天津公司房屋交付标准流程(修订)课件.ppt

天津公司房屋交付工作流程标准2014年7月 目录交付前筹备一三交付期间重点关注二四交付海鸥系统操作指导五交付后总结交付CEM标准 一、交付前筹备 一、交付前筹备集中交付前6个月前3个月前1个月前10-15个工作日前5-1个工作日跟踪机制：交付工作周例会 一、交付前筹备第一次交付风险检查启动时间：集中交付前6个月工作要点：组织相关专业交付风险检查，通过邮件发布启动通知，内容应包含：检查范围和标准、组织分工、时间安排、检查方法等。客户关系中心组织项目工程、设计、法务、前期、配套、营销等相关专业人员，从文档资料、施工现场、节点进度、销售承诺、销售物料等方面展开。牵头部门：项目客服参考文件：交付启动会启动时间：集中交付前3个月工作要点：召开交付启动会，明确交付工作目标，工作分工，工作事项有明确的完成时间且责任落实到人。会后完成交付工作任务表编写并完成内部审批，同步邮件报备集团。交付启动会后，结合项目当期热点和待交付组团销售期间的卖点，开始制定交付专项方案，方案包括包装动线、主题等。牵头部门：项目客服参考文件： 物业移交启动会启动时间：集中交付前3个月工作要点：项目部牵头召开物业移交启动会，明确物业移交相关事宜，并在交付前完成物业移交并签署交接单，对未尽事宜签署备忘录。牵头部门：项目部参考文件：一、交付前筹备启动三轮四次预验收启动时间：集中交付前3个月，视项目交付量需要可提前开展工作要点：预验收开始前15个工作日，编制计划并召开启动会，会上明确工作计划及对第三方预验收单位的要求，并经邮件或eip发布会议纪要。三轮预验收检查记录完整、准确，并每日邮件通报项目部。每轮验收结束后，工程组织整改，明确完成时间和责任到人，按计划完成；如果存在不能再集中交付前整改完毕或无法整改的问题，须经公司高层决策。整改完毕后客户关系部牵头组织复验，复查结果记录存档，并留存整改现场效果的照片。牵头部门：项目客服参考文件： 开荒保洁招投标启动时间：集中交付前3个月工作要点：启动开荒保洁招投标流程，并根据海鸥II系统要求，完成线上招投标流程。并完成合同签订工作。牵头部门：项目客服参考文件：一、交付前筹备第二次交付风险检查启动时间：集中交付前1个月工作要点：组织相关专业交付风险检查，通过邮件发布启动通知，内容应包含：检查范围和标准、组织分工、时间安排、检查方法等。客户关系中心组织项目工程、设计、法务、前期、配套、营销等相关专业人员，从文档资料、施工现场、节点进度、销售承诺、销售物料等方面展开。并针对第一次交付风险检查问题项进行再次复查。对于不能再集中交付前整改完毕或无法整改的问题，须经公司高层决策。牵头部门：项目客服参考文件： 一、交付前筹备首轮客户排摸启动时间：集中交付前1个半月工作要点：完成首轮收房客户排摸，甄别重点客户和交付风险。明确每一位收房客户级别（包含是否关系户）、客户投诉、问题诉求、性格特点。项目客服针对表中梳理出的客户问题，组织相关专业落实整改，并保存整改情况的记录（需明确整改与否）。如果存在不能再交付前整改完毕或无法整改的问题，须制定应对预案（含统一说辞）并经公司决策。牵头部门：项目客服，项目营销实施排摸参考文件：二轮客户排摸启动时间：集中交付前1个月工作要点：甄别重点客户和交付风险。核对每一位收房客户合同地址与联系电话，对于客户要求变更收信地址的予以记录，并邮寄两份通知书（合同地址、电话变更地址。已到场书面变更的只需邮寄新地址）。通过电话沟通再次甄别每一位客户的性格特点。针对首轮排摸的CD级客户予以关注，再次标注重点客户，并进行重点客户维系。交付前15个工作日完成二轮收房客户排摸总结（包含质量分级，参考预验收及风险检查结果）牵头部门：项目客服参考文件： 一、交付前筹备完成交付方案启动时间：集中交付前1个月启动。集中交付前15天完成报备及系统的调试工作。工作要点：完成交付方案审批。交付方案中需包含应急预案。完成海鸥系统房屋交付环节调试。牵头部门：项目客服参考文件：启动专项培训启动时间：集中交付前15个工作日（根据实际情况启用多轮培训）工作要点：针对交付工作需求，启动专项培训。如交付接待礼仪培训、物业管理基础知识培训等。培训应有签到表、留存照片记录。