艺条件的技术。(五)联动试运行合格证书联动试运行后，参加试运行的有关单位、部门对其结果进行分析评定，合格后填写“联动试运行合格证书”。其内容包括:工程名称；装置、车间、工段或生产系统名称；试运行时间；试运行情况；试运行结果评定；附件——建设单位盖章，现场代表签字确认；设计单位盖章，现场代表签字确认；施工单位盖章，现场代表签字确认。熟悉机电工程项目试运行条件一、单机试运行前应具备的条件（6个方面）切记：——二级建造师的案例考试重点章节内容，注意分析掌握(一)试运行范围内的工程巳按设计文件的内容和有关规范的质量标准全部完成。(二)提供下列相关资料和文件:（13项）各种产品的合格证书或复验报告；施工记录和检验合格文件；隐蔽工程记录；各装置的各类阀门试验合格记录；附有单线图的管道系统安装资料；蒸汽管道、工艺管道吹扫或清洗合格资料；压缩机段间管道耐压试验和清洗合格资料；机器润滑油、密封油、控制油系统清洗合格资料；管道系统耐压试验合格资料；规定开盖检查的机器的检验合格资料；换热器泄漏量和严密性试验合格资料；单机组合的安全阀调试合格资料；与单机试运行相关的电气和仪表调校合格资料。(三)试运行方案已经批准。(四)试运行组织已经建立，试运行操作人员经过培训学习、考试合格，熟悉试运行方案和操作方法，能正确操作。(五)试运行所需燃料、动力、仪表空气、冷却水、脱盐水等确有保证。(六)测试仪表、工具、记录表格齐全，保修人员就位。二、联动试运行前应具备的条件(一)试运行范围内的工程已按设计文件规定的内容全部建成并按施工验收规范的标准检验合格。(二)试运行范围内的机器，除必须留待投料试运行阶段进行试车的以外，单机试运行已全部完成并合格。(三)试运行范围内的设备和管道系统的内部处理及耐压试验、严密性试验已经全部合格。(四)试运行范围内的电气系统和仪表装置的检测系统、自动控制系统、联锁及报警系统等符 合规范规定。(五)试运行方案和生产操作规程已经批准。(六)工厂的生产管理机构已经建立，各级岗位责任制已经制定，有关生产记录报表(七)试运行组织已经建立，参加试运行人员已通过生产安全考试合格。(八)试运行所需燃料、水、电、汽、工业风和仪表风等可以确保稳定供应，各种物资和测试仪表、工具皆已齐备。(九)试运行方案中规定的工艺指标、报警及联锁整定值已确认并下达。(十)试运行现场有碍安全的机器、设备、场地、走道处的杂物，均已清理干净。案例一、背景某施工单位承担了一化工厂建设工程的机电设备安装任务，进入单机试运行阶段。项目部计划对一台整体安装的大型离心热油泵进行试运行。经检查，试运行的准备工作达到如下条件:(一)有关试运行范围内的工程，除出口管道系统未进行水压试验外，其他工程已按设计文件的内容全部完成，并按质量验收标准检查合格。(二)完工工程施工技术资料齐全，具备相关的全部文件。(三)试运行方案正报有关单位审批。(四)试运行组织已经建立，试运行操作人员已经过培训。正在熟悉试运行方案。(五)试运行所需燃料、动力、仪表空气、冷却水、脱盐水等确有保证。(六)测试仪表、工具、记录表格齐全，保修人员已经到位。由于这台泵的试运行影响后续泵的试运行，项目部决定在出口管道系统水压试验前先进行离心泵试运行。离心泵采用水作为介质进行运转，离心泵运转半小时后，出口管道系统中出现多道法兰接口泄漏，试运行中止。试运行作业人员将出口管道从泵法兰处卸开，对管道泄漏处理完成后，将出口管重新与离心泵连接并继续进行试运行。运转中有异常响声，轴承有较大的振动。该单机试运行结束后，做了下列工作:1.断开电源；2.卸掉各系统中的压力及负荷，进行排气、排水或排污；3.拆除临时管道及设备(或设施)；4.检查机器设备运行系统各阀门，已在规定的开合状态；5.整理试运行的各项记录。二、问题1.指出背景中单机试运行的哪些条件不符合试运行前应具备条件的要求？正确的是什么？2.从试运行前应要求具备的条件方面来分析离心泵被迫中止试运行的主要原因。3.出口管重新与离心泵连接后立即进入试运行程序是否正确？为什么？这种操作对离心泵运转可能会产生什么影响？4.补充试运行结束后所做工作中的缺项或该项工作不完整的内容。