融创华中区域风险前介指引(试运行).doc

....融创华中区域风险前介指引（试运行）编制：凡审核：徐群批准：.... ....目录1.目的12.适用围13.风险前介容13.1项目启动会13.1.1定义13.1.2工作职责13.1.3工作流程23.1.4输出结果23.2开工前风险评估会23.2.1定义23.2.2工作职责23.2.3工作流程33.2.4输出结果33.3销售前风险评估会33.3.1定义33.3.2工作职责33.3.3工作流程43.3.4输出结果53.4交付风险一阶段评估会5.... ....3.4.1定义53.4.2工作职责53.4.3工作流程63.4.4输出结果63.5交付风险二阶段评估会63.5.1定义63.5.2工作职责63.5.3工作流程73.5.4输出结果74.考核要求75.支持文件8.... ....修订记录日期修订条款修改容修改人审核人批准人.... ....1.目的为规销售服务中关于项目不利因素的介绍容，增加销售透明度，提倡购房，使消费者全面了解项目信息，减少后期销售纠纷，提高客户满意度，特制定本制度。2.适用围适用于华中区域所有项目的风险前介工作。3.风险前介容3.1项目启动会3.1.1定义用地红线突破风险、红线外不利因素评估、红线不利因素设置评估、项目设计（含溢价空间）、交付标准评估、待建配套使用条件及交付时间评估、交通、教育、商业、其他市政配套使用评估、环评批复及应对3.1.2工作职责由城市公司/片区项目部组织项目启动会，相关部门参与。部门主要职责项目部负责组织召开项目启动会，收集相关资料汇总。前期开发部在签署《国有建设用地使用权出让合同》后15日，项目公司开发部应就规划红线外不利因素及其规模、影响和趋势等形成书面调查报告。研发设计中心研发设计中心应在取得《建设工程规划许可证》后15日就项目规划红线的不利因素克服方案及影响围进行详尽梳理、汇总形成书面调查报告。营销中心参与红线外不利因素排查并提出意见。项目客服部负责收集汇总各部门排查本项目不利因素信息，形成《项目启动会客服专篇》报告提交至项目部，并抄送区域客服。区域客服部负责监督、检查本区域各项目红线外不利因素排查的执行情况。.... ....3.1.3工作流程项目部前期开发/研发设计/营销中心项目客服项目部组织研发、开发、工程、营销、客服、召开专题讨论会并形成会议纪要梳理红线内外不利因数、项目设计、交付标准、配套设施、市政配套使用评估、环评批复排查核实不利因素内容，对不利因素内容进行评分，并提交《项目启动会客服专篇》至项目部，抄送区域客服汇总各部门提交的书面报告，召开《项目启动汇报会》，对集体/区域公司进行汇报3.1.4输出结果《评分表》、《会议纪要》、《项目启动会报告》3.2开工前风险评估会3.2.1定义前介计划制定、规划指标评估、外不利因素排查、生活配套、设施配套、园区管理、分期交付、产品层面风险排查、环评要求、施工图评审（建筑、安装、装修、景观）、缺陷案例库建设3.2.2工作职责由城市公司/片区研发设计中心组织审图会议，相关部门参与。部门主要职责研发设计中心开工前15天研发设计中心组织召开由营销中心、开发、工程、客服、物业等相关部门参加的图纸讲图、读图评审会议，并形成会议纪要进行备案归档，研发部门按照扩初图纸评审会议纪要容对相关设计进行完善及优化项目客服、营销、物业、项目负责参加项目图纸评审会议，并提出图审意见提交至研发设计中心区域客服部负责监督、检查本区域各项目开工前风险排查执行情况3.2.3工作流程.... ....开工前风险评估会研发设计中心营销、物业、项目项目客服研发设计中心组织研发、开发、工程、营销、客服、召开专题讨论会并形成会议纪要前介计划制定、规划指标评估、内外不利因素排查、生活配套、设施配套、园区管理、分期交付、产品层面风险排查、环评要求、施工图评审（建筑、安装、装修、景观）、缺陷案例库建设排查核实不利因素内容，对不利因素内容进行评分，并提交《开工前风险评估报告》至各部门，抄送区域客服研发部门按照《开工前风险评估报告》、图纸评审会议纪要内容对相关设计进行完善及优化3.2.4输出结果《评分表》、《会议纪要》、《开工前风险评估报告》3.3销售前风险评估会3.3.1定义法律底线评估、沙盘模型评审、样板间及体验区评审、合同、交付标准及附图评审、销售物料审批、售场公示文书、产品信息交底、开盘活动及集中签约方案、预售证取得、物业服务方案评估、其他客户敏感问题、开工前风险评估会回顾3.3.2工作职责由城市公司/片区项目客服组织销售前风险启动会，相关部门参与。