某房屋交付标准化指导手册试行文件.docx

房屋交付标准化指导手册（试行） 二零一七年一月-2- 目录第一章总论4一、编制目的4二、应用范围4三、关键职责4第二章工作内容7一、内部验收7二、业主预验收10三、集中交付14第三章交付问题反馈20第四章移交归档20第五章内部验收质量检查标准21一、土建部分21 二、给排水、电器部分28三、园林、绿化部分29四、精装房质量检查标准32第六章附件36附件1：内部验收工作方案（模板）36附件2：业主预验收方案（模板）44附件3：集中交付方案（模板）50附件4：业主预验收应急预案（模板）56附件5：交付产品风险检查报告（模板）60附件6：物业承接查验资料移交清单62附件7：房屋交付各节点内控时间表65 -3- 第一章总论一、编制目的为规范房屋集中交付程序，进一步明确各单位工作界面，确保“零缺陷、零投诉”顺利交付，特编制本手册。二、应用范围适用于某某集团海南区域各单位所有交付的住宅、公寓、商铺项目的内部验收、业主预验收、集中交付。三、关键职责（一）城市公司营销客服部1.牵头成立公司内部验收、业主预验收、集中交付工作领导小组及工作小组。 2.编制内部验收、业主预验收、集中交付方案，明确各阶段时间节点。3.统筹协调各相关部门处理内部验收、业主预验收、集中交付阶段各种问题。4.牵头组织各交付阶段的培训工作。5.定期组织公司内部交付各阶段问题梳理会。6.组织业主预验收、集中交付活动现场布置。7.编制业主预验收及集中交付答客问、统一说辞。8.提供销售合同及合同附图，参与销售合同附图验收。9.对销售承诺与交付标准进行排查，评估销售承诺类（含口-4- 头承诺）风险；合同约定与竣工物业现状对应排查。10.参与业主预验收、集中交付活动方案确认、现场包装、宣传背景的设计制作、布置、交付物料的准备。11.负责预验房活动媒体的宣传及通告。采取短信、快递、电话预约的方式邀请业主参与活动。12.负责接待、核对业主身份，接受业主咨询；负责根据实测报告，与财务部提前核对结算款项。（二）城市公司工程部、项目部1.负责参与分户和公区部位的验收工作。2.负责制定对监理和承建单位的内部验收与竣工交付期间的考核管理办法。3.负责将需整改问题汇总反馈给监理和承建单位，并落实整 改时间，跟踪关闭整改问题。4.完成与物业公司的竣工移交，完善移交资料手续；主导各项设备设施调试、移交工作。组织物业公司进行大型设备、设施的培训。5.园区道路、景观、绿化、自来水、有线电视、通讯、网络、智能化等工程项目的施工、验收和移交；正式电开通。6.负责与水、电、燃气等配套单位的协调，房屋交付前或集中办理期完成一户一表协议签订及计量。（三）城市公司设计部1.解决内部验收、业主预验收、集中交付过程中发现的设计-5- 问题和缺陷。2.核实施工图纸与现场是否相符，核实施工图纸与销售合同附图是否相符，评估设计变更对销售承诺的影响。3.参与业主预验收、集中交付统一说辞编制。4.负责业主答疑，对业主提出意见提供技术性支持。（四）城市公司法务人员对交付中可能存在的法律风险进行检查，提出整改或预防的意见。（五）城市公司财务部1.负责根据实测报告，提前核对结算款项。2.与营销客服部核对确认具备收房条件的业主名单。3.办理财务收款手续，收取房屋面差及其他费用。 （六）城市公司思想政治部1.负责媒体接待工作。2.负责交付现场突发事件应急处理。（七）物业公司1.负责内部查验工作的记录整理、维修跟踪及复验，完成项目竣工移交；负责内部验收工具的保管、使用和维护工作；完成通水、通电、厨卫闭水试验及户内使用功能设施部件完好性的检查。2.负责业主预验收、集中交付工作的接待服务、卫生保洁及验房陪同工作。-6- 3.配合营销客服部、项目部进行活动现场布置。4.负责陪同业主验房、交付的全过程，并将业主验房中记录房屋问题并填写《房屋交接验收表》，每日对业主验房或集中交付问题进行汇总整理次日反馈至营销客服部、项目部督促整改消缺。 5.负责办理业主入住物业签收手续、收取物业相关费用、入住资料及钥匙、礼品发放。6.负责交付现场接待、环境卫生保洁及秩序维护等工作。（八）参建单位1.负责内部验收过程中分户及公区查验问题的整改消缺。2.负责毛坯房户内及公区卫生保洁粗开荒。3.负责通水通球试验及移交工作。4.负责内部验收过程中分户及公区查验问题的整改消缺。 5.参与业主户内验房，及时消缺业主预验收看房问题。（九）监理单位1.负责参与分户和公区部位的验收工作。2.协助项目部制定验收、业主预验收、集中交付后的整改计划，维修统筹安排及监督总包单位的问题整改。3.负责消缺项逐步检查及户内卫生落实。第二章工作内容一、内部验收（一）工作程序-7- 1.前置条件（1）验收人员筹备到位，明源移动验房数据搭建完毕，现场无线网搭建完毕，表单准备齐全。内部验收工具配备齐全，包括红外测距仪、卷尺、粉笔、标识贴、锤子等。（营销客服部、物业公司内部验收前一周完成）（2）营销客服部牵头，各部门配合组织内部验收相关人员进行验收规范、内部验收标准的培训，完成交付风险排查并组织交付风险排查会制定解决措施。（营销客服部内部验收前完成）（3）所查验的楼座通过竣工验收，户内卫生清洁到位。水、电、弱电系统开通，可以检查调试，满足使用要求。房间钥匙确保配置齐全，专人保管。公区设备设施通过试运行，检测报告、使用说明书、技术资料齐全。各施工单位完成户内、地下室及公区自查、整改消缺，户均问题量低于2条。（项目部内部验收前完成） 2.拟定内部验收工作方案 （1）营销客服部在集中交付日期3个月前组织工程部、项目部、设计部、物业公司编制《内部验收工作方案》，经各参与部门评审完成后报营销客服部、项目部分管领导审核，审核完毕后报各城市公司总经理审批。（2）《内部验收工作方案》审批完成后。营销客服部组织内部验收启动会，对内部验收工作方案内容进行培训宣贯。（3）《内部验收工作方案》应包含：工作目标、组织架构、-8- 起始时间、部门职责、准备工作、工作要求、验收计划、培训计划、考核细则等。3.内部验收筹备（1）营销客服部组织项目部、工程部、物业公司、监理公司、各施工单位召开内部验收筹备会，明确各组查验人员工作范围及推进进度要求。（2）完成资料移交，项目部组织监理公司在内部验收前一周将地块竣工资料移交给物业公司；设计部在内部验收前一周将设计变更台账及相应注意事项移交给营销客服部。4.内部验收组织（1）样板先行，营销客服部在内部验收第一天组织各验收小组在每栋楼内设立“户内样板间，公区样板层，系统样板楼”，组织实地验收培训，确保各验收小组统一查验标准。（2）各验收小组按照既定查验计划开始推进内部验收工作，公司内部验收工作组在交房指挥部组织每日验收调度会（下午17 时），在明源移动验房app上传各组查验情况，统计并发布当天查验情况，按照工作计划部署第二天查验及整改工作。（3）公司内部验收工作组每周组织一次内部验收调度会，集中协调解决内部验收过程中产生的无法现场整改及决策的问题。（4）施工单位每栋楼各类问题点整改1例后，监理公司进行复核，经内部验收工作组认可后设立“整改样板点”，统一各施工-9- 单位整改标准。（5）第一轮内部验收查验完毕后，施工单位报监理公司复验，复验无问题后以监理工作联系单的形式报各查验小组验收。如第二轮查验完毕后仍存在问题，则按考核细则对监理公司、施工单位进行考核，并责令施工单位限期完成整改。（6）问题全部整改完毕，园区具备封楼移交条件后物业公司进驻接收园区及户内钥匙，各施工单位与物业公司办理移交手续，资料归档备查。制作分户验收表张贴于户内醒目位置。（7）公司内部验收工作组召开内部验收总结会，对内部验收工作进行总结，形成反馈文件，各相关部门对照问题对后续地块可能出现问题的部位加强管控，避免同类问题再次出现。（二）控制要点1.楼宇封闭前进行通水通球试验，确保管道内无整改过程中的废料污染。2.每户进行给水、管道打压，确保管道运行良好。 