三、分析1.这是考核单机试运行前必须具备的条件的问题。其必须具备的条件共有6个方面。2.单机试运行未达到必备条件的要求，就不能保证单机试运行的正常运行。由于出口管道系统未进行水压试验，即离心泵没有达到“试运行范围内的工程已按设计文件的内容和有关规范的质量标准全部完成”的要求，这部分工程可能存在质量隐患，影响单机试运行的正常进行。3.本题应结合施工技术的知识来回答，即从泵与管道连接的安装技术要求来分析。泵安装找正后与管道连接，应复查泵的找正精度。否则会导致泵承受附加外力，引起泵运转中轴承有 较大的振动，产生异常响声。4.本题是补全单机试运行结束后应及时完成的工作的问题。将本案例背景所列5条与本目关于单机试运行结束后的工作要求进行比对。四、参考答案1.背景中试运行的准备工作的第(一)，(二)，(三)，(四)条不符合要求。正确的是:第(一)条:出口管道系统应进行水压试验，达到“试运行范围内的工程全部完成”的要求。第(二)条:补齐出口管道系统水压试验的记录，做到全部完工工程施工技术资料齐全。第(三)项:试运行方案应获得批准。第(四)项:试运行操作人员应经过考试合格，并熟悉试运行方案和操作方法，能正确操作。2.离心泵被迫中止试运行的主要原因是泵出口管道系统未进行水压试验，没有达到“试运行范围内的工程已按设计文件的内容和有关规范的质量标准全部完成”的条件。出口管道系统工程未经水压试验合格，可能存在质量隐患，未能在试运行前事先消除。试运行中，泵出口管道系统承受压力，质量隐患处就发生泄漏，单机试运行中止。3.不正确。出口管道卸开后重新与离心泵连接，应复查泵的安装精度。这种操作可能导致离心泵承受附加外力，引起泵运转中轴承有较大的振动，产生异常响声。4.试运行结束后应做工作中有两项缺项:一是应按各类设备安装规范的规定，对设备几何精度进行必要的复查，各紧固部件复紧；二是应检查润滑剂的清洁度，检查过滤器；必要时更换新油(剂)。工作不完整的有:1，还应对试运行时拆卸的正式管道、部件或其他正式装置复位；,2，应要求参加单位在规定的表格上共同签字确认。机电工程项目竣工验收——掌握机电工程项目竣工验收的条件；——掌握机电工程项目竣工验收的程序。掌握机电工程项目竣工验收的条件一、工程竣工验收的条件(一)工程交付竣工验收的分类——单位工程(或专业工程)竣工验收、单项工程竣工验收。1.单位工程(或专业工程)竣工验收单独签订施工合同的单位工程，竣工后可单独进行竣工验收。在一个单位工程中满足规定交工要求的专业工程，征得建设单位同意，可分阶段竣工验收或中间交工。2.单项工程竣工验收在一个总体建设项目中，一个单项工程或一个车间，已按设计图纸规定的工程内容完成，能满足生产要求或具备使用条件的验收。单项工程施工项目达到竣工验收条件后，根据施工合同的约定，由施工单位向建设单位发出交工通知书申请组织验收。(二)竣工验收依据的文件（5项资料）1.批准的设计文件、施工图纸及说明书。2.双方签订的施工合同。3.设备技术说明书。4.设计变更通知书。5.施工验收规范及质量验收标准。 (三)竣工验收应符合的基本条件（4条）1.设计文件和合同约定的各项施工内容已经施工完毕。(1)民用建筑工程完工后，包括单体工程和群体工程，施工单位按照施工及验收规范和质量检验标准进行自检，不合格品已自行返修或整改，达到验收标准并符合使用要求。(2)生产性工程、辅助设施及生活设施，按合同约定全部施工完毕，室内工程和室外工程全部完成，并达到竣工条件。(3)工业项目的各种管道、设备、电气、空调、仪表、通信等专业施工内容，已全部安装结束，质量验收合格，经过试运转，全部符合工业设备安装施工及验收规范和质量标准的要求。(4)其他专业工程按照合同的约定和施工图规定的工程内容，全部施工完毕，质量验收合格，达到交工的条件。2.有完整并经核定的工程竣工资料。工程竣工资料的整理符合《建设工程项目管理规范》的有关要求。移交归档的文件应符合《建设工程文件归档整理规范》的有关要求。分类组卷应符合自然形成规律，并按国家有关规定，将竣工档案资料装订成册，达到归档范围的要求。3.