ITSS十讲 - 第7讲：运维交付规范.pdf

跟我学ITSS07、ITSS运行维护交付规范李晓刚ITIL先锋论坛专家委员会发布2015年9月 ITSS十讲课程表01：ITSS的现状及未来发展——熊健淞（6月25日）02：ITSS的框架及蓝图——熊健淞（7月9日）03：ITSS运维通用要求——张翼（7月23日）04：能力模型详解+基本概念读解、人员管理、资源管理——张翼（8月6日）05：过程管理、技术管理、管理体系、关键指标——熊健淞（8月20日）50%06：成熟度分级模型与通用要求的区别——杨泉（9月10日）07：ITSS运维交付规范——李晓刚（9月24日）扫一扫更多惊喜!08：ITSS运维应急响应规范——长河（10月15日）09：以一个公司实施ITSS并通过ITSS评估的完整过程及思路——杨泉（10月29日）10：成熟度评估方法和要点（11月12日） 授课专家李晓刚某公司IT项目总监，具有丰富的系统集成，IT运维及项目管理经验，全程参与公司IT服务管理体系建设及ITIL工具搭建工作，是国家工信部认可的第一批ITSS独立评估师。参与先锋论坛组织的iTop白皮书编写及官方文档汉化工作。资质证书及奖励：•ITILV3Foundation•ITILV3Expert•ITSS独立评估师•系统集成项目管理工程师•信息系统项目管理师•PRINCE2Foundation•PRINCE2Practitioner ITSS运行维护交付规范解读解读《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》一定位二结构目录三交付框架四交付管理和内容五交付方式和成果 一、定位《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》在ITSS标准族框架中的定位 一、定位《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》在ITSS标准族框架中的定位服务对象行业标准信息技术服务信息技术服务信息技术服务运行维护第4部分：运行维护第5部分：运行维护第6部分：数据中心服务规范桌面及外围设备服务规范应用系统服务规范信息技术服务运行维护服务服务过程能力信息技术服务信息技术服务成熟度运行维护第2部分：运行维护第3部分：模型交付规范应急响应规范服务能力信息技术服务运行维护第1部分：通用要求 ITSS运维通用要求解读解读《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范)一定位二结构目录三交付框架四交付管理和内容五交付方式和成果 二、结构1.《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》的结构与内容范围（第一章）规范性引用文件（第二章）术语和定义（第三章）交付框架（第四章）交付管理（第五章）交付内容（第六章）交付方式（第七章）交付成果（第八章）服务目录（附录A）服务级别协议（附录B）响应支持申报处理（附录C） 二、结构2.《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》的适用范围使需方和供方对运行维护服务交付达成一致；为需方和供方提供运行维护服务交付的最佳实践和质量评价依据；适用于运行维护服务的评价和审计； 二、结构3.《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》的关键术语和定义交付delivery供方在服务级别协议有效期内向需方提供服务级别协议中承诺的运行维护服务。供方supplier等提供运行维护服务的内、外部组织或机构。需方acquirer运行维护服务的组织或机构。例行操作routineoperation供方日常提供的预定服务。如巡检、监控、备份和测试等。 二、结构3.《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》的关键术语和定义响应支持responsesupport供方对服务请求或故障申报提供的即时服务。如突发事件处理等。优化改善optimizationandimprovement供方对运行维护服务对象提供功能和性能的调优服务。如数据库优化、网络优化等。调研评估investigationandevaluation供方通过对运行维护服务对象的调查研究或分析评价，给出报告或建议。如系统调研、IT连续性评估等。SLA服务级别协议servicelevelagreement运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定服务级别的协议。 