3.对渗漏、卫生间倒坡、侧渗现象阶梯查验（交房量≤1000套，100%查验；1000套＜交房量≤3000套，75%查验；交房量＞3000套，50%查验），100%整改；4.雨后对窗台、楼顶进行专项查验；5.所有公区的查验放在房屋内部验收整改后进行，确保总包单位做好成品保护工作。二、业主预验收-10- （一）工作程序1.前置条件（1）完成内部验收工作，验房工程师配备到位，明源移动验房数据搭建完毕，现场无线网搭建完毕，表单准备齐全。内部验收工具配备齐全，包括红外测距仪、卷尺、粉笔、标识贴、锤子等。（营销客服部、物业公司业主预验收前一周完成）（2）园区整体通过物业验收（包括园林景观），无工程质量问题，非工程质量类问题已通过公司评审完成答客问编制并组织培训。（3）园区周边道路整洁、景观达到展示效果，满足观赏及安全通行条件。园区卫生清洁良好。保洁精开荒完成。（4）已完成组织业主报名及信息确认（给每户业主打电话、发短信、微信等方式释放业主预验收信息,扩大活动宣传面，发动媒体集中造势，邀请业主参加预验收并统计业主报名信息），提供最后核定的参加业主名册。2.拟定业主预验收工作方案 （1）营销客服部在既定的业主预验收日期1个月前组织项目部、设计部、物业公司编制《业主预验收工作方案》，经各参与部门评审完成后报营销客服部、项目部分管领导审核，审核完毕后报各城市公司总经理审批。（2）《业主预验收工作方案》审批完成后。营销客服部组织业主预验收启动会，对业主预验收工作方案内容进行培训宣贯。-11- （3）《业主预验收工作方案》应包含：工作目标、组织架构、起始时间、部门职责、前置条件、工作流程、人员落位、工作计划、费用预算等。3.业主预验收筹备（1）由营销客服部负责准备现场的场地包装。包括客户服务和物业公司推介，拱门、空飘、道旗、背景板现场包装，集中交付手续办理流程及注意事项，各活动区域划分等现场物料布置。（2）项目部在业主预验收前一周内完成卫生粗开荒，并聘请专业单位在业主预验收前一天完成卫生精开荒。（3）由营销客服部负责通知客户，通知方式为电话及短信通知，洋房、别墅等高端项目采用邀请函的方式。要求通知率达到100%。预约中应充分调动业主参与预验收活动的积极性，并合理安排客户的参观时间。4.业主预验收接待（1）由营销客服部负责组织接待前的培训，并于业主预验收开始前组织不少于两次的集中演练。 （2）准业主到达现场后，物业公司客服人员引领准业主到达签到处，由营销客服部工作人员确定业主身份并填写《业主预验收业主签到表》。（3）签到完毕后，物业公司客服人员引领准业主到达茶歇区，准业主观摩客户服务及物业公司展板、提前了解集中交付手续办理流程，参加现场抽奖等暖场活动。-12- （4）由物业公司客服人员按照准业主到达顺序引领业主到达验房区，验房调度员登记准业主信息派单，每户由验房工作组陪同，带齐表单及验房工具包，看房过程中主动介绍园区及房屋情况，解答准业主提出的问题，主动发现并引导准业主察看房屋，并记录问题。（5）准业主验收完毕后，验房工程师开展业主满意度调查并签字确认，恭送业主离开。5.维修整改工作（1）验房工程师在每日验房结束后将验房信息上传到明源移动验房系统，项目部信息员审核所提交信息的有效性，验房调度员汇总当日验房信息，营销客服部在业主预验收当日向集团营销客服部发送《业主预验收活动每日快报》及《业主预验收问题汇总表》。（2）由项目部制定维修计划，保证在集中交付前一周维修整改率达到100%。如已断定施工单位无法按期完成整改的，项目部果断启动第三方维保程序，避免发生时间延误。所发生费用由责任施工单位承担。 6.验收工作项目部督促施工单位整改完毕后，监理公司对整改情况进行复查，确认无误后报营销客服部，营销客服部组织物业公司负责对全部维修项目进行验收。 7.业主预验收总结-13- （1）业主预验收工作组于每日接待工作结束后召开业主预验收调度会，对当日问题进行总结，制定解决措施，及时调整后续工作安排。（2）营销客服部编写《业主预验收活动总结》，并对暂时未处理问题进行汇总形成《房屋整改遗留问题汇总单（预警表附件）》报集团营销客服部备案。（3）营销客服部组织业主预验收总结会，总结工作中遇到的问题，对业主提出的问题进行专题研究，制定解决方案及答客问，对以后的产品制造过程给予指导性的建议。（二）控制要点1.对于验收检查中发现的问题，能解决的必须予以整改，不能解决的由营销客服部填写《业主预验收预警表》及其附件，并编制统一说辞。2.重点客户跟踪：对于满意度评分低于或等于3分的准业主， 或者对于看房过程中过于关注细节的准业主，或者提出苛刻意见的准业主，由营销客服部主动沟通，向业主汇报整改进展。三、集中交付（一）工作程序1.前置条件（1）经竣工验收合格，完成《房屋建筑使用说明书》、《房屋建筑质量保证书》编写并巡签。（工程部、项目部交付前一周完成）-14- （2）已将在内部验收中发现的及业主预验收业主提出的质量问题全部整改完毕，质量通病无法整改的问题已编制统一说辞，并向集团营销客服部提供《交付产品风险检查报告》等相关资料备案。完成交付异议及交付期间媒体公关与危机事件处理方案。园区标识系统安装到位。（营销客服部、项目部、政工部交付前完成）（3）完成全款业主统计及分户面差结算审核。移交给营销客服部。（营销客服部、财资部交付前20天完成）（4）入住通知书发放完毕。（营销客服部、物业公司交付前10天完成）（5）验房工程师配备到位，明源移动验房数据搭建完毕，现场无线网搭建完毕，表单准备齐全。内部验收工具配备齐全，包括红外测距仪、卷尺、粉笔、标识贴、锤子等。交付时相关的文件资料准备完毕（营销客服部、物业公司集中交付前一周完成） 2.拟定验收工作方案 （1）营销客服部在集中交付前2个月组织集中交付参与部门编制《集中交付工作方案》，经各参与部门评审完成后报营销客服部、项目部、财资部分管领导审核，审核完毕后报各城市公司总经理审批。（2）《集中交付工作方案》审批完成后。营销客服部组织集中交付启动会，对集中交付工作方案内容进行培训宣贯。（3）《集中交付工作方案》应包含：交付概况、组织架构、-15- 起始时间、部门职责、前置条件、工作流程、人员落位、工作计划、费用预算等。3.集中交付筹备（1）由营销客服部负责准备现场的场地包装。包括客户服务和物业公司推介，拱门、空飘、道旗、背景板现场包装，集中交付手续办理流程及注意事项，各活动区域划分等现场物料布置。（2）物业公司负责房屋接收后的清洁保持及集中交付办理现场的清洁、布置及准备工作。（3）交付资料准备，工程建设部组织编写《房屋建筑使用说明书》、《房屋建筑质量保证书》，营销客服部安排印刷。交付时与物业管理相关的文件资料由物业公司负责准备。（4）工作人员组织及培训，营销客服部确定房屋交付工作小组人员名单，召开交付启动会，并确定交付现场岗位安排。营销客服部负责组织集中交付现场工作人员培训，介绍工程、设计、销售、物业管理等方面的情况。集中交付开始前至少2日，由营销客服部组织交付现场工作小组人员进行交付模拟演练。 4.集中交付现场办理（1）业主到达现场后，物业公司客服人员引领业主到达签到处，由营销客服部工作人员确定业主身份并填写《集中交付业主签到表》。（2）签到完毕后，物业公司客服人员引领业主到达茶歇区，业主观摩客户服务及物业公司展板、了解集中交付手续办理流程，-16- 参加现场抽奖等暖场活动。（3）由物业公司客服人员按照准业主到达顺序引领业主到达手续办理区，依次办理以下手续：�开发销售手续，完成业主信息确认，签署《房屋移交协议书》，领取房屋、地下室《入住汇签单》。�开发财务手续，完成全款面积差结算及有线电视开户费缴纳。�市政签约手续，完成水电签约手续，了解天然气等市政手续办理相关细节。④物业公司客服、财务手续，填写/登记入住文件、表格、发放《房屋建筑使用说明书》、《房屋建筑质量保证书》，缴纳物业服务费、水电预存费等物业相关费用。