部门主要职责.... ....项目客服部开盘销售前15天1.销售培训：项目开盘前区域客服应协助项目客服应对销售员进行培训工作，培训重点包括以往销售类客诉案例及神秘访客检查要点等容。2.销售现场风险排查：项目客服可参照附件二《客户关注点-销售开盘前》，在开盘前推动销售、研发、工程等部门对臻心公告、宣传资料、说辞、沙盘等进行风险排查，并跟进整改。3.臻心公告：项目客服督促销售现场须对以下信息在现场沙盘展示区明显位置进行明确公示与告知，严禁对公示区进行遮挡或设置在隐蔽位置。销售“五证”（《国有土地使用证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建筑工程施工许可证》、《商品房预售许可证》）。在售房源相关信息、《商品房买卖合同》及其附件、附属协议文本、物业服务单位、收费标准，业主公约、物管协议文本。红线外环境因素、本期建设围可能对业主生活产生影响的环境因素提示。宣传资料、说辞：对于宣传物料及说辞中涉及项目周边配建、环境、交通情况，项目地块配建设施、绿化情况，交付标准情况等信息容，必须严格依照实际情况对客户进行明确告知，要求销售人员严格按照统一说辞进行项目介绍，严禁随意承诺，并根据项目进度进行及时更新调整。同时，在所有书面宣传资料、宣传物料、等显著位置也应标明“一切以书面合同约定为准”等提示以规避法律风险。沙盘、模型、总平面图：应在正式展示前进行严格审查，杜绝刻意优化不利因素、夸大项目优势、进行虚假展示等情况。4.样板间开放前风险排查项目客服组织各部门在样板间开放前进行评审及风险排查。评审要求：标示的严谨性：对非交付标准的物品、设施的标识等情况进行确认。与合同的符合度：对销售样板间的户型、门窗位置、空调外机位、赠送空间与合同附图、施工图进行比对；销售样板间的面积和合同附图、施工图进行比对。与销售说辞的符合度：对赠送空间、交付标准、户型布局、非标户型按照标准进行比对。上述评审容，形成评审会议纪要，备案归档。评审中，确有差异的，跟进整改。营销部负责项目现场不利因素、臻心公告、样板间非交付标准、宣传海报、户型单页、沙盘模型等销售物料的报批、制作、公证、公示研发、物业、工程负责配合项目客服进行风险排查，并协调督促整改。区域客服部负责监督、检查本区域各项目销售前风险排查执行情况3.3.3工作流程销售前风险评估会.... ....项目客服部研发、营销、物业、工程项目客服部营销部项目客服组织项目研发、开发、工程、营销、召开专题讨论会会并形成会议纪要法律底线评估、沙盘模型评审、样板间及体验区评审、合同、交付标准及附图评审、销售物料审批、售场公示文书、产品信息交底、开盘活动及集中签约方案、预售证取得、物业服务方案评估、其他客户敏感问题、开工前风险评估会回顾排查核实不利因素内容，对不利因素内容进行评分，并提交《销售前风险评估报告》至各部门，抄送区域客服营销部门按照风险排查会议纪要内容对相关内容进行完善及优化会同相关部门沟通解决方案，跟进整改。3.3.4输出结果《评分表》、《会议纪要》、《销售前风险评估报告》3.4交付风险一阶段评估会3.4.1定义首拆模评审、砌体评审、安装评审、毛坯样板评审、精装样板评审（如有）、大堂及电梯厅装修评审、设计变更核对、客群分析、项目进度风险梳理、项目分阶段平面布置及交通组织、项目大市政接入方案、项目验收风险评估、客户风险梳理、物业前介工作回顾、开工前风险及开盘前风险回顾、影响交付的其他事件（车位销售）3.4.2工作职责由城市公司/片区项目工程部组织评审会议，相关部门参与。部门主要职责.... ....项目工程部交付前6个月1.首层拆模风险排查项目工程部牵头组织项目客服、研发、营销等相关部门，对标准层首层拆模后情况进行评估。重点关注影响客户使用功能问题进行排查，包括但不限于户墙体、梁、机电设备点位及以往客诉风险点等。2.样板先行管理区域工程管理中心推动各项目工程部按照集团“先实施样板、再大面积施工”的要求，进行样板先行管理工作，以便于及早发现存在的设计、工程、营销类等客诉风险问题。样板管理包括材料封样管理、工序（一般、关键）样板管理、安全文明施工样板管理、工程交付样板管理。在交付样板实施后，项目客服部门应参加交付样板及重点关键工序（如防水、门窗等）的验收工作。交付样板包括但不限于交付户型的实楼交付样板、大堂及电梯厅（含标准层）的交付样板等。