ITIL服务支持服务交付

ITIL理念导入服务支持(ServiceSupport)和服务交付(ServiceDelivery)刘飚2011年4月 议程服务支持(ServiceSupport)服务交付(ServiceDelivery) ITIL服务支持——流程管理 服务台定义：IT服务提供方服务顾客的前台，在无需联系专家的情况下提供用户支持，包括处理一些用户询问或者事件；确保用户能够找到合适的支持人员来帮助解决问题或者请求。目标：为用户提供单一联系点（SinglePointOfContact,SPOC）；保证有关的呼叫请求能够到达IT部门，进行支持性活动来提供约定的服务协调用户和技术部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高用户的满意度；作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的工作量。为其它流程提供接口，提供服务绩效信息，承担IT营销角色; 为什么需要服务台？对于顾客来为用户提供单一的联系点，不需要在去不停的寻找能够解决问题的工作人员；确保顾客请求能够得到跟踪处理和信息的反馈及沟通；对IT服务提供方提高了用户对IT服务的满意度；各类服务请求能够得到跟踪和记录；提供IT服务处理请求的工作效率；降低提供和使用IT服务的总体成本；减轻其他IT单位的工作量。 服务台的主要活动响应呼叫请求记录和跟踪用户的呼叫请求，包括错误报告、服务请求和变更等。发布信息为用户发布信息，包括更新的和现有的服务项目、服务级别协议、预期发生的错误等。供应商联络与维护供应商联系，对顾客的设备进行维修和替换等。运营管理任务提供较简单的运营服务，如创建账户、设定和重设密码、进行备份和恢复等工作。基础设施监控通过工具系统监视系统的运行，当出现故障或对基础设施的威胁时就能通知事件管理并争取排除故障 服务台职责升级服务请求服务台职责提供一线支持向客户确认并终止事件协调二线/三线支持团队使客户了解请求进展状态生成报告接受、记录、设定优先级并跟踪突发事件 服务台小结目标提供一个中心联络点，满足所有用户的需求尽快将服务恢复成正常状态提供高质量的支持，以实现业务目标支持变更、生成报告,推广IT服务职责接收、记录和跟踪所有呼叫服务呼叫的升级和回馈在突发事件管理的生命周期管理里起着重要的作用注意：服务台是职能和工具，而不是流程 ITIL服务支持——流程管理 事件管理 什么是事件管理？事件管理流程是负责解决IT服务的突发事件、问题、投诉和客户请求等的运维流程。事件管理是负责记录、归类和安排人员处理事件，并监督整个处理过程直至事件得到解决和终止的过程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快的恢复到SLA中定义的正常服务级别。所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。事件管理属于被动服务 突发事件管理的目标在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况下，尽快的恢复到SLA中定义的正常服务级别；保留事件的有效记录以便能够权衡并改进处理过程，给其他的服务管理过程提供合适的信息，以及正确报告进展情况。 对顾客的业务更及时地解决和减少事件对业务的影响；提高用户的工作效率独立的、面向用户的事件管理提高了基于SLA的业务管理信息的可用性对IT服务提供商改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测；提供关于服务质量和服务协议（SLA）的管理报告更好的和更有效的使用人力避免时间和服务请求的丢失或被不正确的记录提供用户和顾客的满意度事件管理的好处 事件升级升级如果某一个事件不能在规定的时间由一线支持小组解决，那么需要其他经验丰富的人员和更高权限的人员参与进来升级分为职能性升级和结构型升级 突发事件解决路径图–典型流程1 突发事件解决路径图–典型流程2 事件管理三级支持体系IT用户日常维护作业监控系统第三方/厂商支持服务台业务系统支持网络支持数据库支持主机支持二线支持…….现场服务一线支持 关键角色事件经理对以下事情负责：监控处理流程的效果和效率控制支持小组的工作为改进工作提供建议开发并维护事件管理系统事件经理通常指派给服务台经理支持人员一线人员负责记录、分类、匹配、转交、解决和终止事件；其他的支持小组主要参与调查、诊断和恢复工作。 