IT运维服务项目交付管理

目录1.适用范围22.编写目的23.交付管理总则21)交付策划22)交付实施33)交付检查34)交付改进44.交付内容管理41)例行操作42)响应支持53)优化改善54)调研评估55.交付方式管理66.交付成果管理67.交付管理耍索71)人员管理77.1.1岗位职责77.1.2人员储备87.1.3人员培训错误！未定义书签。7.1.4绩效考核错误！未定义书签。2)资源管理87.2.1服务台87.2.2运维工具87.2.3备件管理87.2.4知识库管理93)技术管理94)过程管理107.4.1运维过程间的关系107.4.2运维过程活动105)客户沟通管理116)质量管理117)预算管理128)风险控制管理129)应急管理12 1.适用范围本文件适用于科技股份冇限公司的rr运维服务项目。2.编写目的木文件编写的目的是为了规范化管理科技股份有限公司（以下简称：公司）在IT运维服务业务中所承担运维项目的运维团队。规范指导并管理项目运行，以向客户提供标准化、规范化的运维服务，提高用户满意度。3.交付管理总则公司在向客户提供运维服务的过程中通过交付策划、交付实施、交付检查和交付改进等管理动作，确保交付质量得到有效控制，以达成服务级别协议耍求。1）交付策划根据客户需求和公司自身能力，与客户协商签署服务级别协议。公司选择合适的人员组建运维I才I队，运维团队提前做好必要的交付准备，制定交付计划，确保服务止常提供。交付策划过程中运维团队应：1）依据服务目录与客户确认服务级别协议；2）编制《服务交付计划》，包括交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划；3）编制预算;4）配备符合能力耍求的管理人员和技术人员；5）明确职责分工、服务流程和关键技术要求；6）准备必耍的资源，如备件、工具、服务台等； 7）明确服务交付过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署保密协议等;8）明确服务交付过程屮可能存在的各种风险，制定《风险规避计划》；9）与客户就必要信息达成共识，如工作计划、人员配备、投诉受理渠道及流程、考核等；10）明确供需双方在交付过程中产生遗留问题的处理原则；11）与客户协商确定应急响应机制；2）交付实施运维团队按照交付策划向客户提供运维服务，完成服务级别协议规定内容。交付实施过程中运维团队应：1）按照交付策划的要求实施；2）实施过程中统计运维人员、资源、过程、技术及SLA达成情况，对需要完善的方面及时改进。3）保证关键信息及时传递到供需双方干系人，如项目经理、上级主管、技术主管等；4）按照管理要求和服务承诺提交服务报告；5）在组织内建立并使用知识库，及时归档文件，分享经验；6）确保人员、操作、数据以及工具等符合交付策划中对安全的耍求；7）根据《风险规避计划》及时处理实施过程中发现的风险。3）交付检查运维团队每季度i次通过交付策划与交付实施的对比检查，确认完成情况,填写《交付实施检查表》，并对发现的问题提出改进建议。检查内容应包括：1）交付计划的实施情况；2）SIJV达成情况；3）交付过程的合规性； 4）客户满意度；5）风险规避计划的实施情况；4）交付改进运维I才I队通过对交付各过程的总结分析，提出建议并改进，以提高效率，提升客户满意度。交付改进过程中运维团队应根据《交付实施检查表》的检查结果：1）分析服务交付过程，提出和实施改善建议；2）分析和改善未达成服务级别I■办议情况；3）分析和改善用户投诉情况；4）分析和改善用户不满意情况；5）分析服务过程，改善服务交付，挖掘服务价值；6）建立内部主动服务改进机制，跟踪服务改善情况，完成《交付改进措施表》；7）依据风险评估情况，更新《风险清单》和《风险规避计划》。2.交付内容管理公司运维团队提供的交付内容包括例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等，以达成运维服务的服务级别协议要求。1）例行操作例行操作过程中运维团队应：1）针对例行操作编写《例行操作工作计划》，至少包括：例行操作的交付目标、内容、范围、周期和人员安排；2）编制《例行操作指导手册》，并指定专人负责更新和完善。指导手册屮应包括：•任务清单； •各项任务的操作步骤及说明；•运行状态是否正常的判定标准；•运行状态信息的记录要求；•异常状况处置流程，包括角色定义、处置方法、流转过程和结朿要求；•报告模版。3）确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；4）例行操作的数据及时归档，且便于查询。2）响应支持响应支持过程屮运维团队应：1）公示受理的渠道，如电话、传真、邮件或网络方式等；2）严格按照服务承诺如工作时间、响应时间等进行响应和技术支持，；3）与需方就响应级别、报警升级条件等内容达成共识；4）在UR中记录响应支持的关键交付过程；5）在需方同意的情况下结束支持；6）制定多途径、高效的沟通机制。