项目公司应根据合同附图、合同约定的交付标准、销售承诺及以客诉风险点进行排查，针对排查的风险问题，会同相关部门沟通解决方案，跟进整改。项目客服、研发、营销、物业、工程负责配合项目工程进行风险排查，并提交意见至项目工程部。区域客服部负责监督、检查本区域各项目交付风险一阶段评估执行情况3.4.3工作流程交付风险一阶段评估会项目工程部项目营销、研发、物业项目客服项目工程部项目客服组织项目研发、开发、营销、客服、物业等召开专题讨论会并形成会议纪要首拆模评审、砌体评审、安装评审、毛坯样板评审、精装样板评审（如有）、大堂及电梯厅装修评审、设计变更核对、客群分析、项目进度风险梳理、项目分阶段平面布置及交通组织、项目大市政接入方案、项目验收风险评估、客户风险梳理、物业前介工作回顾、开工前风险及开盘前风险回顾、影响交付的其他事件（车位销售）排查核实不利因素内容，对不利因素内容进行评分，并提交《交付风险一阶段评估会》至各部门，抄送区域客服工程部门按照风险排查会议纪要内容对相关内容进行完善及优化会同相关部门沟通解决方案，跟进整改。3.4.4输出结果.... ....《评分表》、《会议纪要》、《交付风险一阶段评估会》。3.5交付风险二阶段评估会3.5.1定义进度风险评估、验收风险评估、产品风险评估、工地开放评估、交付方案评估、客群分析、满意度方案设计3.5.2工作职责由城市公司/片区项目客服部组织评审会议，相关部门参与。部门主要职责项目客服部交付前风险排查及交付启动会项目公司应在交付前45天进行交付风险梳理，项目客服部对项目公司提报的梳理结果进行审核。交付风险排查应以客户关注为重点，包括但不限于以下容：规划设计类风险、合同及销售承诺类风险、工程质量类风险、报批/报验等风险、外部及配套类（如道路、水电等）风险。项目公司会同相关部门及项目客服部完成对各类问题风险等级的判断，制定相关工作计划、整改措施。对不能进行整改或整改不能完成的风险制定应对、应急预案并上报区域平台客服。项目部交付前验收交付前15天初验项目公司主责开展交付前的初验工作，项目客服配合督促执行。初验前的准备工作：项目公司梳理销售合同的承诺容、合同附图、销售期间的宣传资料等；明确部的工程交付标准。流程及执行要求：以“交付样板”为基准进行评估，统一检查评价标准。重点在户使用功能性、公共部位、设施设备、观感效果及以往客诉风险点等。项目公司按照评估结果推动相关部门进行整改。交付前复验区域项目管理中心组织开展交付前的复验工作，项目客服部参加复验工作。复验前项目应完成并通过初验，复验重点跟踪初验中发现的待整改问题的解决情况。复验及整改工作应在“工地开放日”及“客户产品体验小组”等活动前完成。流程及执行要求：以“交付样板”为基准进行评估，统一检查评价标准。重点在户使用功能性、公共部位、设施设备、观感效果及以往客诉风险点等。项目公司按照评估结果推动相关部门进行整改。研发、营销、物业配合项目客服部对项目公司提报的梳理结果进行审核，协助督促交付查验整改区域客服部负责监督、检查本区域各项目交付风险二阶段评估会情况.... ....3.5.3工作流程交付风险二阶段评估会项目客服部研发、营销、物业、工程项目客服部项目部项目客服部组织项目研发、开发、工程、营销、客服召开专题讨论会并形成会议纪要进度风险评估、验收风险评估、产品风险评估、工地开放评估、交付方案评估、客群分析、满意度方案设计排查核实不利因素内容，对不利因素内容进行评分，并提交《交付风险二阶段评估会》至各部门，抄送区域客服工程部门按照风险排查会议纪要内容对相关内容进行完善及优化会同相关部门沟通解决方案，跟进整改3.5.4输出结果《评分表》、《会议纪要》、《交付风险二阶段评估会》1.考核要求集团/区域每季度对项目五个关键节点进行审查及第三方检查，依据检查结果对各区域进行排名、评比、通报。对于存在现场公示不齐全、摆放不明显、虚假承诺或存在大量集中客诉及群诉的不合格项目，对项目出具整改报告。2.支持文件附件1：《客户关注点-施工图设计阶段》附件2：《客户关注点-销售开盘前》附件3：《客户关注点-样板间及示区》附件4：《标准层首次拆摸关注点》附件5：《项目不利因素公示操作指引》附件6：《风险前介检查评分表》附件7：《风险评估职责表》.... ....附件8:《项目启动会客服专篇》附件9：《开工前风险评估汇报模板》附件10：《销售前风险评估汇报模板》附件11：《交付风险一阶段评估汇报模板》附件12：《交付风险二阶段评估汇报模板》....