有勘察、设计、施工、监理等单位签署确认的工程质量合格文件。4.工程使用的主要材料、构配件的设备进场证明及试验报告。(1)现场使用的主要材料应有材质合格证，必须有符合国家标准、规范要求的抽样试验报告。(2)设备进场必须开箱检验，并有出厂质量合格证，检验完毕要如实做好各种进场设备的检查验收记录。二、工程验收必须符合的规定切记：——二级建造师的案例考试重点章节内容，注意分析掌握工程竣工验收的质量标准应该符合以下四条要求:1.合同约定的工程质量标准:合同约定的质量标准具有强制性，合同的约束规范了承发包双方的质量责任和义务，施工单位必须确保工程质量达到验收标准，不合格不得交付验收和使用。2.单位工程竣工验收的合格标准:建筑安装工程应符合《建筑工程施工质量验收统一标准》(GB50300)对单位(子单位)工程质量验收合格规定。其他专业工程的竣工验收标准，也必须符合各专业工程质量验收标准的规定。3.单项工程达到使用条件或满足生产要求。4.建设项目能满足建成投入使用或生产的各项要求。掌握机电工程项目竣工验收的程序一、竣工验收的基本程序(一)根据工程的规模大小和复杂程度，机电安装工程的验收分为初步验收和竣工验收。——规模较大、较复杂的工程，应先进行初验，初验合格后再进行全部工程的竣工验收。——规模较小、较简单的工程可进行一次性竣工验收。(二)工程竣工验收前，施工单位应按照国家或地方政府的规定收集、整理好有关文件、技术资料，并向建设单位提交竣工验收报告。(三)根据施工单位提交的竣工验收报告，建设单位组织设计、施工、监理、使用等有关单位进行初验或直接进行验收；工程符合国家有关规定，满足设计要求、满足功能和使用要求，必要的文件资料、竣工图表齐全，即准予验收，并完成各方的会签手续。 (四)建设单位应当在工程竣工验收合格后的15d内到县级以上人民政府建设行政主管部门或其他有关部门备案。二、竣工验收步骤——自检自验、预(初)验收、复验、竣工验收。1.自检自验自检自验应由项目负责人组织生产、技术、质量、合同、预算以及有关的施工员等共同参加。上述人员按照自已主管的内容对单位工程逐一进行检查。在检查中要做好记录，对不符合要求的部位和项目，应确定整改措施、修补措施的标准，并指定专人负责，定期整改完毕。2.预(初)验收竣工项目的预(初)验收，标准应与正式验收一样。预(初)验收在施工单位先行自检自验，确认符合正式验收条件，申报工程验收之后和正式验收之前这段时间里进行。3.复验通过复验，应解决自检自验和预(初)验收中提出的所有需要整改的问题，为正式验收做好准备。4.竣工验收（6个方面）在自检的基础上，确认工程全部符合竣工验收标准，具备了交付投产(使用)的条件，可进行项目竣工验收。在施工单位提交竣工验收申请的基础上，建设单位应在正式竣工验收日之前10d，向施工单位发出《竣工验收通知书》。(1)组织验收工程竣工验收工作由建设单位组织实施，邀请设计单位、监理单位及有关方面参加，会同施工单位一起进行检查验收。列为国家重点工程的大型项目，应由国家有关部门邀请有关单位参加，组成工程验收委员会进行验收。(2)签发《竣工验收证明书》，办理工程移交。在建设单位验收完毕并确认工程符合竣工标准和总承包合同条款要求后，向施工单位发《竣工验收证明书》。(3)进行工程质量评定。(4)办理工程档案资料移交。(5)逐渐办理工程移交手续和其他固定资产移交手续，签认交接验收证书。(6)办理工程结算签证手续，进入工程保修工作。三、竣工验收标准竣工验收标准包括国家、行业及地方强制性标准;现行质量检验评定标准、施工及验收规范;经审查通过的设计文件及有关法律、法规、规章和规范性文件规定。四、工程技术资料切记：——二级建造师的案例考试重点章节内容，注意分析掌握主要的工程技术资料有:1.工程前期及竣工文件材料(含建筑工程)。2.工程项目合格证、施工试验报告。3.施工记录资料。包括图纸会审记录、设计变更单；隐蔽工程验收记录；定位放线记录；质量事故处理报告及 记录；特种设备安装检验及验收检验报告；工程分项使用功能检测记录等。4.单位工程、分部工程、分项工程质量验收记录。5.