维保服务质量交付考评办法--2017年修订.doc

中国联通网络公司内蒙古分公司基础维保服务交付质量考评办法中国联通网络公司内蒙古分公司网管中心二零一七年三月 一、考评目的为了加强对基础维保服务商的管理，中国联通网络公司内蒙古分公司特制定《中国联通网络公司内蒙古分公司基础维保服务交付质量考评办法》，旨在监督和规范服务商的交付工作，提高服务商的交付质量。二、考评对象所有与内蒙古联通签订基础维保服务合同的服务商。三、考评周期考评周期与合同签订期限一致。四、评价主体买方基础维保服务申请单位。五、考评分数的计算（一）针对基础维保服务商所签订的每一个基础维保项目进行单独考评。（二）考评采用累加扣分制，即针对基础维保项目合同期限内的所有违约行为进行扣分累加。（三）考评分数计算公式基础维保项目考评得分=100-买方基础维保服务申请单位扣分之和六、考评结果的应用（一）执行合同中服务方违约责任和赔偿条款：买方在付款前将按照附件：《中国联通网络公司内蒙古分公司基础维保服务交付质量考评办法》对服务方的服务质量进行考核和评价， 考核评价满分为100分，得分在100至90分（含90分）之间不扣款，得分在90至85分（含85分）之间扣除合同总金额的3%，得分在85至80分（含80分）之间扣除合同总金额的6%，得分在80至70分（含70分）之间扣除合同总金额的10%，得分在70至60分（含60分）之间扣除合同总金额的20%，得分在60分以下可视为没有能力履行协议项下的主要义务，扣除金额=合同总金额*（1-基础维保服务考评得分/100），同时，甲方可按照中止合同履行条款规定解除合同，可按照合同违约责任条款规定，要求乙方赔偿甲方因其违约行为而遭受的损失，甲方损失主要包括但不限于直接损失（如通信费用损失，可比照前三个月的相应时间段通信费用的平均值计算）、间接损失和商誉损失等，赔偿方式由双方协商确定。（二）考核结果作为技术服务评价指标之一，在后续招标采购中使用。七、考评标准服务项目扣分标准基础标准1.现场或远程技术支持人员配置数量不满足买方具体需求的，每少1人，扣10分。2.现场或远程技术支持人员配置质量不满足买方具体需求的，每出现1次，扣10分。3.对于涉及设备本身原因带来的全网性运行隐患或操作维护不便等问题，卖方未免费或未主动书面提示买方，或未提供恰当修正建议的每出现一次扣5分。4.同一局点、同一故障现象在1个月内每重复出现1次扣5分。5.由于卖方设备或系统功能不完善所做的软件版本补丁服务，卖方未及时免费提供或未协助买方加载并确保正常运行的每出现一次扣10分。6.对于卖方应免费提供的软件版本补丁服务，卖方未向客户公布最新的补丁版本，并提供以下信息：补丁说明书的功能描述和目的；补丁的测试结果；补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的准备工作，可能对设备造成的影响的一次扣5分。7.对于卖方应免费提供的软件版本补丁服务，卖方未提供软件补丁或升级版本的安装、维护操作指导，并对买方维护人员进行培训的一次扣5分。8.软件或补丁加载后导致故障或业务影响一次扣10分。9.软件或补丁加载后导致指标或网络性能劣化一次扣8分。硬件维修1.每块板件返修时限超期5日（含5日）以内扣2分，超期6日至10日（含10日）扣5分，超期10日以上扣10分。2.不能在规定时限内将修复后故障件返回买方，未免费提供完好的备件供买方使用，每出现一块扣2分。3.每出现一块返修件不可用扣5分。4.每出现一块故障板件未提供维修服务，扣5分。5.对于无法维修的故障板件，卖方未提供完好的板件进行替换，每出现一块扣5分。6.卖方未向买方反馈维修记录表或记录表内容不全的，每出现一次扣2分。7.卖方未根据现网情况对买方备件进行升级以保证全网版本一致性的，每出现一块扣2分。8.