ITIL服务支持——流程管理 问题管理 20：80原则事件数量根源数量20808020如何去找出这80%，然后根据80%，解决掉20%的根源是关键！ 什么是问题管理？通过调查和分析IT基础架构的薄弱环节、查明事件发生的潜在原因并制定解决事件的方案和防止事件再次发生的措施，将由于问题和事件对业务产生的负面影响减少到最低的服务管理过程。问题管理的目标消除引起事件的深层次根本原因以防止事件的根本发生将由IT基础架构中的错误引发的事件对业务的影响减少到最低程度 事件管理VS问题管理区别1：管理目标问题管理的主要目标是要查明事件发生的潜在原因并找到解决此事件的方法或防止再次发生的措施；事件管理的主要目标是在事件发生后尽可能快的恢复IT服务和业务，即使采取的是一些应急措施而不是永久性的解决方案区别2：事件管理强调速度问题管理强调质量，把速度放在第二位联系：为了发现事件原因和防止事件再次发生，问题管理可能需要花费更多时间解决事件且可能推迟恢复服务 问题管理解决路径图 流程角色问题经理开发并维护问题控制和错误控制过程；帮助提高问题控制和错误控制的效率和效用提供管理信息并运用这些信息主动预防事件和问题的发生对问题管理人员进行管理获取问题管理行为所需的资源对主动性问题管理的有效性进行分析和评价问题支持人员被动型职责通过分析事件细节确定并记录问题以问题的优先级为基础对其进行调查和管理提出RFC监控已知错误的进展情况为事件管理的应急措施和暂时修复提供建议实行重大问题评审主动性职责确认问题的发展趋势提出RFC防止问题扩散到其他系统 ITIL服务支持——流程管理 变更管理 变更管理什么是变更管理对所有变更的生命周期进行控制的过程。让变更得以有计划地处理，让有利的变更得以进行，同时尽量减少IT服务的中断。目标确保使用标准化的方法和规程有效地处理变更，降低与变更相关的事件对服务质量的影响，进而改进组织的日常运营。确保所有的变更都能得到控制和跟踪。控制风险！！！ 变更授权变更经理按预定的授权范围审批变更请求（RFC），并负责在变更实施过程中的筹划和协调变更顾问委员会（ChangeAdvisoryBoard-CAB）就变更提议建议的一组人员，由各方（顾客、资深用户、服务提供方等）的代表组成；举行CAB会议，评估变更，对变更进行优先级排序，并一定相应的计划。一般地，只有重要的变更会提交到CAB。紧急变更顾问委员会(EmergencyCAB-ECAB)沟通对紧急变更的处理意见。 变更管理的好处对顾客减少了变更对业务的不利影响更稳定、更好的IT服务提高了用户的生产力对IT服务提供方减少了变更对IT服务质量的不利影响可以更好的估计计划变更的成本合并变更的实施，减少变更的次数处理频繁变更的能力提高，而又不影响IT环境改变的稳定性获取更多关于变更的管理信息，这可以帮助更好的判定问题发生的范围。 变更管理流程 关键角色变更经理负责对变更请求（RFC）进行过滤和归类，并确定变更的优先级、拒绝不实际的RFC确定CAB会议的时间和参与人员召集并主持CAB会议在考虑了CAB会议的意见授权接受变更与相关方协调变更的实施评审已实施的变更确保其实现预期的目标对变更数据归类分析变更顾问委员会（CAB）评审全部提交的RFC，确定可能产生的影响、实施资源和成本参加CAB会议，对授权变更及日程提出意见，商讨变更进度表 ITIL服务支持——流程管理 发布管理 什么是发布（Release）管理？对经测试后的新增或修改的配置项导入实际运行环境所进行的分发和上线的管理过程。采用一种项目规划的方式来实施变更，处理变更所涉及到的所有技术和非技术方面的事项，及关注与变更的实施。而且主要应用于软件方面的发布。发布的例子:软件：硬件升级：操作系统补丁：应用软件：和IT基础环境运行相关的所有的文档、过程…… 发布管理的目标要通过正式的流程来确保生产管理的质量确保软硬件组件的发布经过计划和协调确保和变更相关的硬件和软件是可追溯的和安全的；只有正确的、经过批准和测试的软硬件版本才能导入到实际运行环境；确保每项发布都能更新到配置管理数据库中，并在最终软件库（DSL）中也得到更新 （投产）上线（rollout）在某一个组织内的逻辑或物理部分交付、安装和部署一组新的或变更的配置项。常用于复杂或分阶段的部署或多个地点的部署。 