牵头部门：项目客服参考文件： 一、交付前筹备开荒保洁实施启动时间：集中交付前10个工作日工作要点：完成开荒保洁实施，并由物业公司完成开荒保洁验收工作的执行，项目客服进行工作成果把控，以便于后续日保工作的顺利接入。牵头部门：项目客服参考文件：快修组成立启动时间：集中交付前5个工作日工作要点：根据交付体量，筹备施工单位人员。根据常见问题编制快修组名单，必须包含门、窗、水电、电梯、土建五大项。其中门窗厂家需增加维修人员派驻量，电梯厂家维修人员必须全天候现场待命。（建议比例为5:4:3:2:1）牵头部门：项目部参考文件： 一、交付前筹备交付专项培训、验房师培训，交付支持人员到位启动时间：集中交付前3个工作日工作要点：召集参与交付工作的全员于待交付项目进行交付专项培训、验房师培训、快修组培训。牵头部门：项目客服（培训）；公司人力（支持人员）参考文件：交付彩排、支持人员到岗启动时间：集中交付前1个工作日（必要时可根据项目情况提前进行）工作要点：交付现场包装基本完毕，提供基本流程作业面供彩排。彩排期间针对出现的问题及时调整，以便正式交付工作的顺利进行。牵头部门：项目客服（彩排）；公司人力（人员到岗） 启动时间：集中交付前1个月工作要点：在每周进行各项工作进展的监督及通报。对完成情况进行汇总，发布即将完成的工作项，起到提示作用。工作形式：日常沟通，并通过交付周例会通报。牵头部门：公司客服参考文件：一、交付前筹备交付工作跟踪机制： 二、交付CEM标准（牵头部门：公司客服） 分类检查项（必选）检查、评审标准检查项（可选）客户体验设计参考标准及示例图片交付现场（社区）入口1、交付现场入口处设置气球拱门2、悬挂欢迎横幅JF1-气球拱门一、体验点设计说明：在入口外远处就可以识别交付现场，烘托现场热烈的气氛。二、体验点设计要求：通过通过色彩鲜艳，高高树立的气球（拱门），增加现场的识别性；桁架、气球拱门、红地毯烘托出现场的热烈气氛；指引牌方便客户停车及办理手续。1、交付现场入口外及道路入口设置空飘；2、悬挂欢迎字幅JF2-空飘JF3-桁架喷绘1、入口处醒目位置摆放桁架喷绘；JF4-指引牌1、交付现场指引牌2、停车场指引牌等JF5-行道树金纸布1、交付现场入口处附近树木包裹金纸布红灯笼或中国结装饰二、交付CEM标准 分类检查项（必选）检查、评审标准检查项（可选）客户体验设计参考标准及示例图片交付大厅（室内）JF6-公示文件1、公示验房指引；2、公示两书内容；3、其他合约、政府要求公示的文件一、体验点设计说明：通过视觉、触觉、听觉、味觉等无感体验手段，让客户身心放松、愉悦，建立对远洋的信任和信心。二、体验点设计要求：通过相关交付手续文件，打消客户顾虑；公示验房指引增进客户的信任；舒适的环境、茶点、客户惊喜等措施提升客户满意度。1、临时建筑、未装修的建筑内需要布置纱幔、吊旗、地毯等包装、装饰。JF7-纱幔、吊旗、地毯JF8-绿植1、布置绿植JF9-红灯笼、中国结JF10-交付流程公示1、醒目位置公示客户办理交付手续的流程JF11-茶点1、预备茶点2、冷热饮品3、一次性餐具、水杯1、等候区设置背景音乐或宣传视频JF12-背景音乐、宣传视频1、高端项目可邀请室内乐表演JF13-室内乐表演1、准备不同年龄段的男女儿童玩具；JF14-儿童玩具1、未交付当日过生日的客户准备生日礼物，并在客户到来时当众送上祝福。JF15-生日惊喜祝福JF16-文件资料收纳1、准备手提袋2、为客户准备钥匙、资料盒JF17-验房工具1、卷尺；2、手电筒；3、验电插头等二、交付CEM标准 分类检查项（必选）检查、评审标准检查项（可选）客户体验设计参考标准及示例图片交付现场到房屋的通道（道路）JF18-绿植、花卉摆放1、通道及沿线摆放绿植、花卉2、道路两侧灯杆安装道旗JF19-道旗一、体验点设计说明：营造社区活跃气氛，展现公司的品牌形象。二、体验点设计要求：1、交付现场通道、社区入口、单元入口等位置需摆放绿植、花卉；2、社区内树木、灌木可以用小红灯笼装饰；3、社区主干道行道树金纸布包装。JF20-指引牌交叉路口摆放指引牌JF21-看房车等候导示牌JF22-沿线树木金纸布1、沿线树木金纸布包装2、灌木小红灯笼装饰（选配）JF23-小红灯笼装饰组团入口1、组团入口悬挂大红灯笼、中国结等装饰JF24-大红灯笼、中国结一、体验点设计说明：营造社区活跃气氛，展现公司的品牌形象。