对于基础维保服务范围内卖方已经停止生产的设备，卖方不能提供相关备件的维修服务，未明确告知买方各单位，或未免费提供相应的解决方案，每出现一次扣5分。 紧急备件支持1.备件送达时限超过最高限时的20%以内扣2分；超过最高限时的20%至50%（不含50%）扣5分；超过最高限时的50%以上扣10分。2.合同中规定放置于买方的备件，未按约定时间向买方提供的每超期5日扣5分。3.每出现一次不能提供紧急备件的情况扣10分。4.每出现一块替换件不可用，扣5分。5.对于基础维保服务范围内卖方已经停止生产的设备，卖方不能提供相关备件的维修服务，未明确告知买方各单位，或未免费提供相应的解决方案，每出现一次扣5分。备件管理服务（赠送）1.按合同约定未配置备件库，扣10分。2.未按合同约定备件库数量配置备件库，扣5分。3.未按合同约定备件种类和数量配置备件，根据备件缺失程度扣1-10分。4.响应时限不满足一次扣2分。5.服务电话支持号码更改，未至少提前三天以书面形式（含传真）通知到买方省级网络公司运维主管部门,每出现一次扣2分。6.每出现一次不能提供备件的情况扣10分。7.备件送达时限超过最高限时的20%以内扣2分；超过最高限时的20%至50%（不含50%）扣5分；超过最高限时的50%以上扣10分。8.合同中规定放置于买方的备件，未按约定时间向买方提供的每超期5日扣5分。9.未根据现网情况对备件进行升级以保证全网版本一致性的，每出现一块扣2分。10.每出现一块替换件不可用，扣5分。11.未例行输出项目运行状态报告（每月），扣5分。电话支持1.每出现一次不提供电话支持服务，扣5分。2.响应时限不满足一次扣2分。3.答复时限每超期1日扣2分。4.业务恢复时限、解决时限或阶段性回复时限每超期50%扣5分。5.故障报告不满足交付要求的，每出现一次扣5分。6.卖方对高级技术咨询服务未提交正式书面报告，每出现一次扣3分。7.卖方对高级技术咨询服务提交的正式书面报告不具有可操作性、无详细分析过程、无合理技术建议或无解决方案的，每出现一次扣2分。8.服务电话支持号码更改，未至少提前三天以书面形式（含传真）通知到买方省级网络公司运维主管部门,每出现一次扣2分。远程支持1.每出现一次不提供远程支持服务，扣5分。2.响应时限不满足一次扣2分。3.业务恢复时限、解决时限或阶段性回复时限每超期50%扣5分。4.故障报告不满足交付要求的，每出现一次扣5分。5.系统配置调整（涉及设备搬迁、割接调整、大规模局数据更新）、硬件更换、系统功能调试或多方配合远程服务，卖方未与买方共同准备系统调整方案并进行技术论证，每出现一次扣5分。6.系统配置调整（涉及设备搬迁、割接调整、大规模局数据更新）、硬件更换、系统功能调试或多方配合远程服务，未安排远程调整实施，每出现一次扣10分。7.系统配置调整（涉及设备搬迁、割接调整、大规模局数据更新）、硬件更换、系统功能调试或多方配合远程服务，未按约定期限完成调整实施的，每超期10%扣2分。8.卖方技术人员未向买方提交技术服务报告的，每出现一次扣5分。9.卖方技术人员向买方提交技术服务报告内容不全的，每出现一次扣2分。10.卖方未提供远程支持所需软件，每出现一次扣10分。现场支持1.每出现一次不提供现场支持服务，扣5分。2.响应时限不满足一次扣2分。3.业务恢复时限、解决时限或阶段性回复时限每超期50%扣5分。 4.故障报告不满足交付要求的，每出现一次扣5分。5.进行系统重装或系统启动等较大操作未经买方维护主管确认的一次扣5分。6.现场故障处理服务完成后，未对本城市已在网运行设备实施现场检查，包括硬件检查、软件检查及运行环境检查的一次扣5分。7.现场故障处理服务完成后，未对本省/本地网内其他城市已在网运行设备在网管监控中心集中进行软、硬件检查的一次扣5分。8.