（4 ）验房调度员登记业主信息并派单，给业主发放钥匙、礼品，并确认其签收《钥匙、礼品签收表》。每户由验房工作组陪同，带齐表单及验房工具包，看房过程中主动介绍园区及房屋情况，解答业主提出的问题，主动发现并引导业主察看房屋，并记录问题。（5）业主验收完毕后，验房工程师做好满意度调查并签字确认，引领业主至交付现场打印收楼意见书，恭送业主离开。5.维修整改工作（1）验房工程师在每日验房结束后将验房信息上传到明源移动验房系统，项目部信息员审核所提交信息的有效性，验房调-17- 度员汇总当日验房信息，营销客服部在集中交付当日向集团营销客服部发送《集中交付快报》。（2）由项目部制定维修计划，保证在维修管理作业指引规定时间内完成维修整改。如已断定施工单位无法按期完成整改的，项目部果断启动第三方维保程序，避免发生时间延误。所发生费用由责任施工单位承担。（3）整改完毕后由物业公司邀请业主确认维修情况并在收楼意见书上签字确认。6.集中交付总结（1）集中交付工作组于每日接待工作结束后召开集中交付调度会，对当日问题进行总结，制定解决措施，及时调整后续工作安排。（2）集中交付完成后，营销客服部编写《集中交付工作总结》，组织集中交付总结会，总结工作中遇到的问题，对业主提出的非工程质量问题进行专题研究，制定解决方案及答客问，对以后的产品制造过程给予指导性的建议。 7.商品房交付催告（1）交付活动结束后，营销客服部对未按规定时间办理交付手续的客户情况进行跟踪。（2）对《交付通知书》未能送达客户以及送达但未按时办理交付手续客户进行催告：因客户地址变更等原因无法送达通知书的客户，在收到退回的交付通知后，营销客服部同业主重新核-18- 实相关信息，并邮寄《交付使用催告函》。超过《交付通知书》中规定交付时间十五天仍未办理交付手续的，由营销客服部邮寄《交付使用催告函》。（3）对《交付通知书》送达但未按时办理交付手续客户的催告：特指对在办理交付手续时对房屋交付提出异议的客户的催告。我司在双方约定时间答复后客户仍未按时办理交付手续的，由营销客服部统一邮寄《交付使用催告函》。8.遗留问题处理（1）问题处理由营销客服部主导，其他各相关责任部门协助。（2）解决过程要建立项目“交付遗留问题专档”，书面或录音证据集中妥善保管。视不同情形，采取协商或者诉讼方式解决。（二）控制要点1.房屋交付过程产生的文件资料是公司重要的档案资料，必 须妥善保存。《交付通知书》存根，由作为日常工作记录营销客服部保存。《交付通知书》客户联、《房屋交接验收表》，在客户办理交付手续时签署后由营销客服部存档。所有邮寄证明在集中交付完成后，交综合部入客户档案保管。“两书”、报刊公告审批件及正本、客户名单确认资料、《集中交付工作方案》、交付工作内部通知及快报，由经办人收集并及时交综合部存档。《交付使用催告函》、《交付情况明细表》，由经办人收集保管，相关事宜处理完毕后移交综合部存档。重大异议处理资料由责任人收集保管，完成-19- 后移交综合部专题建档。2.集中交付前一定要确保业主预验收前业主提出的工程质量类问题全部处理完毕，非工程质量类问题验房工程师全部掌握统一说辞。3.集中交付前的演练必须落到实处，要求各环节参与人员熟练掌握自己的工作内容及工作要求。如遇无法参加的情况必须有代理人替换且做好工作交接。第三章交付问题反馈1.集中交付后，营销客服部负责汇总集中交付各阶段出现的问题，制作问题反馈，发到相关部门。问题反馈主要分为设计类、工程质量类、营销类、物业管理类等几大项内容，各项问题对应的责任部门对照问题，对后续工作进行针对性的调整，确保不重复出现问题。 2.集中交付后，发展策划部组织开展交付地块后评估工作，从前期策划定位、设计到后期的施工、销售、集中交付对地块进行全面系统的进行评估，总结各环节优秀做法，对效果不好的环节提出优化建议。第四章移交归档1.集中交付前10天完成园区公共区域物业移交工作，户内通过集中交付移交给业主，各城市公司负责质保期内的维保修管理-20- 及前期物业服务品质监督工作。2.完成园区物业管理移交后，营销客服部搜集移交资料及其他应归档的文件，交综合部归档留存，营销客服部保存电子文档。第五章内部验收质量检查标准一、土建部分（一）内墙面1.检查每个面不少于3个点。2.表面平整清洁，无明显抹纹，接槎平整，无空鼓开裂，批嵌细腻，无脱皮。3.墙面平整度采用2m靠尺、塞尺检查，平整度允许偏差小于3mm。 4.立面垂直，允许偏差小于3mm，阴阳角方正顺直，允许偏差小于3mm。5.预留洞、槽、管道等的位置、尺寸正确、出墙口整洁、顺直。6.墙表面细裂缝空鼓处，经修补后应保持与原墙面色泽一致，无修补痕迹。（二）顶棚（层高），开间尺寸，阴阳角1.顶棚在平整度的基础上应水平，检查点每个房间4-6个点。2.净高最大负偏差不超过20mm，极差不超过10mm。3.开间尺寸两头应相等，极差不超过10mm，且不超过垂直长-21- 度的0.5%。4.室内所有的阴阳角必须顺直，卫生间和厨房间的阴阳角误差不得超过3mm。（三）地坪1.地坪表面平整，水泥颜色一致，清洁干净，无污染，无开裂空鼓，表面无麻面，不起砂。2.地坪2m靠尺和塞尺检查平整度允许偏差小于4mm。3.地面、踢脚线裂缝空鼓处，经修补后应保持与原色泽基本一致，无明显修补痕迹。（四）进户门、电表箱门1.门扇开启灵活，不碰擦，无自开、自关、回弹现象。2.表面平整、光洁、色泽一致，无雀丝、划痕、毛刺、锤印 和缺、断角。3.门框与墙体间砂浆填嵌饱满均匀。4.框的正、侧面垂直，允许偏差小于3mm，框的对角线允许偏差小于3mm。5.框与扇，扇与扇接缝宽度为1.5-2.5mm，高低差小于2mm。6.门锁、拉手、插销、小五金、门碰头安装齐全，无遗漏，安装位置准确。（五）阳台1.除符合楼地面地坪要求外，不倒泛水，无积水，无渗漏，无空鼓开裂。-22- 2.阳台栏杆表面无明显划痕、无凹损和明显色差，栏杆整齐一致，位置正确。3.阳台挂落线宽度一致，出底板高度一致。4.阳台墙面涂料无色差；阳台立管清洁无污染。（六）卫生间、厨房间1.墙面细砂批嵌粗细一致，平整清洁，纹路上下顺直，无裂缝，不起壳，地坪平整。2.卫生间及厨房间地面48小时盛水试验，以水覆盖满地面为准，达到不渗不漏。3.各出水管道灌水通球试验，每根管道试验2分钟，管道通畅无堵塞、管道无破损漏水情况。4.给水进户阀门开启灵活，水表运转正常。 （七）铝合金门窗1.门窗安装牢固，安装位置符合设计要求。2.门窗开启灵活，无倒翘，阻滞及反弹现象，五金配件齐全，位置正确。3.门窗框扇表面外观洁净，无划痕，碰伤，拉毛现象。4.门窗滑槽内无垃圾，排水孔通畅。5.玻璃表面洁净，无明显划伤、气泡。（见下一页《浮法、钢化玻璃标准》）6.双层玻璃夹层内无灰尘和水气，双玻隔条横平竖直，不翘曲，无彩玻。-23- 7.硅胶槽顺直，槽口方向、宽度、深度符合设计要求，硅胶施放均匀，边缘整齐，圆弧光滑。 -24- 建筑级浮法玻璃外观质量标准缺陷种类质量要求备注长度及个数允许范围气泡长度，L长度，L长度，L长度，L0.5mm≤L≤1.5mm1.5mm≤L≤3.0mm3.0mm≤L≤5.0mmL>5.0mm5.5хS个1.1хS个0.44хS个0S为以平方米为单位的玻璃板长度及个数允许范围面积，保留小数点后两位，气长度，L长度，L长度，L长度，L夹杂物泡、夹杂物的个数及划伤条数0.5mm≤L≤1.50mm1.0mm≤L≤2.0mm2.0mm≤L≤3.0mmL>5.0mm允许范围为个系数与S相乘所5.5хS个1.1хS个0.44хS个0得的数值。点状缺陷长度大于1.5mm的气泡和长度大于1.0mm的夹杂物；气泡与气泡、夹杂物与夹杂物或气泡与夹 杂密集度物的间距应大于300mm。