竣工图。项目竣工图是项目竣工验收，以及项目今后进行维修、改扩建等的重要依据。项目竣工图编制必须真实、准确地反映项目竣工时实际情况。要做到图物相符，技术数据可靠，签字手续完备，加盖竣工图章，整理符合档案管理的要求。案例一、背景某机电安装公司，按照工程承包合同要求，完成了中南电机厂重型发电机总装车间的机电安装工程承包范围内的全部工程量，并对工程质量进行了自检，自检结果符合施工图纸和验收规范的要求。该机电安装公司向建设单位提交了竣工验收报告，请求组织竣工验收。建设单位组织设计、监理等有关单位进行初验时发现，工程的施工技术资料中缺少部分隐蔽工程记录和建设单位提供的发电机装配设备的进场检查验收记录，竣工图没有加盖竣工图章和施工单位的印章，因此拒绝了该机电安装公司提出的竣工验收要求。二、问题1.建设单位的拒绝是否合理?请说明理由。2.竣工验收应符合哪些基本条件？3.工程验收必须符合哪些规定？4.竣工图编制的通用要求是什么？三、分析1.按照工程竣工验收的条件，施工单位没有按照验收有关规定，文件资料不齐全，竣工图没有加盖竣工图章和施工单位的印章，未达到归档要求。2.按照竣工验收应符合的四项基本条件来回答。3.按照工程验收应符合的四条要求来回答。4.竣工图编制必须真实、准确地反映项目竣工时实际情况；要做到图物相符，技术数据可靠，签字手续完备，加盖竣工图章，整理符合档案管理的要求。四、参考答案1.建设单位拒绝该机电安装公司提出的竣工验收的要求是合理的。因为机电安装工程竣工验收的条件之一是文件资料齐全，达到归档要求，而施工单位提交的施工技术资料不全，竣工图不不全，竣工图不符合要求，未达到归档要求。2.竣工验收应符合的基本条件为:(1)设计文件和合同约定的各项施工内容已施工完毕；(2)有完整并经核定的工程竣工资料；(3)有勘察、设计、施工、监理等单位签署确认的工程质量合格文件；(4)工程使用的主要材料、构配件的设备进场证明及试验报告。3.工程验收应符合的规定要求为:(1)合同约定的工程质量标准的各项要求；(2)单位工程竣工验收的合格标准的各项要求；(3)单项工程达到使用条件或满足生产的各项要求；(4)建设项目能满足建成投入使用或生产的各项要求。4.竣工图编制必须真实、准确地反映项目竣工时的实际情况；要做到图物相符、技术数据可靠；签字手续完备；整理符合档案管理的要求。机电工程项目回访与保修——掌握机电工程项目保修的实施； ——熟悉机电工程项目回访的实施。掌握机电工程项目保修的实施一、保修的责任范围注意：——分析掌握保修的责任方和保证金的管理1.质量问题确实是由于施工单位的施工责任或施工质量不良造成的，施工单位负责修理并承担修理费用。2.质量问题是由双方的责任造成的，应协商解决，商定各自的经济责任，由施工单位负责修理。3.质量问题是由于建设单位提供的设备、材料等质量不良造成的，应由建设单位承担修理费用，施工单位协助修理。4.质量问题的发生是因建设单位(用户)责任，修理费用由建设单位负担。5.由于设计造成的质量缺陷，应由设计单位承担经济责任。当由承包人修理时，费用数额应按合同约定，不足部分由发包人补偿。6.涉外工程的修理按合同规定执行，经济责任按以上原则处理。二、保修期限《建设工程质量管理条例》规定，在正常使用条件下，建设工程的最低保修期限为:(1)电气管线、给排水管道、设备安装工程保修期为二年；(2)供热和供冷系统，为二个采暖期或二个供冷期；(3)其他项目的保修期按合同约定时间；(4)建设工程的保修期自竣工验收合格之日起计算。三、保修的工作程序1.建设单位(用户)要求保修时，可以用口头或书面方式通知施工单位的有关保修部门，说明情况，要求派人前往检查修理。2.施工单位必须尽快地派人前往检查，并会同建设单位做出鉴定，提出修理方案，并尽快组织人力、物力，按用户要求的完成期限进行修理。3.保修单位检修完毕后，要在保修证书的“保修记录”栏内做好记录，并经建设单位验收签认，以表示修理工作完成。熟悉机电工程项目回访的实施机电工程回访制度是工程竣工验收交付使用后，在规定的期限内，由施工单位主动到建设单位或用户进进行回访，对工程确由施工造成的无法使用或达不到生产能力的部分，应由施工单位负责修理，使其恢复正常。