系统配置调整（涉及设备搬迁、割接调整、大规模局数据更新）、硬件更换、系统功能调试或多方配合现场服务，卖方未与买方共同准备系统调整方案并进行技术论证，每出现一次扣5分。9.系统配置调整（涉及设备搬迁、割接调整、大规模局数据更新）、硬件更换、系统功能调试或多方配合现场服务，未安排远程调整实施，每出现一次扣10分。10.系统配置调整（涉及设备搬迁、割接调整、大规模局数据更新）、硬件更换、系统功能调试或多方配合现场服务，未按约定期限完成调整实施的，每超期10%扣2分。11.卖方技术人员未向买方提交现场技术服务报告的，每出现一次扣5分。12.卖方技术人员向买方提交现场技术服务报告内容不全的，每出现一次扣2分。13.卖方未针对本次服务的相关内容对买方用户进行解释说明和技术交流的，每出现一次扣2分。14.卖方维护工程师在服务时影响到设备或系统的正常运行，每出现一次扣10分。15.卖方维护工程师在服务时没有买方维护人员在场协同处理的，每出现一次扣5分。16.卖方维护工程师抵达买方现场，未提交技术服务申请报告给现场负责人签字确认的，每出现一次扣2分。17.网络设备故障处理完毕后，卖方未按双方协商结果安排技术人员现场观察1-2自然天且经买方同意离开现场的，每出现一次扣5分。紧急故障处理1.每出现一次不提供紧急故障处理服务，扣5分。2.响应时限不满足一次扣5分；3.业务恢复时限、解决时限或阶段性回复时限每超期50%扣10分。4.故障报告不满足交付要求的，每出现一次扣5分。5.进行系统重装或系统启动等较大操作未经买方维护主管确认的一次扣5分；6..卖方维护工程师在服务时影响到设备或系统的正常运行，每出现一次扣10分。7.卖方维护工程师在服务时没有买方维护人员在场协同处理的，每出现一次扣5分。8.紧急故障处理完毕后，卖方未组织查找重大故障或严重故障原因和今后的预防方法的每出现一次扣10分。9.未向买方故障局点的运维管理部门进行当面报告的一次扣5分；10.设备故障处理完毕以后，未按买方要求安排卖方工程师现场观察1－2天或未经买方同意，卖方维护工程师离开现场的一次扣5分。11.因设备性能缺陷造成设备故障业务中断，根据故障等级和影响范围扣5-20分。系统巡检1.买方提出申请后，未提供系统巡检服务的，每出现一次扣5分。2.巡检工作中未能发现故障隐患的，每出现一次扣5分。3.巡检中发现故障隐患，未能及时消除的，每出现一次扣5分。4.未向买方提交巡检报告的，每出现一次扣5分。5.巡检分析报告内容不全面的，每出现一次扣2分。现场值守1.未按双方约定提供值守服务的，每出现一次扣10分。2.卖方值守服务天数每少于约定天数1天的，扣5分。3.卖方值守人员擅自离岗的，每出现一次扣5分。现场培训1.未进行培训,每出现一次扣5分。2.培训内容、方式、效果未得到买方认可的，每出现一次扣5分。 软件日常优化调整服务1.买方提出申请后，未提供软件优化调整服务的每出现一次扣5分。2.卖方在收到买方提出优化调整需求后3个工作日内未能提交实施方案、计划的一次扣5分。3.未在双方协商的时限内，完成系统相应优化、调整服务的，每超期10%，扣5分。4.进行系统重装或系统启动等较大操作未经买方维护主管确认的一次扣5分。5.优化、调整操作操作完成后，卖方工程师未在现场观察运行1至2天的一次扣5分。6.优化、调整操作操作完成后，卖方未提交系统优化、调整服务报告的一次扣5分。7.在完成优化、调整操作操作后，卖方技术人员未与买方人员进行现场技术交流的一次扣5分。卖方在履行基础维保服务合同义务过程中，造成买方通信事故、重大阻断，或设备出现故障没有在规定时间内解决，或在处理故障过程中由人为原因造成事故扩大，造成直接损失的，根据损失情况扣1-50分。注：返修时限、响应时限、业务恢复时限、解决时限、阶段性回复时限、故障报告交付要求参见《中国联通网络公司内蒙古分公司通信网络基础维保服务技术规范书》。