划伤长度和宽度允许范围及条数宽0.5mm，长60mm，3хS，条钢化玻璃外观质量缺陷种类说明允许缺陷数优等品合格品划伤宽度在0.1mm以下的轻微划伤，每平方米面积内允许存在条数长≤50mm，4条长≤100mm，4条宽度大于0.1mm以下的划伤，每平方米面积内允许存在条数宽0.1～0.5mm，长≤50mm，1条宽0.1～1mm，长≤100mm，4条夹钳印夹钳印中心与玻璃边缘的距离厚度≤9.5mm，≤13mm。厚度>9.5mm，≤19mm。每片玻璃每米边长上允许有长度不超10mm，自玻璃边部向玻璃板爆边表面延伸深度不超2mm不允许1个 ，自板面向玻璃厚度意识深度不超过玻璃厚度三分之一的爆边。结石、裂均不允许存在纹、缺角-25- （八）公共部位（楼梯走道）1.墙面平整，阴阳角方正顺直清晰。斜板表面平整，与梁等接点处水平，梁表面平整，梁底水平，高度宽度一致，腻子批嵌平整，无腻灰，无波纹，涂料均匀，无色差。2.地砖铺贴平整，拼花图案清晰，色泽一致，表面清洁，不起壳，无裂缝，无碎块，掉角，缺楞，砖缝均匀顺直；楼梯踏步尺寸一致，无大小头，斜面一条线，2m靠尺检查平整度允许偏差小于4mm。3.楼梯挡水线、挂落线、宽厚度一致，表面平整，颜色一致，阴阳角清晰明快不含糊。4.楼梯栏杆、扶手：栏杆焊疤处理平整，木扶手拼接牢固，扶手背不弯曲，腻子批嵌密实，油漆表面涂刷后无锈斑、焊渣，毛刺等。5.相邻踏步高差不得超过10mm；楼梯从扶手中心或墙面测量的净宽不小于1.1m(六层及以下或一边设有栏杆的不小于1.0m)；楼梯平台净宽不小于1.2m。 6.电梯候梯厅深度不得小于1.5m；电梯门净宽不得小于80cm。7.高层首层疏散外门应外开，其净宽不应小于1.1m；通道宽度不应小于1.2m。8.公用走道净高不小于2.0m。（九）外墙1.墙面平整无空鼓开裂，大墙角、阴角挺拔通直，细砂批嵌均匀无接口，表面无明显射影和波纹，无可见裂缝，阴-26- 阳角清晰不含糊；涂料均匀，无色差，无接痕，无污染，收头清爽。2.窗台、门窗侧墙：窗台横平竖直，楞角线条清晰，窗角无可见裂缝，窗框下槛20mm圆弧光滑顺直；窗台泛水排水坡度20mm以上；窗台滴水槽顺直，二边粉刷相等，整齐一致。3.阳台粉刷曲线和顺，阴阳角清晰明快，挂落线厚度、宽度一致，细砂批嵌均匀，纹路顺直；涂料均匀，无色差，无起皱脱皮。上下阳台进出一致，梁底水平无翘曲，上口压顶流水向里。 4.外墙面砖铺贴平整、横平竖直，面砖间隙均匀、勾缝密实，无空鼓、开裂、缺角，阴阳角方正。5.水落管每层设置伸缩节，变形缝无翘曲、脱落、上下平整顺直。（十）屋面1.屋面栏杆油漆均匀，无流坠起皱，无锈斑，焊缝饱满， 无漏焊，脱焊现象。2.屋面上人口锁具配置齐全，牢靠，开启灵活方便。3.屋面地坪找坡准确，屋面细石混凝土保护层及女儿墙无明显空鼓裂缝；天沟部位及排水口周边防水卷材铺贴密实，无孔洞，裂口，裂缝。天沟排水通畅，无明显积水。泄水口上侧必须有栅栏。 4.防水卷材上口铝合金盖板安装平直、无短缺；铝合金盖板上口、衔接处、钉帽处密封胶施放齐全，平直整洁。-27- 5.整个屋面48小时盛水无渗漏。二、给排水、电器部分（一）给水管1.明敷管每层应设支架，管卡牢固，与管子接触紧密。管壁及接口无污物，镀锌管接口及损伤的应作防腐处理。2.给水阀门的位置准确，开关严密、灵活。3.水表安装位置正确、平整。4.试压检验无渗漏。（二）排水管1.洁具排水口留位准确。厨房、卫生间地漏低于地坪，阳台地漏位置为最低点，低于地表面0.5cm。2.检查口位置正确，清扫方便。3.灌水通球试验做到不渗不漏，排水通畅。（三）雨落管 1.按规范安装伸缩节，伸缩节安装高度应统一。2.管道支架的间距应统一，立管φ75以上的支架间距不大于2m。3.立管的垂直度偏差：每5m不大于10mm，全高不大于30mm。4.雨落管口与排水明沟中心、月亮弯中心三点成一线。5.所有管道不堵不漏，排水通畅。（四）煤气管1.立管的垂直度，每5m及以下允许误差不大于2mm。2.煤气管明敷，离墙面3.5～4cm。-28- 3.煤气管每层加管卡，安装位置准确牢固。4.管道安装完毕后应将接口和管壁清理干净，作防腐处理及标识。5.试压检验无泄漏。（五）配电箱、柜1.配件齐全，接地正确，线材色标正确，排列清楚，接触严密。（相线为红线、黄线、绿线，零线为兰线，接地线为绿黄双色线）2.配电箱、柜垂直度：箱体高50cm以下，允许偏差1.5mm；箱体高50cm以上，允许偏差3mm。（六）开关、插座（含有线电视、宽带、电话）1.线材色标合理，接线正确，左零右相，相线为红线，零线为兰线，接地线为绿黄双色线，接线紧密。2.开关、插座面板并列安装高差允许偏差0.5mm；每户 内面板高差允许偏差5mm；面板的垂直度允许偏差0.5mm。距离门边大于20cm。（七）阳台灯具安装上下对齐（八）电器回路测试1.绝缘测试：导线间和导线对地间的绝缘电阻值必须大于0.5兆欧。2.接地电阻测试：电路保护和避雷接地电阻值必须小于1欧姆。3.通电测试：漏电开关短路保护、过载保护动作可靠。三、园林、绿化部分-29- （一）园建1.边沟内无垃圾，排水畅通。2.排水沙井盖平整，没有松动现象。3.园路施工与设计相符，与现场相合理。4.水景池各种砖与装饰小品完好，没有松动、脱落现象。5.园林路面没有污渍，无色差。6.园林路面完好，无破损现象。7.园景灯能正常启用，灯柱完好。8.园建系统无安全隐患。9.假山水景有安全警示标识。（二）绿化给排水1.水景池排水畅通，滴漏无阻。2.水泵起用完好，水泵房排水防水完好。3.水景观给水畅通，达到设计和使用效果。 4.绿化水龙头安装合理，距离范围５０Ｍ。5.绿化公共用水水龙头应在公共绿地，不得在私家花园内。6.绿化用水龙头是否在排水效好的地方，安装在花丛花坛之外。7.整体园林与设计要求。8.是否按设计施工。（三）乔灌木1.乔灌木搭配合理，色块明显。2.植物生长习性搭配合理。-30- 3.没有枯枝、病虫害现象，生长良好，没有半枯与枯死现象。4.支架坚固，长短一致，距离一致。5.植物规格达到设计要求，没有明显的高矮大小之别。6.种植时，根部防护网与育苗袋不得留在根部。7.乔灌木土无露在表现象，土球应在２０ＣＭ以下。8.乔灌木种值位置适当，高低错落有致，外形美观，造型、修剪合理。9.乔木保护措施得当，有护树架，无倒状、摇动现象。10.没有挡住行人及车辆通行现象。（四）草坪1.无裸露土面，草坪杂草率小于5棵/**地块。2.草坪中无残留垃圾、余土、石头等杂物。3.草坪平整，没有沟、坑等现象；排水良好。 4.草坪边高度不超过园路边缘。5.草坪没有枯死缺苗，不超过１％。6.草坪与花坛植物边角一致、流畅。7.花坛、地被、绿篱无缺苗、枯苗、残叶，无黄土裸露。8.花坛内土面不高于花坛边缘。9.各花坛分界明显，搭配合理。10.绿篱断面整齐，无空位，缺苗。11.直线球类高度、大小、位置一致，在一水平面上。12.无杂草或杂草率小于5棵/**地块。13.地被植物土面不高于园路路面，如高于路面与花坛-31- 边角，需用草坪或其它密集植物做防护防护。