注意：——分析掌握工程回访人员的构成、回访方式和时机工程回访参加人员一般由项目负责人、技术、质量、经营等有关方面人员组成。一、工程项目回访的方式和时机1.季节性回访:例如冬季重点回访采暖工程运行情况，夏季回访防水工程和通风空调工程运行情况。发现问题应采取有效措施，及时加以解决。2.技术性回访:主要了解在工程施工过程中所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决，同时也便于总结经验，获取科学依据，不断改进完善，为进一步推广创造条件。这类回访既可定期，也可不定期地进行。3.工程回访时间一般在保修期内进行，也可根据需要随时进行回访。保修期满前的回访一般是在保修期即将结束前进行。4，回访的方式可采用邮件、电话、传真或电子信箱等信息传递、组织座谈会或意见听取会 等、察看机电工程使用或生产后的运转情况。二、工程回访制度工程回访制度属于机电安装工程交工后管理范畴，施工单位应在施工之前为用户着想，施工中对用户负责，竣工后让建设单位或用户满意，回访必须认真进行，编制工程回访内容。(一)工程回访工作计划内容:主管回访保修业务的部门；回访保修的执行单位；回访的对象(发包人或使用人)及其工程名称；回访时间安排和主要内容；回访工程的保修期限。(二)工程回访的主要内容1.了解工程使用情况，使用或生产后工程质量的变异。2.听取各方面对工程质量和服务的意见。3.了解所采用的新技术、新材料、新工艺或新设备的使用效果。4.向建设单位提出保修期后的维护和使用等方面的建议和注意事项。5.处理遗留问题。一、背景2004年9月A施工单位在某市开发区承接了一项工业厂房设备安装工程，工程内容包括:厂区电气、供水系统、采暖锅炉及相配套的工程，全部工程于2005年3月竣工。A施工单位工程部根据公司的服务控制程序有关规定，编制了工程回访计划，定于2005年7月对建设单位进行质量回访。由于A施工单位工程部人员比较少，且工作又忙，只传真了一份“顾客满意度信息调查表”给顾客，调查表列有顾客名称、开工日期、工程名称、工程地点、顾客电话传真及联系人、顾客签名、调查人和调查时间等。调查内容包括:对施工质量、工程进度、安全生产、文明施工、服务态度等是否满意、一般或不满意，填写其他意见、建议或要求等。建设单位反馈回来的调查表中，顾客评价为一般，工程部将其作为回访记录放入该项目的档案中。二、问题1.A施工单位以传真方式进行工程项目回访调查是否适当?2.回访的时机是否合适?为什么?3.该“顾客满意度信息调查表”还缺少哪些内容?4.收到顾客反馈回来的调查表后，施工单位还需要做哪些方面的工作?三、分析1.工程回访一般采用邮件、电话、传真或电子信箱等信息传递方式，组织座谈会或意见听取会，察看机电工程使用或生产后的运转情况。因此本案例中A施工单位以传真方式进行工程项目回访调查是适当的。2.本案例工程建设中有采暖锅炉，对采暖工程的回访最好选择在冬季进行，而且该工程刚竣工不久，还没有经过冬季供暖的考核，所以选择的回访时机是不适当的。3.工程回访工作计划内容包括:主管回访保修业务的部门；回访保修的执行单位；回访的对象(发包人或使用人)及其工程名称；回访时间安排和主要内容；回访工程的保修期限。4.回访过程必须认真实施，每次回访结束后应填写回访记录，全部回访结束应编写“回访服务报告”，管理部门应依据回访记录对回访服务的实施效果进行验证。回访中发现的施工质量缺陷，如在保修期内要采取措施，迅速处理;如已超过保修期，要协商处理。对用户的投诉应迅速、友好地进行解释和答复。四、参考答题1.A施工单位以传真方式进行工程项目回访调查是适当的。2.选择的回访时机是不适当的。因为工程建设中有采暖锅炉，对采暖工程的回访最好选择在冬季进行，而且该工程刚竣工不久，还没有经过冬季供暖的考核。 3.根据工程项目回访管理要求，本案例中该“顾客满意度信息调查表”缺少如下内容:主管回访保修业务的部门;回访保修的执行单位;回访工程的保修期限。4.