二、结构3.《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》的关键术语和定义应急事件emergencyevent导致或即将导致运行维护服务对象运行中断、运行质量降低，以及需要实施重点时段保障的事件。[GB/T28827.3-2012] ITSS运维通用要求解读解读《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》一定位二结构目录三交付框架四交付管理和内容五交付方式和成果 为什么需要制定交付规范？ 三、交付框架1.运行维护服务交付框架 ITSS运维通用要求解读解读《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》(GB/T28827.1-2012)一定位二结构目录三交付框架四交付管理和内容五交付方式和成果 四、交付管理和内容交付管理总则：供方在向需方提供运行维护服务的过程中通过交付策划、交付实施、交付检查和交付改进等管理动作，确保交付质量得到有效控制，以满足服务级别协议要求。交付策划-供方：依据服务目录与需方确认服务级别协议，确保服务级别协议内容完整准确；编制交付实施计划、交付检查计划和交付改进计划和预算；配备符合能力要求的四要素；明确考核要求、计算办法和奖惩措施；明确服务交付过程中的安全要求，并采取保障措施，如签署保密协议等；明确服务交付过程中可能存在的各种风险，制定风险规避计划；与需方就必要信息达成共识，如时间计划、人员配备、投诉受理渠道及流程等；明确供需双方遗留问题和产生异议的处理原则；针对应急事件制定预案。交付策划-需方：提供服务需求，并与供方达成服务级别协议。 四、交付管理和内容示例-服务目录列表服务对象服务分类服务代码服务名称服务简介例行操作001-01数据库巡检服务按约定周期定期对数据库运行状态进行检查和分析，完成巡检报告响应支持001-02数据库远程排障服务对客户申报的数据库故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告软件平台优化改善001-03数据库调优服务针对客户当前数据库运行情况，给出优化建议并实施，提升性能调研评估001-04数据库性能评估服务根据客户业务发展趋势，评估数据库当前及应有性能，提出性能建议例行操作002-01服务器巡检服务按约定周期定期对服务器运行状态进行检查和分析，完成巡检报告响应支持002-02服务器远程排障服务对客户申报的服务器故障提供远程支持，尽快修复故障，提供报告硬件平台优化改善002-03服务器调优服务针对客户当前服务器运行情况，给出优化建议并实施，提升性能调研评估002-04服务器性能评估服务根据客户业务发展趋势，评估服务器当前及应有性能，提出性能建议 四、交付管理和内容示例-服务详述 四、交付管理和内容示例-服务目录列表网络（局域网/广域网/无线局域网/互联网/VPN）运维服务服务频服务项目服务内容响应时间交付方式交付成果度根据客户提供的故障信息（包括故障描述、故障时间、故障类型、故障级别、故障影5*8/5*24/现场/远程《故障处理工单》响应支持响等），提供故障相应支持服务（包括信7*24（可按需（可选）《故障分析报告》息收集、定位故障、故障解决及提供故障选）报告）根据客户提供的故障信息，提供相应支持5*8/5*24/《故障处理工单》备件服务服务（包括故障诊断及备件更换）7*24（可按需现场《故障分析报告》选）根据日常维护作业计划，对设备进行例行5*8/5*24/现场/远程《日常巡检计划》日常例行维护操作（包括设备清洁保养、例行检查等），7*24（可每天（可选）《日常巡检报告》并将结果记录到日常巡检报告中选）检查设备可用性、容量、性能、安全及状5*8/5*24/《预防性检查计划》预防性检查态等各项指标是否符合标准，并提交检查7*24（可12次/年现场《预防性检查报告》报告选）《培训需求调查表》根据客户需求，提供初级培训、中级培训培训服务5*8按需地点可选《培训课件》或高级培训《满意度调查表》 