四、精装房质量检查标准（一）一般抹灰的允许偏差和检验方法项次项目允许偏差（mm）检验方法1立面垂直度3用垂直检测尺检查2表面平整度3用靠尺和塞尺检查3阴阳角方正3用直角检测尺检查4分格条（缝）直线度3用线，不足拉通线，用钢直尺检查5墙裙、勒脚上口直线3拉线，不足拉通线，用钢直尺检查度（二）木门窗制作的允许偏差和检验方法项次项目构件名称允许偏（mm）检验方法1翘曲框2将框、扇平放在检查平台上，用塞尺检查扇22对角线长度差框、扇2用钢尺检查，框量裁口里角，扇量外角3表面平整度扇2用靠尺和塞尺检查 4高度、宽度框0；—1用钢尺检查，框量裁口里角，扇量外角扇+1；05裁口、线条结合处高框、扇0.5用钢直尺和塞尺检查低差6相邻棂子两端间距扇1用钢直尺检查（三）木门窗安装的留缝限值、允许偏差和检验方法项次项目留缝限（mm）允许偏差（mm）检验方法1门窗槽口对角线长度差—2用钢尺检查2门窗框的下、侧面垂直度—1用垂直检测尺检查3框与扇、扇与扇接缝高低差—1用钢直尺和塞尺检查4门窗扇对口缝1.5—2—5门窗扇与上框间留缝1—1.5—6门窗扇与侧框间留缝1—1.5—用塞尺检查7窗扇与下框间留缝2—2.5—8门扇与下框间留缝3—4—9双层门窗内外框间距—3用钢尺检查 无下框时门外门5—6—10扇与地面间内门6—7—用塞尺检查留缝卫生间门8—10—-32- （四）推拉门安装留缝限值、允许偏差和检验方法项项目留缝限值（mm）允许偏差（mm）检验方法次1门槽口宽度、高度≤—1.5用钢尺检查＞—22门槽口对角线长度差≤—2用钢尺检查＞—2.53门框的正、侧面垂直度—1用垂直检测尺检查4门构件装配间隙—0.3用塞尺检查5门梁导轨水平度—1用水平尺和塞尺检查6下导轨与门梁导轨平行度—1.5用钢尺检查7门扇与侧框间留缝1.2—1.8—用塞尺检查8门扇对口缝1.2—1.8—用塞尺检查（五）暗龙骨吊顶工程安装的允许偏差项允许偏差（mm）项目检验方法纸面石 次金属板矿棉板木板、塑胶板、格栅膏板1表面平3223用靠尺和塞尺检整度查2接缝直31.533拉线，不足拉通线度线，用钢直尺检查3接缝高111.51用钢直尺和塞尺低差检查（六）骨架隔墙安装的允许偏差和检验方法项项目允许偏差（mm）检验方法次纸面石膏板人造木板、水泥纤维板1立面垂直度34用垂直检测尺检查2表面平整度33用靠尺和塞尺检查3阴阳角方正33用直角检测尺检查4接缝直线度—3拉线，不足拉通线，用钢直尺检查5压条直线度—3拉线，不足拉通线，用钢直尺检查 6接缝高低差11用钢直尺和塞尺检查-33- （七）石材面层的允许偏差项项目允许偏差（mm）检验方法次石材碎拼1表面平整度132m靠尺和楔型塞尺检查2缝格平直2――拉5m线和钢尺检查3接缝高低差0.5――用钢尺和楔型塞尺检查4踢脚在线口平直11拉5m线和钢尺检查5板块间隙宽度1――用钢尺检查（八）饰面板(砖)面层允许偏差项项目允许偏差（mm）检验方法次石材光面板材1表面平整11用2米靠尺和塞尺检查2立面室内22用2米托线板检查垂直室外33 3阳角方正22用方尺和塞尺检查4接缝平直225米线（不足5米拉通线）用尺量检查5墙群上口平直225米线（不足5米拉通线）用尺量检查6接缝高底0.30.5用方尺和塞尺检查7接逢宽度0.50.5用塞尺检查（九）薄涂料的涂饰质量和检验方法项次项目普通涂饰高级涂饰检验方法1颜色均匀一致均匀一致2泛碱、咬色允许少量轻微不允许观察3流坠、疙瘩允许少量轻微不允许4砂眼、刷纹允许少量轻微砂无砂眼，无眼、刷纹通顺刷纹 5装饰线、分色线直线21拉5m线，不足5m拉通度允许偏差（mm）线，用钢直尺检查-34- （十）石膏角线安装允许偏差项目表面平整立面垂直接缝平接缝宽全长误接缝高低直度差差允许偏差（mm）1110.530.5（十一）护栏和扶手安装的允许偏差和检验方法项次项目允许偏差（mm）检验方法1护栏垂直度3用垂直检测尺检查2栏杆间距3用钢尺检查3扶手直线度4拉通线，用钢直尺检查4扶手高度3用钢尺检查（十二）窗帘盒、窗台板安装的允许偏差和检验方法项次项目允许偏差（mm）检验方法1水平度2用1m水平尺和塞尺检查2上口、下口直线度3拉5m线，不足5m拉通线，用钢直尺检查 3两端距窗洞口长度差2用钢直尺检查4两端出墙厚度差3用钢直尺检查（十三）门窗套安装的允许偏差和检验方法项次项目允许偏差（mm）检验方法1正、侧面垂直度3用1m垂直检测尺检查2门窗套上口水平度1用1m水平检测尺和塞尺检查3门窗套上口直线度3拉5m线，不足5m拉通线，用钢直尺检查（十四）软包工程安装的允许偏差和检验方法项次项目允许偏差（mm）检验方法1垂直度3用1m垂直检测尺检查2边框宽度、高度0；—2用钢尺检查3对角线长度差3用钢尺检查4裁口、线条接缝高低差1用钢直尺和塞尺检查 -35- 第六章附件附件1：内部验收工作方案（模板）根据公司**年度重点工作节点安排，结合项目施工进度与集中交付整体工作安排，参照集团2016版流程，特制定**地块业主预验收方案，方案如下：一、销售及合同约定交付情况（一）住宅（别墅）1.**地块总计**套。2.合同交付日期**年**月**日。二、内部验收工作方案（一）工作目标实现业主收房户均缺陷**条/户，一次性交付率**，整体交付率**以上，内部验收整改消缺率达到**。房屋、地下室一并查验、交付，实现人性化的完美交房目标。 （二）组织架构1.领导小组组长：各城市公司总经理副组长：工程、项目、设计、营销客服分管副总成员：工程、项目、设计、营销客服部门经理2.工作小组组长：营销客服部经理副组长：工程、项目、设计部门经理成员：工程、项目、设计、营销地块负责人、参建单位、-36- 监理公司、物业公司。3.内部验收人员保障内部验收及查验阶段，确保查验人数控制在**人，其中项目部**人，营销客服部**人，物业**人、参建单位**人，监理公司**人。（三）起始时间1.项目自查、消缺及改造施工阶段：**年**月**日—**年**月**日。2.内部验收：**年**月**日—**年**月**日。（四）部门职责1.营销客服部①根据《内部验收作业指引》制定内部验收制度、流程和标准并组织实施内部验收培训及内部验收资料整理。②组织、参加内部验收日碰头会，积极协调验收过程中查验问题的反馈、监督问题整改，做到诚实有信，不弄虚作假，确保内部验收的质量。 ③组织交付前综合风险检查。④统筹安排房屋交付前期的准备及现场工作的组织安排。⑤负责汇总、分析内部验收问题。⑥营销客服部监督验收计划的执行和整改的落实情况，发现重大偏差应及时向项目分管领导汇报。⑦提供销售合同及合同附图，参与销售合同附图验收。⑧对销售承诺与交付标准进行排查，评估销售承诺类-37- （含口头承诺）风险。⑨合同约定与竣工物业现状对应排查。2.项目部、工程部①负责参与分户和公区部位的验收工作。②负责制定对监理和承建单位的内部验收与竣工交付期间的考核管理办法。③负责将需整改问题汇总反馈给监理和承建单位，并落实整改时间，跟踪关闭整改问题。④提供技术支持，参与重大种类问题整改方案的制定、审核。⑤完成与物业公司的竣工移交，完善移交资料手续；主导各项设备设施调试、移交。⑥核实施工图纸与现场是否相符。⑦调度所有参建单位现场派员，集中整改消缺工作。 ⑧园区道路、景观、绿化、自来水、有线电视、通讯、网络、智能化等工程项目的施工、验收和移交；正式电开通。⑨负责市政工程问题的全面督促整改、验收、移交。⑩负责与市政水、电、燃气等配套单位的协调，房屋交付前或集中办理期完成一户一表协议签订及计量。3.设计部①解决验收中发现的设计问题和缺陷。②核实施工图纸与现场是否相符，核实施工图纸与销售合同附图是否相符，评估设计变更对销售承诺的影响。4.发展策划部-38- ①对交付中可能存在的法律风险进行检查，提出整改或预防的意见。5.营销客服部、物业公司①负责内部查验工作的记录整理、维修跟踪及复验，完成项目竣工移交。②负责内部验收工具的保管、使用和维护工作。③完成通水、通电、厨卫闭水试验及户内使用功能设施部件完好性的检查。④公区设备设施及系统工程查验接收。6.参建单位①负责内部验收过程中分户及公区查验问题的整改消缺。②负责毛坯房户内及公区卫生保洁粗开荒。③负责打压、通水通球试验及移交工作。 7.监理单位①负责参与分户和公区部位的验收工作。②协助项目部制定验收后的整改计划，维修统筹安排及监督总包单位的问题整改。③负责消缺项逐步检查及户内卫生落实。（五）准备工作及前置条件1.工作记录表格准备齐全，印制到位。（营销客服部**年**月**日完成）2.内部验收工具配备齐全红外测距仪、卷尺、粉笔、标识贴、锤子等。（营销客服部**年**月**日前完成）-39- 3.营销客服部组织内部验收相关人员进行验收规范、内部验收标准的培训。（营销客服部及参训人员**年**月**日前完成）4.项目部完成总包单位户内及公区自查、整改消缺及地下室、阳台封闭施工（项目部**年**月**日日完成）5.