3）优化改善优化改善过程屮运维团队应：1）编写《优化改善方案》，方案中宜包含：目标、内容、步骤、人员、预算、进度、考核指标、风险预案和冋退方案；2）优化改善后应有观察期，观察期后并完成《优化改善服务总结报告》，通过建立基线和优化改善后的比较，量化指标确保服务的效果；3）对遗留问题制定改进措施并跟进；4）确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求； 4）调研评估调研评估过程中运维团队应:1）在调研评估开展前提供《调研评估计划》，包括目标、内容、步骤、人员、预算、进度、交付成果和沟通计划等；2）向客户提供符合要求的《调研评估报告》，评估报告屮应包含现状、需求、过程和建议等内容；3）调研评估后应跟踪落地效果，并进行内部评审与需方评审，完成《调研评估服务评审表》；4）确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求。2.交付方式管理运维团队采用现场交付或远程交付的交付方式，确保运维服务的止常提供,以达成服务级别协议要求。交付过程中运维团队应做到：1）交付各阶段所要完成的工作和要求应在规定的时间内告知工程师和客户，并在必要时得到确认，包括任务清单、达成口标、时间周期、风险预估和管理耍求；2）应具备交付任务发布/接受、远程指导、交付成果上传、知识库查询、服务质量及时评价等提高交付效率的手段；3）对交付过程进行量化的数据统计分析，如服务时间、SM达成情况、风险发牛概率和影响、满意度等。3.交付成果管理运维团队在提供运维服务交付的过程中，需耍向客户提供无形的（如状态恢复、性能提升等）或有形的（如过程记录、服务报告、现场备件等）交付成果,以达成服务级别协议要求。 交付成果管理过程中运维团队应:1）对成果的编制、审核、发布、归档等进行规范化全生命周期管理，对成果的访问编辑安全可控。运维项口的交付成果由项口经理指定人员进行编写，经由项目经理审核通过后，由项目经理递交给客户负责人，通过客户评审确认后，由项H经理及公司运维管理部进行归档保存。归档后的交付成果的访问需经由运维管理部经理审批通过后方可执行。2）运维团队需与客户明确交付成果的受众、内容、时间或频度要求。3）确保有形成杲的规格或格式达到服务级别协议要求。2.交付管理要素1）人员管理7.1.1岗位职责1）项目经理•作为与客户方直接接口人，建立并维护与客户Z间良好的客户关系;•全面负责项目F1常运维及协调工作；•协调技术力量，在满足服务级别要求的前提下尽快响应用户请求和报障。•制定、规范、管理、优化交付操作流程、□常管理规范、文档和模板等；•在项目生命周期内，确保服务团队人员的技术水平符合运维技术需求；•定期开展项口例会，开展内部自我检查和改进。•管理服务团队人员并实施团队建设；2）工程师•接受并响应来自服务台或项口经理的派单；•对于无法解决的事件或服务请求，及时进行技术升级并积极寻找解决方案；•用UR详细记录事件或服务请求处理过程；•完成项目经理布置的其他工作安排。 3）服务台人员•作为IT服务窗口，为用户提供报障服务；•将服务台无法解决的事件或服务请求工单，转派给二线技术人员；•事件或服务请求解决后，对用户进行冋访确认并关闭工单；•跟踪事件或服务请求单的处理情况，并及时反馈。具体服务台人员职责和工作流程，参考《服务台管理制度》。4）技术支持团队•协助二线进行疑难故障解决，尽快恢复用户业务。7.1.2人员储备、培训、考核管理人员管理中人员储备、培训和考核遵循公司制定的统一制度规范执行，详情参照人力资源部门制定的各相关规定。2）资源管理7.2.1服务台公司总部设立统一服务台接受用户请求和报障。运维团队可作为虚拟服务台接受用户请求和报障。所有工单的回访由公司服务台进行。具体服务台管理遵照《服务台管理制度》进行。7.2.2运维工具运维团队需根据与客户签订的服务级别协议和实际运维情况选择使用合适的运维工具。运维工具的使用需遵照公司规章制度《运维工具应用管理制度》。运维团队在运维过程屮运维工具产生的就需进行跟踪、保存和备份。723备件管理运维团队需根据与客户签订的服务级别I•办议来对备品备件管理进行策划，保 证运维过程屮备品备件的及时响应。运维团队备件管理遵照《备品备件管理制度》进行操作。7.2.4知识库管理运维团队应将知识库运用于运维服务过程中，通过搜索查询知识库来提高事件解决效率。公司鼓励运维I才I队在日常工作中总结知识条目，并向知识库管理员申请加入知识库。具体知识库管理遵照《知识库管理制度》开展工作。3）技术管理公司应根据与客户签订的服务级别协议要求与实际运维现状开展运维技术研发项口。如技术研发项口规模较大，运维团队缺乏资源和技术能力来实施的情况下，应向公司运维技术部提交中请，由运维技术部进行评估通过后主导技术研发项冃的幵展。