发布管理的好处对顾客确保正在使用中的硬件和软件具有较高的质量参与并协调发布；发布日程表被提前公布，从而用户的期望与发布内容更加一致对IT服务提供商软件和硬件组合中出现错误或发布不正确的版本的风险被降至最低通过细致的规划（上线计划和回退方案）确保实施成功的发布可以集中地对软件和硬件进行设计和构建，将采购的相关设备分发到相应位置未经批准的拷贝和不正确的版本可以更容易的检测到 发布管理活动 关键角色发布经理负责建立和维护组织的发布策略规划并协调所有引入运行环境的发布确保发布过程中的实施在整个组织内得到良好的协调和沟通降低发布对组织业务的影响评价发布是否实现其预期的目标向管理层提供发布管理的报告 ITIL服务支持——流程管理 配置管理 配置管理 什么是配置管理识别基础架构内所有重要组件，收集、记录和管理有关这些组件的信息，以及为所有其他的流程提供有关这些组件信息的过程。目标：维护与IT组件以及运用这些组件提供的IT服务有关的记录并确保这些记录的可靠性为其他服务管理过程提供有关IT基础架构配置的准确信息记录和维护IT组件的资产信息建立IT资产管理基础核实有关IT基础架构的配置记录的正确性，并纠正发现的错误 配置管理的好处对顾客了解到IT资产的准确信息，包括状态、价值等。提高安全性对IT服务提供方管理IT组件，实现对软件和硬件的更好控制；提供高质量的IT服务，有效地解决问题更快速地处理变更更好地支持其他管理过程，包括可用性管理能力管理IT服务连续性管理 配置管理的相关概述配置项的属性关于配置项的一些信息例如，配置项的名称、位置、版本号、状态和历史信息等配置项之间的关联管理指两个配置项之间的联系，确定了其相互间的依赖或链接物理关系“构成”、“连接”、“需要”等逻辑管理：“拷贝”、“相关”、“被使用”等 配置项之间的关系 配置管理和资产管理资产管理资产管理是对购买价格超过一定限额的资产进行监控的一套会计核算过程，它记录了资产购买的价格、折旧、所属业务单位和所处位置等信息。一套有效地资产管理系统应该可以为建立配置管理系统提供基础。配置管理配置管理超越资产管理，它保留了有关配置项的技术信息、配置项相互关系的详细信息以及配置项的标准化和授权状况等方面的信息；配置管理还监控对当前信息的反馈，如IT组件的状态、位置以及对其实施了的变更。 配置管理的主要活动规划确定配置管理的战略和目标，分析现有的信息，确定所需的工具和资源，协调其他过程、相关方的接口；控制确认只有经过授权的配置项及其更新能够纳入配置管理数据库（CMDB）。确保对配置项的增加、变更、替换和移除只有在获得必要的文档（RFC）和审批的前提下才能进行。验证和审核通过对IT基础设施进行审计来检验配置管理数据库，以确认已记录配置项的存在性和验证记录的准确性 关键角色配置经理就配置管理的范围和详细程度提出相关的建议；确保配置管理过程在整个组织内得到良好的传达和沟通；为该过程提供人员和培训；开发识别系统和命名规范；开发和其他流程的接口；评估现有的系统和实施新的系统；规划和实施CMDB的组建工作就流程的有效性、一致性和价值进行报告；组织配置审计。 ITIL服务支持——流程管理 日常作业管理对日常运行维护工作进行管理，是一些周期性的、相对固定的日常维护作业的管理。其主要目的：规范日常作业计划规范日常作业内容规范维护人员的维护行为为人员考核提供基础数据 知识库功能：帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT服务任务降低对具体某个个人依赖的手段内容事件处理知识库问题解决方案知识库… 五个主要流程目的对比通过采用一致的方式处理事件，尽快恢复服务，将对业务的不利影响减到最小事件管理-因为要满足用户的期限内的服务请求在当前或新的IT服务中，在可接受的风险范围内，高效地实施已获批准的变更，一定程度责任下移变更管理-因为配置变化和风险通过找出突发事件产生的根本原因，从而避免事件的再次发生；通过采取积极主动的预防措施，提高IT服务的稳定性、提高资源的利用率问题管理-因为要找到根本原因，提供解决方案事件管理和问题管理的区分，使得完全满足客户服务级别要求、减少维护成本成为可能变更管理使得风险降到了最低配置管理使得其他流程得到必要的配置信息的获取通过控制和维护IT架构元素以及元素之间的关系，为服务支持和服务交付流程提供IT基础架构精确信息，显著增强其它流程的效力配置管理-因为要维护IT的相关信息，监控变化 议程服务支持(ServiceSupport)服务交付(ServiceDelivery) 总结目的提升服务质量服务级别可以衡量客户需求和IT能力之间的平衡关键概念SLA/OLA/UCServiceCatalogue服务目录/SQP/SI 服务级别管理什么是服务级别管理？