1、摆放绿植、花卉JF25-绿植、花卉摆放二、交付CEM标准 分类检查项（必选）检查、评审标准检查项（可选）客户体验设计参考标准及示例图片单元入口JF26-地毯1、单元门入口处铺设红地毯2、地毯应当干净、平整、色泽鲜艳。一、体验点设计说明：营造社区活跃气氛，展现公司的品牌形象。JF27-红灯笼、中国结1、单元大堂内应当悬挂红灯笼或中国结等装饰；2、悬挂装饰应当干净、整洁、色泽鲜艳。JF28-电梯包装1、单元电梯轿厢应当进行包装；2、包装应当整洁、美观；1、对于毛坯房项目、且业主装修材料需从一楼单元入口进入的，可考虑对单元大堂进行成品保护包装。JF29-大堂、通道成品保护房间内JF30-窗花或中国结一、体验点设计说明：营造社区活跃气氛，展现公司的品牌形象。适用于精装修项目1、精装修项目卫生间、厨房可张贴清洁、消毒标签；JF31-清洁、消毒标签1、精装修项目房间内可为客户预备干湿纸巾。JF32-干湿纸巾二、交付CEM标准 三、交付期间重点关注 三、交付期间重点关注17:00每日例会集中交付期间每天17:00召开例会（具体时间视现场情况）。各环节通报当日办理情况及重难点问题。交付日报由客户关系中心每日发布交付日报。海鸥系统海鸥系统实时跟进，确保在当天完成各环节系统数据更新应急准备预测报告复印件准备、现场工作人员联系名单、雨伞等物品预备。 三、交付期间重点关注每日例会召开时间：集中交付期当日17:00,（具体时间视现场情况）会议要点：各环节主责任通报当日办理情况及重点难点问题，梳理问题客户。各环节数据核对。房屋交接环节需通报当日验房报修重点问题、报修条数、报修事项分类及完修情况。牵头部门：项目客服参考文件：交付日报发布时间：集中交付期当日发布要点：邮件发布当日办理情况，并报备集团开发管理部。牵头部门：项目客服参考文件： 四、交付后总结 四、交付后总结交付总结完成时间：集中交付期结束后1个月内。总结要点：按照集团下发模板完成交付总结及报备工作。并上传交付总结至海鸥II房屋交付系统。牵头部门：项目客服参考文件：完成时间：每周发布工作要点：集中交付期内产生维修项每周统计完成情况在城市公司内部发布。牵头部门：项目部维保中心参考文件：交付后维修动态统计 四、交付后总结交付费用盘点完成时间：集中交付期结束后1个月内。总结要点：完成交付费用盘点。并陆续完成费用支付。牵头部门：公司客服参考文件：集中整改后反馈完成时间：集中整改结束后1周内工作要点：维保修统计数据报备集团开发管理部、成本工程部牵头部门：项目部维保中心参考文件： 五、海鸥系统操作指导（牵头部门：公司客服） 五、海鸥系统操作指导交付前系统配置完成时间：集中交付前1个月完成相应配置配置内容：入住费用结算、房屋交付通知、房屋交付参数配置配置要点：入住费用结算：实际操作人为项目财务人员，项目客服需督促财务部门及时完成结算设置。房屋交付通知：根据系统清单核对具备交付业主信息，并完成线上交付通知生成。结合实际情况选择线上打印或不打印。房屋交付参数配置：配置交付期间各环节操作人员权限。视交付量配置对应人数。 五、海鸥系统操作指导交付前系统配置 五、海鸥系统操作指导交付期间系统流转交付后集中整改完成时间：交付当日即时流转内容：用户协议签署、验房/入住费用结算、物品发放。由客服部发起房屋交付流程，选定房号并开始流转，后续环节将陆续收到待办。下图红色框线内容为必填项，应正确上传每一户对应的入住通知书扫描件。配置要点：交付当日完成所有环节（用户协议签署、验房/入住费用结算、物品发放）的线上流转。否则将影响后续总结等流程。 五、海鸥系统操作指导交付后集中整改配置完成时间：集中交付前5个工作日完成集中整改小组配置。集中交付期间根据验房问题进行任务分配。配置要点：确定集中整改日期、任务分配执行人、复查执行人等。上述人员在得到待办后开始执行分配任务，通知客户并协助验收。 五、海鸥系统操作指导交付后集中整改完成时间：根据集中整改要求时间完成工作要点：完成整改通知，并根据实际情况完成督促整改及验收工作 五、海鸥系统操作指导交付后集中整改完成时间：根据实际工作需要完成工作要点：相关表单导出，随时关注各项维保修事项进度。 THANKS！