从细节看万科__魅力之城交付

从细节看万科——魅力之城交付 从细节看3.29日万科－魅力之城一期交付3.28日我公司的部分工作人员参加了万科－魅力之城一期交付的预先演练，在过程中，我们充当客户的角色，对万科的工作人员提出一些问题，由于此次交付，大部分万科的工作人员都是第一次参加，所以在演练结束后，我们的同感都是实际演练与想象中的结果相差太大，完全达不到与万科知名度相匹配的交付标准，甚至可以用混乱、不知所措来形容交付场面和工作人员的表现。演练结束后，我公司的同事和万科的交付工作负责人交流了一下他们在交付工程中存在的问题，问题包括：工作人员对交房常识掌握不全面、工作人员配合不到位、交付流程设置不合理、房屋室内卫生不好等等，当时万科的工作人员表示晚上会加班对交付过程中存在的不足进行改正、调整。 3.29日上午9点，万科的交付工作正式开始，我再次来到万科的交付现场，在我与万科的工作人员交流后发现，万科经过一个晚上对交付的流程、现场安排、人员的使用方面有了很大的改变，工作效率之高使我完全忘记了昨天的整个交付演练，此时给我的感受更多的是对万科的钦佩，下面我用一些图片来简要说明一下： 下面是万科的交付现场布置图片万科户外的工作人员会在看到客户第一刻就迎上去询问客户，给予客户欢迎的第一感觉。 交付现场，万科将物业的相关规定、项目的相关证书制作成看板，张贴在醒目的位置，供业主查看 交付现场的各种指示牌、看板都是由客服部联系活动公司进行制作，包装活动现场。 咨询区：负责解答客户提出的疑难问题。 休息区：供客户休息、等朋友使用，电视中播放的是迪斯尼动画片，工作人员介绍，播放动画片是用于吸引在此休息的业主的小孩的注意力，避免因为小孩的吵闹影响现场气氛。 左图的位置现场设置了3位经验丰富的引导员，引导员带领客户确认完身份后，将客户引领致右图的红色围挡处，围挡的引导员将客户接引过去带领客户办理需要办理的手续。 交付园区的周围设置一个维修人员等候区，由一位工程师和两位其他工作人员负责维修工作的人员调配，维修人员大概25人左右，在工种配备方面万科考虑的不是很到位，客户提出大多是窗的问题，土建的问题较少，而且部分土建的问题不能当时就解决好，而万科的维修人员中土建类的较多，门窗类的较少，有时会出现人手不足的情况。另外，有一个例子对我们也有所触动，一个客户提出墙面打磨的不好，验房师联系维修人员后，两名维修人员上门，一个用砂纸打磨墙面，另一个在下面用小刷子把地面上掉落的灰尘收起来，现场打磨后不留尘土，然后再离开。 29日的交付流程图为：入住接待－休息区－签约区－收费处－房屋验收28日的交付流程图为：入住接待－休息区－房屋验收－签约区－收费处－发放钥匙在演练时，我们是按照先验房后签约的流程来做的，在总结的时候我们建议把流程更改，以免在验房时发现问题而导致客户不签约，影响交付。29日，这个流程图就更换了，万科连夜把这个看板制作出来，并已经更换好了。 此处为万科的合影墙，原本的设置位置在大厅内，在客户确认完身份后在墙面上签字、留影，经过演练后，万科的工作人员考虑到客户应该在刚刚到达的时候就进行这个活动，以体现万科的人文关怀，照片会在三个月后由客服部做回访的时候上门或通过邮寄的方式送达业主。 红圈内为验房的工作人员，一位为工程师，另一位为物业的工作人员，红色的桶内有验房的工具，包括：三相电位器、手电、卷尺、小锺等物品。在万科演练的过程中，验房人员是一位物业人员，一位公司内其他工作岗位，受过简单培训的工作人员，在验房过程中往往不能很好的回答客户的问题，此项人员的搭配在实际交付工作中进行了调配。 图一是演练时万科的做法，用福字充当封条，在客户验房时撕开福字，进入户内；图二是我们提出客户可能会对撕开福字的做法有抵触，当晚制作了封条，把所有的原做法全部改正过来。 上面的树牌在演练的时候还没有挂上，演练结束后，郭总提出应该对园区内较珍贵的树木进行标注，第二天万科就把树牌挂好了，而且树牌上的字是刻的，通过这件小事，我们就体会到万科工作的高效率。 以上就是此次万科交付的大概资料和我们的一些心得，由于现场的工作人员都有各自的工作任务，不便与我们交谈很久，另外一些万科内部的流程资料我们也没有拿到，不过通过现场的观察和与工作人员的沟通，此次万科交付的组织过程、相关工作的安排、各部门的职责，我们可以说已经了解到十之八九，希望公司同事看完此文件后能够取长补短，借鉴万科好的点，使我们的工作更加完善。2008.3.29