所查验的楼座通过质监站的竣工验收达到合格要求，户内卫生清洁到位。（项目部**年**月**日日前完成）6.水、电、弱电系统开通，可以检查调试，满足使用要求。（项目部**年**月**日前完成）7.房间钥匙确保配置齐全，专人保管，并完成地下室喷号。（项目部**年**月**日前完成）8.公区设备设施通过试运行，检测报告、使用说明书、技术资料齐全。（**年**月**日前完成）（六）内部验收工作组验收要求项目部在确保自查及消缺完成，户均问题量控制在1条 以内，向营销客服部发送书面工作联系单，营销客服部组织对完成消缺楼座进行内部验收。本次与项目部完成验收的细节主要包括：1、通水通球试验要求总包最后进行，确保正确处理维修整改过程中产生的废料污染；2、每户进行给水、管道打压，确保管道运行良好；3、对渗漏、卫生间倒坡、侧渗现象阶梯查验（交房量≤1000套，100%查验；1000套＜交房量≤3000套，75%查验；交房量＞3000套，50%查验），100%整改；4、雨后对窗台、楼顶进行专项查验；5、所有公区的查验放在房屋内部验收整改后进行，确保总包单位做好-40- 成品保护。具体要求：1.营销客服部、项目部在按照户型设立一套验收样板间，严格按照内部验收标准进行一户一验。2.参加验收的工作人员每天应准时到达集合地点、签到，并做好相应的准备工作。营销客服部现场工作负责人组织验收人员每天下午做当天验收工作总结，次日早8:30前物业公司将分户验收情况以书面形式报营销客服部、项目部。3.客户服务部负责汇总、整理、分析验收情况，并将需整改问题及整改时限要求反馈至项目部、工程部。4.项目部、工程部负责将需整改问题汇总反馈给监理和总包单位，并落实整改时间，跟踪关闭整改问题。问题整修完毕，由监理公司落实维修效果，合格后，组织验收小组做维修复验。 5.每周召开内部验收调度会一次，由工作小组组长/副组长主持，各分组组长汇报内部验收情况、数据分析，问题的整改情况；确定不整改的问题，形成统一说辞，履行公司审批程序后由营销客服部和项目部存档。 6.各组验收人员应本着认真、负责的精神，严格按照有关标准进行验收，每组对房屋内部的查验时间不低于20分钟/套。对不合格项目以书面形式提出整改要求。7.验收人员验收时，以满足使用功能为主要目的，验房单由参加验收的四方人员签字确认。-41- 8.验收过程中发现与客户承诺不符、重大普遍质量问题和设计缺陷、系统性风险等，内部验收工作组成员均应及时反馈给内部验收工作组组长。9.依据验收标准和整体验收表逐项验收。（七）验收细则1.验收小组根据验收标准逐户进行验收，主要验收房屋主体结构、使用功能、建筑外观等，将验收情况详细记录在分户验收表中。2.物业公司每日整理分户验收表及分项问题汇总，报营销客服部，营销客服部审核后反馈至项目部。3.项目部组织承建单位对不合格部位进行返修整改，返修整改在复验中达不到验收合格标准，填入房屋二次验收表，项目部、监理公司检查后，再由验收小组进行复验。4.复验合格，四方（甲方项目部、营销客服部、施工单位、物业公司）共同签字认可后，物业办理移交手续。 （八）验收预期成果严加防范交付风险，有效控制问题率，实现完美交付；汇总、分析敏感问题并形成专题报告，以供后续开发项目借鉴；物业全面、顺利承接项目，提高业主满意度。附表：1.**地块内部验收培训计划2.**地块内部验收实施计划-42- 附表1：**地块内部验收培训计划序号培训内容培训时间组织部门参与部门（单位）内部验收标准培训（分三次培训，第一次由营销客服部负责人统讲；第二次**月**日二个课时项目部、参建单由项目部组织参建单位、营销客服部、1**月**日二个课时位、监理公司、监理公司进行详细培训；项目部**月**日二个课时物业公司营销客服部组织物业公司进行详细培训；第三次为培训效果检验。2合同交楼标准**月**日，二个课时。营销客服部、设计物业公司、参建部、项目部单位、监理公司项目部、物业公3验房注意事项**月**日，二个课时营销客服部司、参建单位、监理公司附表2：**地块内部验收实施计划序号工作内容工作节点牵头部门备注1验收工具准备**月**日前营销客服部、物业公司 第一轮：***项目部组织2验收培训第二轮：***营销客服部组织3合同附图风险排查**月**日-**月**日营销客服部4合同附图风险排查及占用**月**日-**月**日营销客服部、营销客服部出具专题报告5各楼设定标准验收样板间**月**日-**月**日营销客服部、项目部6模拟内部验收流程**月**日-**月**日营销客服部7内部查验及整改消缺**月**日-**月**日营销客服部、项目部、物业公司8物业移交**月**日-**月**日营销客服部、项目部、物业公司9集中交付**月**日-**月**日营销客服部-43- 附件2：业主预验收方案（模板）为了给业主展示更好地产品，降低入住时产品缺陷率，提前释放集中交付压力，通过个性化的服务提升客户满意度，特制定**地块业主预验收方案，方案如下：一、基本销售情况**地块房屋共计**套，已销售**套，截止**月**日，网签并全款达到交付条件的约**户。二、时间：**年**月**日至**年**月**日三、业主预验收楼座：**号楼**单元；**号楼*单元…….四、预验收排定：**年**月**日安排房源：*#*单元、*#*单元、*#*单元、 验房户数：*户**年**月**日 安排房源：*#*单元、*#*单元、*#*单元、验房户数：*户五、拟定邀请人数：**组，（**人）六、组织架构业主预验收组织架构分为领导小组、工作小组、舆情小组及应急接待小组（一）领导小组组长：各城市公司总经理-44- 副组长：工程、项目、设计、营销客服分管副总成员：工程、项目、设计、营销客服部门经理（二）工作小组组长：营销客服部经理副组长：工程、项目、设计、营销客服部门经理成员：工程、项目、设计、营销地块负责人、参建单位、监理公司、物业公司。（三）舆情小组组长：营销客服部分管领导副组长：思政部负责人成员：思政部成员（四）应急接待小组组长：营销客服部分管领导副组长：思政部负责人成员：设计部专责人、思政部专责人、法务人员七、业主预验收前置条件 1.园区整体通过物业验收（包括园林景观），无工程质量问题，非工程质量类问题已通过公司评审完成答客问编制并组织培训。2.完成交付风险排查，交付风险排查报告已报集团营销客服部备案。3.园区周边道路整洁、景观达到展示效果，满足观赏及安全通行条件。4.园区卫生清洁良好。保洁精开荒完成。-45- 八、活动流程（一）活动地点**（二）线路制定**（三）参观与验收流程：**（四）业主接待方案：1.活动场地布置**2.人员落位及要求**3.业主验房陪同人员 营销客服部根据工程、设计出具的风险排查报告，针对每一户编制相关的说辞，分发到每一位参与业主预验收的人员中，尤其是重点岗位人员要求熟记（验房工程师、客服管家、置业顾问、应急处理小组等）（1）通常一户业主验房由物业验房工程师1人（参与内部验收人员熟悉物业园区情况）、客服管家1人、总包单位1人、分包单位（门、窗等）各1人。业主现场提出关于销售、设计方面的问题急需解决的，由验房工程师直接联系现场调度人员，调度置业顾问或设计人员去现场为业主答疑。（2）对有需求的业主或在风险排查中问题突出的户由-46- 设计人员或销售顾问陪同验房。九、各部门工作职责（一）营销客服部1.参与活动方案确认、现场包装、宣传背景的设计制作、布置。2.负责预验房活动媒体的宣传及通告。3.采取短信、快递、电话预约的方式邀请业主参与活动。4.负责接待、核对业主身份，接受业主咨询。5.牵头成立业主预验收工作小组，协调实施业主预验收活动，对活动结果进行总结和评估。6.合理安排预验收活动时间安排，保证活动现场气氛。7.负责业主预验收活动预算，做好现场包装布置、组织接待及对外宣传。负责购置活动物资。