施工单位工程部应根据反馈回来的回访记录，编写“回访服务报告”，并对回访服务的实施效果进行验证。同时公司工程部应根据回访记录汇总后进行分析造成评价“一般”的原因，责成公司相关部门采取纠正或整改措施以增强顾客满意度。案例一、背景2002年5月B施工单位承包某外商投资的化妆品厂的机电工程项目，整个机电工程项目于2004年8月通过竣工验收，工程内容有:厂房内通风空调、消防、电气、给排水、蒸汽锅炉、工艺管道、纯水系统等，其中中央空调冷冻机组(包括一台双效蒸汽吸收式冷冻机组，以下简称冷冻机)、蒸汽锅炉、纯水处理设备及管道材料等为进口，由建设单位采购;纯水处理系统由建设单位指定的专业设计单位设计。事件1:中央空调冷冻机运行一年中制冷量始终达不到设计要求，冷冻机的蒸汽压力只有0.72MPa，未达到设计压力，通过检查排除了设备材料和设计原因。事件2:纯水系统运行半年中，抽取的水质经过化验不能达到标准要求，建设单位要求B施工单位负责整改并承担其费用，但B施工单位经过仔细检查发现是由于设计错误造成，因此B施工单位答应可以进行整改保修，拒绝承担维修费用。事件3:在保修期内，由建设单位提供的风机盘管在计算机房发生断裂而漏水，使建筑装修及计算机均遭到损失，经查冷冻水柔性接管及其连接用固定件是由建设单位提供了新型材料信息，由施工单位负责采购供应，属于不合格品，为此建设单位向施工单位发出质量投诉。事件4:2005年10月建设单位在生产过程中发现质量问题，要求B施工单位进行维修，但B施工单位以合同规定保修期限为一年拒绝修理。二、问题1.在事件1中，建设单位要求B施工单位按原设计图纸的要求，对蒸汽管路进行整改，并要求B施工单位承担所整改的全部费用，建设单位的要求是否合理，为什么?2.在事件2中，B施工单位的作法正确吗?为什么?3.在事件3中，施工单位接到投诉应如何处理?4.在事件3中，若由施工单位全面维修，在维修过程中冷冻水柔性接管及其连接用固定件采用了建设单位提供的新型材料，维修完成后施工单位应进行什么性质的回访?为什么?5.在事件4中，B施工单位的做法是否合适?为什么?三、分析1.根据工程质量保修的规定，在保修期间出现的质量问题，应由责任方承担全部修理费用。2.根据工程质量保修的规定，由于设计造成的质量缺陷，应由设计单位承担经济责任。当由B施工单位修理时，费用数额应按合同约定，不足部分应由发包人补偿。3.虽然质量问题是由于建设单位提供新型材料信息，但是由于施工单位负责采购供应的柔性接管及连接用固定件质量不合格造成的，所以应由施工单位承担修理费用。尤其在保修期内已造成了经济损失。4.由于维修所使用的冷冻水柔性接管及其连接用固定件采用了建设单位提供的新型材料，维修完成后应进行技术性回访，了解其技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决，同时也便于总结经验，不断改进完善，以利于推广应用。5.《建设工程质量管理条例》规定，在正常使用条件下，按建设工程的最低保修期限。根据以上规定，B施工单位与建设单位虽然有合同约定，但该合同约定显然违背了国家法律法规，是无效的规定。四、参考答案 1.建设单位的要求是合理的。根据工程质量保修的规定，承包人未按照标准、规范和设计要求施工，造成的质量缺陷，应由承包人负责修理并承担经济责任。2.B施工单位的作法正确。根据工程质量保修的规定，由于设计造成的质量缺陷，应由设计单位承担经济责任。当由B施工单位修理时，费用数额应按合同约定，不足部分应由发包人补偿。3.施工单位接到用户投诉应尽快派技术责任人员到事故现场会同用户认真调查分析处理。4.应进行技术性回访。由于维修所使用的冷冻水柔性接管及其连接用固定件采用了建设单位提供的新型材料，需了解其使用性能和效果。5.施工单位这种做法不合适。根据规定，B施工单位与建设单位虽然有合同约定，但该合同约定显然违背了国家法律法规，是无效的规定。B施工单位不能以合同约定保修期限而拒绝承担保修责任，而是应立即限派人前往检查，并会同有关单位(包括建设、设计、制造厂、监理等单位)做出鉴定，提出修理方案，承担相应的保修责任。