四、交付管理和内容示例-服务目录列表对应服务人一级目录二级目录代码服务承诺价格员运维服务运维服务包OS-001见SLA计时/计件客服经理运维咨询服务OS-002见SLA计时/计件客服经理服务器硬件故障处理OS-003见SLA计时/计件主机服务台终端硬件故障处理OS-004见SLA计时/计件主机服务台磁盘阵列故障处理OS-005见SLA计时/计件主机服务台磁带库(机)故障处理OS-006见SLA计时/计件主机服务台光纤交换机故障处理OS-007见SLA计时/计件主机服务台路由器故障处理OS-008见SLA计时/计件网络服务台交换机故障处理OS-009见SLA计时/计件网络服务台防火墙故障处理OS-010见SLA计时/计件网络服务台UNIX系统故障处理OS-011见SLA计时/计件主机服务台Linux系统故障处理OS-012见SLA计时/计件主机服务台Windows系统故障处理OS-013见SLA计时/计件主机服务台数据库故障处理OS-014见SLA计时/计件主机服务台双机软件故障处理OS-015见SLA计时/计件主机服务台备份软件故障处理OS-016见SLA计时/计件主机服务台主机配置调整OS-017见SLA计时/计件主机服务台数据库配置调整OS-018见SLA计时/计件主机服务台网络配置调整OS-019见SLA计时/计件网络服务台双机配置调整OS-020见SLA计时/计件主机服务台磁盘阵列配置调整OS-021见SLA计时/计件主机服务台备份策略调整OS-022见SLA计时/计件主机服务台 四、交付管理和内容示例-服务级别协议框架要素说明和示例生效时间协议生效时间终止时间协议终止时间服务范围如设备清单等服务时间约定可提供服务的时间，需明确例外时间段以及对例外时间段提供服务的协商方式，如5d×8h或7d×24h等服务受理渠道客服热线电话，客服邮箱、网上问题提交地址等；如有必要可增加非工作时间服务通道及方式等投诉渠道投诉热线等服务交付计划启动会时间、巡检时间、总结时间等服务交付方式现场交付要求，远程交付要求等服务交付内容例行操作、响应支持、优化完善、调研评估等具体服务交付内容供方人员需明确参与服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如客户经理、项目经理、服务工程师等需方接口需明确接口服务的人员岗位、职责、姓名和联系方式等，如项目经理、责任工程师等供方服务流程故障申报流程、巡检流程、升级上报流程等服务交付成果需明确服务阶段中需要提交的各类交付成果等，如故障报告、总结报告、巡检记录等保密要求相关信息严禁透露，服务人员应签署保密协议等要求服务考核要求服务质量考核的时间周期、考核的关键要素、考核好坏对应的奖惩条款等协议变更控制协议内容变更的流程和要求等 四、交付管理和内容示例-考核表 四、交付管理和内容交付管理交付实施-供方：按照交付策划的要求实施；对关键服务信息有记录，如内容、过程、状态、人员和时间等；保证关键信息及时传递到供需双方相关人员，如项目经理及上级主管等；记录和统计衡量服务级别协议所需信息，如响应时间、现场支持时间等；按照管理要求和服务承诺提交服务报告；在组织内建立并使用知识库，及时归档文件，分享经验；确保人员、操作、数据以及工具等符合交付策划中对安全的要求；根据风险规避计划及时处理实施过程中发现的风险。交付实施-需方：完成交付实施所需的协助工作，如提供资源配置、故障信息、审批相关申请等。 四、交付管理和内容交付管理交付检查-供方：依据交付策划对交付实施情况进行检查；向需方调查满意度；对服务交付的情况做审计评估，如策划的执行情况、服务交付的规范程度、文档的归档情况、交付过程信息的记录情况等；检查交付过程中遗留问题的处理情况；检查评估交付各过程中的安全情况和风险规避情况。交付检查-需方：组织或参与交付检查工作，提供反馈。 四、交付管理和内容交付管理交付改进-供方：总结分析不符合服务级别协议的服务，提出并实施改善建议，跟踪反馈；调查分析需方投诉或满意度低分项，与需方确认不满意的具体内容，提出并实施改进意见，跟踪反馈；对需要规避的安全问题和风险提出并实施改进措施，跟踪反馈；按照交付改进计划持续改进。交付改进-需方：参与交付改进工作，确认改进措施，反馈成效。交付改进-双方：双方应在必要时协商修订服务级别协议。 四、交付管理和内容交付内容总则：供方通过向需方提供例行操作、响应支持、优化改善和调研评估等交付内容，以满足运行维护服务的服务级别协议要求。例行操作-供方：编制指导手册，并指定专人负责更新和完善。指导手册中应包括：任务清单,各项任务的操作步骤及说明,运行状态是否正常的判定标准,运行状态信息的记录要求,异常状况处置流程，包括角色定义、处置方法、流转过程和结束要求,报告模版。确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求。根据运行维护服务对象的特点，制定交付的目标、内容、范围、周期和人员安排。在必要时创建与响应支持、优化改善和调研评估服务的接口，启动和完善相应服务交付过程。例行操作-需方：完成例行操作所需的协助工作，如提供访问权限、工作环境等。 