8.组织业主预验收培训工作的实施，跟踪预验收活动的 准备落实情况。9.接受业主咨询，反馈业主反映问题，牵头编制业主关心问题统一说辞口径。10.整理汇总《业主预验收看房记录表》及《业主预验收活动总结》。（二）项目部1.负责与营销客服部对接，对业主提出户内问题进行维修整改。2.组织参建单位、配套单位委派专人值守，排定值班表，陪同业主预验房。-47- 3.负责施工工艺、设备设施的讲解使用说明。4.负责建筑材料说明牌、获奖情况、质量通病防治措施的图片文字整理，交由营销客服部统一制作安装。5.负责园区景观初具规模，绿化施工、道路施工完毕。6.负责交付沿路道路硬化、绿化种植，保证日常路面洒水消尘。7.负责活动现场景观绿化的介绍讲解。8.负责市政相关系统手续办理、开通条件的咨询。（三）设计部1.负责提供验收楼座户型图纸。2.参与业主预验房统一说辞编制。3.收集整理装修设计建议，为业主预验房提供增值服务。（四）政工部 1.负责预验收活动对外宣传。2.编制突发事件应急处理预案并组织培训。3.负责媒体联络及接待工作。（五）综合部负责工作人员饮水、午餐等后勤保障。（六）物业公司1.负责业主预验收活动的接待服务、卫生保洁及验房陪同工作。2.配合营销客服部、项目部进行活动现场布置。3.对查验楼座的卫生、户内观感进行全面检查。-48- 4.负责物业公司的展示以及收房、装修办理指南的介绍。5.收集整理《业主预验房看房记录表》。6.跟踪反馈业主预验房过程中提出问题的落实情况。（七）施工单位1.负责户内、公区卫生粗、精开荒。2.参与业主户内验房，及时消缺业主预验收看房问题。十、活动费用预算1．现场物料布置费用2．茶歇费用3．礼品费用4．工作人员用餐费用5．其他费用6．不可预见费用 ……….合计费用：-49- 附件3：集中交付方案（模板）一、物业管理区域基本情况**地块地上总建筑面积**㎡，总地下总建筑面积**㎡。二、销售及合同约定交付情况数据统计截止日期：**年**月**日合同交付时间：**年**月**日，全款业主共计**户。三、交付时间、地点、流程1．住宅（地下室）集中交付时间计划：**年**月**日—**年**月**日，历时*天。交付办理地点设置在**2．交付流程 -50- -51- 四、组织保障**地块集中交付分为领导小组及工作小组1.领导小组组长：各城市公司总经理副组长：工程、项目、设计、营销客服分管副总成员：工程、项目、设计、营销客服部门经理2.工作小组组长：营销客服部经理副组长：工程、项目、设计部门经理成员：工程、项目、设计、营销地块负责人、参建单位、监理公司、物业公司。3.舆情小组组长：营销客服部分管领导副组长：思政部负责人成员：思政部成员4.应急接待小组 组长：营销客服部分管领导副组长：思政部负责人成员：设计部专责人、思政部专责人、法务人员五、部门分工及工作职责（一）营销客服部1.统筹房屋交付准备及现场工作的组织安排。2.组织房屋交付前验收、对房屋及公区状况进行全面排查。3.负责入住通知书发放、交付异议处理、以及客户意见-52- 的统计分析工作。4.配合项目部进行集中维修期的质量返修事务的处理。5.制作房屋集中交付统一说辞，并负责交房工作组人员的培训工作。6.交房前组织实地演练，模拟交房手续办理各环节。7.组织成立交付现场答疑及投诉受理组，受理业主咨询及处理投诉。8.负责根据实测报告，与财务部提前核对结算款项。9.负责统计业主收房时间，收房前与客户的沟通及问题反馈。10.负责交付物料的准备。（二）项目部、工程部1.负责配合在业主办理收房前对房屋整改状况进行检 查。2.负责对业主在验房中提出问题进行现场解答。3.负责对验房过程中房屋存在的问题进行快速维修整改。4.负责集中维修期，负责人及专工驻现场办公，及时处理返修事务。5.负责易损件、配件的提前准备。6.负责房屋交付期间室外道路、园区景观、道路的除尘维护。7.负责水、电、气一户一表签约办理。8.负责园区景观小品维护及园林绿化养护。9.负责答复业主对市政相关问题的咨询。-53- （三）财务部1.负责根据实测报告，提前核对结算款项。2.与营销客服部核对确认具备收房条件的业主名单。3.办理财务收款手续，收取房屋面差及其他费用。（四）设计部、发展策划部负责业主答疑，对业主提出意见提供技术性支持。（五）思想政治部1.负责媒体接待工作。2.负责交付现场突发事件应急处理。（六）物业公司1.负责根据业主预计收房的时间，准备房屋交付手续所需要相关文件并分装完成。2.负责配合在业主办理收房前对房屋状况进行检查。 3.负责陪同业主验房的全过程，并将业主验房中记录房屋问题并填写《房屋交接验收表》，每日对业主验房问题进行汇总整理次日反馈至营销客服部、项目部督促整改消缺。4.负责办理业主入住物业签收手续、收取物业相关费用、入住资料及钥匙、礼品发放。5.负责交付现场接待、环境卫生保洁及秩序维护等工作。六、集中交付前置条件1.经竣工验收合格，取得《综合验收备案》证明。——工程管理部2.已将在内部验收中发现的及业主预验收业主提出的质量问题全部整改完毕或做统一说辞，并向集团外联营销客服部提供《交付产品风险检查报告》等相关资料备案。——项-54- 目部、工程部、设计部、营销客服部3.完成全款业主统计及分户面差结算审核。——营销客服部、财务部4.园区标识系统安装到位。——营销客服部5.完成交付异议及交付期间媒体公关与危机事件处理方案。——营销客服部、政工部6.园区周界防范、弱电及道闸系统正常启用，工程质量类问题整改完毕，质量通病无法整改的问题已编制统一说辞。——项目部七、集中交付人员落位情况******八、集中交付费用预算1.交付签约资料、表格复印2.现场布置、茶歇、工作餐等费用 3.***交付现场物料明细4.***交付总计费用预算**（印刷费）+**（礼品、邮寄、餐费等）+**（现场物料布置费）+**（不可预见费）-55- 附件4：业主预验收应急预案（模板）为确保入住工作的顺利进行以及业主人身安全，提高对突发事件的应急处理能力，制定本预案：一、处理突发事件的基本原则（一）统一指挥原则。处理突发事件由应急接待组统一指挥，其他各岗位按职责范围协助进行处理。（二）快速反应原则。接到报警后（发现突发事件时），秩序维护员及相关人员必须在第一时间（一分钟内）到达事发现场，进行紧急控制、处理。（三）服从命令原则。所有参加入住的工作人员应无条件服从命令。同时，应急接待组对突发事件的处理过程做好记录。（四）团结协助原则。应急接待组是应对突发事件的处理机构，在处理事件中有指挥权和处理权，其他各部门工作人员应团结一致，紧密配合。 二、可能出现的问题约定预验收时间是**月**日，有部分业主可能不是按通知日期进行预验收，这样就可能造成与所安排的计划交房时间相冲突，为避免此种情况的发生，首先对较难沟通的业主名单及所提出有疑义的问题进行统计。三、应急预案活动期间，各部门相互配合，保证有序组织业主参加活动，不发生业主集体投诉、上访或被任何新闻媒体曝光的事件；为了确保这一目标的实现，针对在过程中可能与业主发生的各种纠纷，特制定本预案。-56- 业主在过程中可能发生的各种纠纷的最主要的原因是：1.房屋的建筑质量存在缺陷。2.销售人员在售楼时夸大宣传。3.小区、房屋的建设业主不满意。4.配套设施不完善。◆对房屋的建筑质量不满意时的处理程序1.接待人员引领业主离开现场到办公室就座。2.现场其他服务人员立即为业主送上茶水或饮料（在业主就座的同时）。3.应急接待组成员与业主进行沟通，进一步了解业主的意图或要求，并及时向领导汇报。4.业主要求返工整改的，则在核实情况后答复业主整改的计划（内容、工期等）；如确实不属于工程质量问题的，向业主解释清楚。 5.如业主要求赔偿或退房的，继续与业主沟通交流，稳定业主的情绪，告之会在规定时间内给予答复。特别提示：所有工作人员对待业主要注意语气平和，微笑待人，遇有抱怨的应多倾听多致歉少争辩，避免事态扩大，以获得业主更多的理解。