对IT服务的供应进行定义、协商、测量、管理以及可接受的成本改进IT服务质量的过程。目标确保顾客所要求的IT服务得到持续的维护和改进；依据业务需要及合理成本，通过对IT服务实现的约定、监督和报告的持续周期来改进服务质量；以一种顾客能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述；发展与顾客的良好关系。 关键角色--服务级别经理职责：服务级别管理的全生命周期管理技能要求：较好的沟通及谈判技巧能够使用以客户为导向的方式思考和行动同时使用业务和IT用语出色的文字功底必须的数学计算方法熟悉IT业务背景 IT财务管理什么是IT财务管理（对IT服务的财务管理）？对IT服务运营过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的过程，从而促进高效、经济地使用IT资源。IT财务管理包括预算、核算和计费三个子过程。目标帮助IT服务提供方（尤其是内部IT部门）对提供IT服务所需的IT资源进行成本效益管理。分解IT服务成本并将其与提供的各种IT服务关联起来。全面核算IT服务运作的成本，为IT投资的决策提供财务信息。便于组织内部采取商业化的形式进行IT服务运作。强化使用IT服务时的成本意识。 关键角色IT财务经理在适当的层面上，与组织的管理和财务部门的代表协调开展工作，制定预算并进行核算，必要时确定计费的方针策略；与其他过程的管理人员密切合作，实施并维护覆盖预算、核算和计费的IT财务管理过程；协助IT部门及其顾客做出核算或投资安排 可用性管理什么是可用性管理？负责定义、分析、规划、测量和改进IT服务可用性等各方面的过程；负责确保IT基础架构、过程、工具、角色等达到针对可用性所约定的服务级别目标。目标提供符合预定可用性级别且成本合理的IT服务，以帮助顾客实现其业务目标；确保已实现的可用性级别能够得到测量，以及在必要时进行持续改进。 可用性管理的基本原则可用性是业务和用户满意度的核心；即便是在出现问题的时候，仍然有可能实现较好的业务和用户满意度；若要改进可用性，首先必须对IT服务所支持的业务有进一步的理解。 能力管理的目的根据当前和未来的业务需要，在恰当的时间（在需要的时候）以恰当的成本协调地提供所需的IT资源能满足SLA的要求。可以预计对顾客产生影响的业务发展和技术发展的情况。确定投资回报和成本和合理性。平衡的艺术成本vs能力供给vs需求 能力管理的三个层面业务能力管理服务能力管理资源能力管理能力管理是最具有前瞻性的管理流程，能有效管理IT资源投入，提高投入产出比，最终形成高性价比的IT服务能力。 关键角色能力经理负责能力管理过程的有效运行定期制定和维护能力计划建立并随时更新能力数据库编制能力管理报告，包括：实际能力和计划能力之间的差异差异的变化趋势，对服务级别的影响接近临界值的状况，达到该值后可能需要获取的额外能力 IT连续性管理的目的以前的目的：减少系统中断时的损害或影响从异常状况中迅速恢复正常保障业务功能现在IT服务连续性管理侧重于预防，即防止灾难发生 IT连续性管理的主要职责评估在一次灾难发生后IT服务被中断的风险和影响；确认需要制定额外的预防措施的对业务有关键性影响的服务；确定服务恢复的时间限定；财务措施来预防、检测和应对灾难的发生，从而缓解或减轻灾难的影响；确定恢复服务的方法；制定、测试和维持一个足够详细的恢复计划，从而保证能够承受灾难的发生并在规定的时间内恢复正常的服务运营。 关键角色IT连续性经理制定和完善IT连续性计划对核心服务进行相关分析制定周期全面的测试计划通过沟通确保IT连续性目标的达成周期性的回顾审核参与协商制定连续性合同条款确保在发生灾难时IT的连续性 信息安全管理什么是信息安全管理？确保一个组织的资产、信息、数据和IT服务的保密性、完整性、可用性的过程；IT服务提供方的信息安全管理应在整个组织或顾客的信息安全管理的框架内开展管理活动。IT服务提供方信息安全管理的目标：在IT服务的交付和运行管理活动中有效地管理信息安全；满足顾客提出的对于信息安全管理的要求。信息安全管理标准：ISO/IEC27001:2005 关键角色安全经理流程部署以及相关技术和模式的选择周期审计和回顾流程的执行情况确定安全需求确保安全需求的成本合理确定安全管理的目标建立评估和报告制度监控IT安全的达成情况提供并修订安全计划组织内部的沟通宣讲 基于ITIL的服务支持是可靠的 基于ITIL的服务交付是有序的客户服务级别管理IT服务财务管理能力管理连续性管理可用性管理IT基础架构服务支持 感谢聆听