四、交付管理和内容交付内容响应支持-供方：公示受理的渠道，如电话、传真、邮件或网络方式等；提供服务承诺，如工作时间、响应时间等；与需方就响应级别、报警升级条件等内容达成共识；记录响应支持的关键交付过程；针对有效申报进行分类，分配优先级，分发给相应人员；在处理过程中设置预警、报警机制以及升级流程；在处理过程中的各个关键环节，将进展信息及时通知供需双方相关人员；在需方同意的情况下结束支持；确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；在必要时创建与例行操作、优化改善和调研评估服务的接口，启动和完善相应服务交付过程。响应支持-需方：完成响应支持所需的协助工作，如提供故障信息、确认支持效果。 四、交付管理和内容示例-响应支持申报 四、交付管理和内容交付内容优化改善-供方：编写优化改善方案，方案中宜包含目标、内容、步骤、人员、预算、进度、考核指标、风险预案和回退方案；对方案进行必要的评审，包括内外部评审；按优化改善方案实施并有观察期的安排；对遗留问题制定改进措施并跟进；在优化改善完成后进行必要的回顾总结；确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；在必要时创建与例行操作、响应支持和调研评估服务的接口，启动和完善相应服务交付过程。优化改善-需方：完成优化改善所需的协助工作，如提出建议、确认方案等。 四、交付管理和内容示例-数据库优化 四、交付管理和内容交付内容调研评估-供方：在调研评估开展前提供计划，包括目标、内容、步骤、人员、预算、进度、交付成果和沟通计划等；编写调研评估报告，如现状评估、访谈调研、需求分析、后续建议等；制定报告的评审制度，包括组织内部评审和需方评审，并进行记录；持续跟踪调研评估的落地执行情况；确保人员、操作、数据以及工具等符合安全的要求；在必要时创建与例行操作、响应支持和优化改善服务的接口，启动和完善相应服务交付过程。调研评估-需方：完成调研评估所需的协助工作，如提出需求、组织评审等。 四、交付管理和内容示例-安全评估 ITSS运维通用要求解读解读《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》一定位二结构目录三交付框架四交付管理和内容五交付方式和成果 四、交付管理和内容示例-交付成果 五、交付方式和成果交付方式总则：供方采用现场交付或远程交付的交付方式，确保运行维护服务的正常提供，以满足服务级别协议要求。现场交付-供方：在到达需方现场前；在到达需方现场后；在离开需方现场前；在离开需方现场后；远程交付-供方：在提供远程交付前；在远程交付过程中；在结束远程交付前；在结束远程交付后； 五、交付方式和成果交付成果总则：供方在提供运行维护服务交付的过程中，通过向需方提供无形的（如状态恢复、性能提升等）或有形的（如过程记录、服务报告、现场备件等）交付成果，以满足服务级别协议要求。交付成果管理-供方：制定成果的编制、审核、发布、归档等管理流程。明确受众、内容、时间或频度要求。明确安全管理要求：无形成果：对安全风险的控制；有形成果：对生命周期的安全控制，如加密存储、授权访问、脱密共享、数据粉碎等。确保无形成果产生的效用满足服务级别协议要求。确保有形成果的规格或格式满足服务级别协议要求。明确无形和有形成果之间的关系，如性能提升通过服务报告体现。 五、交付方式和成果交付成果例行操作成果-无形成果：运行维护服务对象当前运行状态（正常/异常/存在潜在风险等）；运行状态从异常到正常的状态恢复；对潜在风险的消除；需方满意度的提升。例行操作成果-有形成果：运行状态信息记录；运行状态异常处理记录；趋势分析及可能的风险消除建议；运行维护服务对象配置信息记录；需方满意度调查和分析报告。 五、交付方式和成果交付成果响应支持成果-无形成果：运行状态从异常到正常的状态恢复；运行维护知识的传递；需方满意度的提升。响应支持成果-有形成果：响应支持记录；响应支持关键指标数据记录（服务级别协议达成情况、数量、分布、趋势）；重大事件（故障）的分析改进报告；运行维护服务对象配置信息更新记录；需方满意度调查和分析报告。 五、交付方式和成果交付成果优化改善成果-无形成果：运行维护服务对象运行性能的提升；运行维护服务对象实现功能的完善；需方满意度的提升。优化改善成果-有形成果：优化改善方案及相关评审记录；优化改善实施方案及相关评审记录；优化改善实施的变更和发布报告；运行维护服务对象配置信息更新记录；需方满意度调查和分析报告。 五、交付方式和成果交付成果调研评估成果-无形成果：需方满意度的提升。调研评估成果-有形成果：调研评估计划书；调研评估分析报告；调研评估的规划方案或建议及评审记录；需方满意度调查和分析报告。 Thankyou李晓刚精彩不断敬请期待！ToBeContinued……