◆业主因房屋质量或其他原因聚众闹事的处置程序1.现场工作人员在发现有可疑人员（数量多于3人时）时应立即通知（注意避开业主）物业秩序维护组负责人。2.秩序维护组负责人应立即安排秩序“维护应急分队”做好准备，并加强出入口及巡逻人员的力量，并于第一时间通知物业公司现场负责人。-57- 3.必要时经领导同意的情况下，可向辖区派出所报警。◆发生业主聚众示威事件的处理程序1.发生业主在聚众示威、游行事件的处置程序。――第一时间向物业负责人及应急接待组汇报。――立即到现场了解详细情况。――如有可能，与业主沟通，进一步了解业主的要求。2.物业公司做好服务工作。3.物业公司组织保安人员维护现场秩序，但必须采取适当的方式，避免引起业主的反感，激化矛盾，并随时向物业负责人报告事态的发展并根据指示实施下一步的工作。4.应急接待组紧急商讨处置方案。5.应急接待组成员与聚众示威、游行的全体业主或其代表进行协商，讨论处置方案。 6.如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访，物业公司除特别授权的人员外，所有员工均不得接受采访（礼貌的婉拒）；及时准确地了解其具体单位、姓名，查看记者证（注意礼貌），立即向应急接待组领导汇报，并将人带入办公室，查明来人身份、目的、工作单位等详细情况。◆业主邀约集体拒收房处理方案1.提前了解业主交房前的动态信息（营销客服部负责）；尽量将问题在集中入住前进行协调解决。2.应及时安排业主代表与工作小组进行协商沟通，陪同验房人员应认真仔细记录业主的要求与问题，准确及时地提交工作小组。3.整改维修小组的负责人亲自负责此类业主的整改工-58- 作，并在规定时间内完成整改项目，及时将整改情况上报入住工作小组。◆其他事务的应急预案伤病急救如有客户发生轻微的碰伤、跌伤、扭伤、腹泻等情况，由物业公司利用应急医药箱进行相应对症处理。1.如客户不慎发生碰、跌而发生骨折情况时，立即动用应急车辆送至医院。2.如遇有突发心脏病、高血压等重症时，由专人为其服用速效救心丸、降压灵；让其平躺后，立即拨打“120”呼叫急救车前来救治，讲清病人位置、症状及已采取的救治方法。3.建议：在入住前购买创可贴、止泻药、红药水、棉签、跌打消炎止痛药、速效救心丸、降压灵、止泻药、止痛药、风油精、消毒纱布等（在入住现场备一套）。晴天或雨天1.入住现场准备一些便民雨伞，以便为客户解决遮阳、 挡雨问题。2.一旦出现雨天，在较滑的地方放置提示牌及口头提醒业主，以免发生滑（摔）情况。发生争吵1.参加活动的人员，必须礼貌待人，充分体现工作人员良好形象，避免与业主发生争吵。2.遇到情绪激动的业主，应将其引致僻静处，以免影响其他业主的情绪，根据争吵的中心问题，由应急接待小组进行调解。-59- 附件5：交付产品风险检查报告（模板）检查概述：项目交付前交付产品风险检查报告由营销客服部组织，项目部、设计部、物业公司协同参与，全面对房间内部、室外公区各项工程进行全面排查，同时汇总及发现交付阶段可能存在的各类产品质量、设计及设计变更、销售承诺类交付风险和隐患。交付产品风险检查报告包含以下主要内容：交付合同文件（含交付合同履约风险评估）设计变更销售承诺（含合同附图与实楼符合性验收）质量检查风险评估（含使用功能性验收）其他风险预警一、交付合同文件（一）交付时间及交付范围……（二）交付条件 交付评估一览表（文件类）分类检查项目文件检查情况预计获得实际获得时间时间合同《综合验收备案证明》正在办理中（分项验要求收已完成）《房屋建筑工程竣工验收原价已存档备案单》中间《住宅质量保证书》正在编制文件《住宅使用说明书》正在编制面积实测技术报告书已完成-60- （三）交付合同履约风险评估（四）检查结论二、设计变更（一）地下室（二）其他设计变更（三）检查结论三、销售承诺类（一）排查内容（二）检查结论四、质量检查风险评估（含使用功能性验收）（一）分项工程检查问题描述（二）使用功能性验收（三）检查结论五、其他风险预警 -61- 附件6：物业承接查验资料移交清单序资料名称册/页原件/复印件备注号数/电子版一、立项文件1项目建议书（可行性研究报告）□□□2项目建议书（可行性研究报告）批复文件□□□二、建设用地文件3规划建议书及附图□□□4建设用地规划许可证、许可证附件及附图□□□5国有土地使用权证□□□6城镇建设用地批准书□□□7规划变更批准文件□□□8临建房屋批准文件□□□三、勘察设计文件9初步设计图及说明□□□ 10设计计算书□□□11各分项工程设计方案□□□四、合同文件12物业买卖合同、临时管理规约□□□13供用电合同□□□14供水协议（含中水）□□□15燃气使用合同□□□16供冷合同□□□17污水排放协议□□□18设备质保合同□□□19白蚁防治合同书□□□20有线电视、卫星电视许可证□□□21电话网络协议、移动通讯协议□□□五、项目开工文件建设工程规划许可证、许可证附件及附图（规划报建图（规划总平面图）、1∕1000比22例现状图、道路规划图、竖向规划图、市政设□□□施管网综合规划图、绿地规划图、详细规划说明书、环境预测评价书） 23建设工程施工许可证□□□-62- 施工图（总平、结构、建筑、给排水、电气、24燃气、通讯、消防、防雷、强弱电、智能化系□□□统及设备安装等）六、竣工验收文件25建设工程竣工验收备案表（质检备案表）□□□26工程竣工验收报告□□□27建筑工程消防验收意见书□□□28建设工程档案预验收意见□□□29人防验收报告□□□30《建筑工程质量保修协议书》□□□31《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》□□□32项目竣工总平面图□□□33单体建筑、结构、设备安装竣工图□□□附属公建配套设施、地下管网工程竣工图34（给排水、电、气、通讯、防雷、消防、强弱□□□电、智能化系统、设备安装、总坪道路、雨污排放等附属工程及隐蔽管线等）35其它项目竣工图（绿化、景观）□□□ 36各单项工程竣工验收证明材料。□□□37隐蔽工程验收签证□□□38商品房预售销售许可证□□□39房屋土地测绘技术报告□□□40建筑名称核准书、安装门牌、楼牌审批表□□□41沉降观察记录□□□42主要建筑材料质量保证书（钢材、水泥等）□□□43新材料、构配件的鉴定合格证书□□□44砂浆、混凝土试块试压报告□□□45二次供水设施《卫生许可证》□□□46水质检测报告□□□47污水排放许可证□□□48建筑防雷检测报告□□□49电梯检测报告及合格证□□□50压力容器、安全阀检测报告□□□51计量仪表检测报告□□□七、设备资料强电系统出厂合格证明；□□□ 操作使用说明书；电梯系统维护保养手册；□□□随机图纸资料；空调系统□□□-63- 给排水系统设备产品样本；□□□出厂检测试验报告；安装调试记录；装箱单；消防系统随机附件、配件、□□□专用工具；进口设备技术资料原件及翻译文本等楼宇自控□□□视频监控□□□入侵报警□□□弱电出入口控制□□□系统楼宇对讲□□□周界防范□□□电子巡更□□□有线、卫星电视系统□□□停车场系统□□□ 广播会议系统□□□公共设施、设备清单□□□八、物业产权资料销售资料（业主、产权、位置、面积、户型图、□□□联系方式）房屋设备及其固定附着物清册□□□九、其他资料□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ -64- 附件7：房屋交付各节点内控时间表序号工作节点开始时间结束时间备注1内部验收集中交付前3个月集中交付前1个月含整改2精开荒保洁集中交付前2个月集中交付前1个月3承接查验集中交付前2个月集中交付前10天4业主预验收集中交付前1个月集中交付前20天含整改5集中交付集中交付日集中交付3-5天6集中交付问题整改集中交付日《住宅质量保证书》约定期限 -65-