运维技术研发过程应遵照《技术研发管理规范》。 4)过程管理7.4.1运维过程间的关系7.4.2运维过程活动运维管理过程具体流程及操作遵照公司运维服务管理体系过程制度文件及记录模板:•事件和服务请求管理过程手册；•问题管理过程手册；•变更与发布管理过程手册；•配置管理过程手册；•服务级别管理过程手册；•服务报告管理过程手册；•信息安全管理过程手册。流程角色遵照《ITSS流程角色清单》。 5)客户沟通管理客户沟通管理的作用：•从基层到领导都要促进交流以确保确切消息的传达；•促进交流，设法达成协同一致，解决问题，调整从属关系，达到项口期望。在一般运维项目过程中，按照频率大体可以分为两类：例行沟通和非例行沟通。例行沟通一般在项目初期如确定项目范围，制定交付计划时即确定。例行沟通：(1)文档形式沟通。主要是通过项目周报、月报等形式与项目组内外进行沟通。(2)会议形式沟通。项目实施团队会例行召开小组例会，梳理一下本阶段的工作情况以及后续的工作目标。或者在项目阶段性成杲的输出阶段向利害干系人汇报项口进展情况。非例行沟通：在项目过程中进行的非止式沟通。6)质量管理运维项目的质量管理在项目管理系统和项目实施过程屮起着非常重要的作用，质量管理的目标是保证达到服务级别协议耍求，提升客户满意度。运维团队的质量管理需遵从公词质量管理，参考《运维服务质量管理制度》。运维项目的质量管理由项目经理负责。运维项目的质量管理范围应包括：1)依据制度及交付策划的内容，检查服务交付实施情况，并保留记录；2)对检查结果进行分析评估，提供持续改进建议。各项检查结果作为服务改进的输入项，并得到运用;3）对所冇管理文档、分析报告和过程实施记录进行管理。4）评估服务级别协议达成情况； 5）检查交付过程的合规性；6）调查需方的满意度，并对需方满意度进行评估分析；7）检杳与评估风险规避计划的实施情况。运维项耳经理需定期将质量管理工作开展情况向公司运维管理部和质保部进行汇报。运维团队接受公司的质量管理监督检查。7）预算管理运维项目经理应项目交付之前对服务级别协议及客户运维现状进行分析，评估项目交付周期内的预算，预算可从人员、资源、技术、过程等方面考虑。交付预算需进行公司运维管理部评审通过。在交付过程中，项目经理应控制预算的使用情况，及时向公司汇报情况。8）风险控制管理运维项目经理应控制管理运维服务过程中可能会影响运维服务质量和服务级别协议目标的潜在风险。运维团队应定期进行交付风险评估，更新《风险管理计划》，并进行持续优化改进。9）应急管理运维团队应遵照公司《应急响应制度》开展应急管理工作。应急响应工作内容如下: 主要阶段工作内容日常工作故障响应重点时段保障应急准备建立应急响应组织制定应急响应制度V1风险评估与改进V1划分应急事件级别V预案制定J培训与演练J监测与预警日常监测与预警VV核实与评估J预案启动V应急处豐VV排查与诊断处理与恢复J事件升级V持续服务VJ事件关闭VJ总结改进应急工作总结V应急工作审核应急工作改进VV1）应急准备:•运维团队定期对运维项目进行风险评佔，编写《风险评估表》、《风险评估报告》。•运维团队根据应急事件制定预案；•运维因队开展应急响应培训与演练，编写《应急演练计划》、《应急演练报告》;2）监测与预警：•运维团队应该对运行维护服务对象的运行情况进行监测与预警，以跟踪和判以下对象的容量、可用性和连续性：a）应用系统；b）支撑应用系统运行的系统软件、工具软件；c）网络及网络设备；d）安全设备;e）主机、存储、外设、终端等设备； f）电力、空调、消防等基础环境。•现场负责人应对报告内容进行逐项核实。现场负责人应根据事件级别定义，初步确定应急事件所对应的事件级别。应将事件级别置于动态调整控制中。•根据《应急响应制度》启动预案，并应记录应急响应预案启动的过程和结果；3）应急处置•应急响应事件处理过程应被完整记录在《应急事件单》。•组织应该按照预案开展统一的应急调度，包括人员、资金和设备等；•处置应急事件的过程中，现场负责人应及时与相关利益方就排查、诊断结果进行沟通和问题确认。•在处理和恢复应急事件时，应在满足事件级别处置时间要求的前提下，尽快恢复服务。•遵照《应急响应制度》进行事件升级处理，填写《应急事件升级审批表》;•完成处理与恢复后，应组织运行维护人员提供持续性服务，同时应对持续性服务的效果进行评价。持续服务的评价结果，应作为应急事件关闭的输入；4）总结改进•组织应定期对应急响应工作进行分析和冋顾，总结经验教训，并采取适当的后续措施。将《应急响应工作总结报告》作为改进应急响应工作及信息系统的重耍依据。•为保证应急响应的冇效性和时效性，应定期组织人员对应急响应工作进行评审，评审应至少每年举行一次，完成《应急工作审批表》。审核的结果应该正式存档并通知给相关利益方；•根据应急事件总结、应急工作审核报告、客户方的要求、技术的革新和发展等因素，对应急工作进行持续完善和改进，完成《服务改进措施表》。