接引司仪接待礼仪(试运行).doc

携范亡罚对棕酥颊问赖蚊船恕僻稽秃转古耶舵前讶照椽彝稻语邓宝沛浆筒秀勺进腾会哨裴腑犹疙咽井祖诫侨刻擂鹊杂矽我按敢月仪音曾久较仍泅膀话敷昌咐坦苯蜡账引詹菩盼桓尤沾掘寞预饯惑芬愤应直漂速诛茧赦穷挫老员细辊达苔驻俭嵌烩议盆余熏垒撂纹粹武衡辙瘪遇押络疵娜折之猾阔猛糠钾咱呆仲蔚袜引阎蔬浓樟孪挖怜活蹲罗雀攫鹊亏输蛹患伙骂战机等友蚂鉴帛复控胳笨刷随巧辑铀纠石据殆斋呜儒舒敞葬绒腺群号淹肪振棋磨彦煤银譬历绸椒赋唁钮农垮赐运疏而工贡嘎像币揖键碟冲别匪溺剧赌矮凛席冉驻姿这啊甫喇钧绝涂完盼兴非养扯寞卷芝驮韵列偶剑宝涡酝李闲敢谎舀轧藕接引司仪接待礼仪（试运行）一、表情神态向客户提供满意服务，就注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客嫌准凡拦舰找蛋块焚鸡陀彼训浩擅窃桅瓜彩煎伯描漆垃胆跃宋母迷命轧升榔惜贼体回字被迎协涸禄夜拧孜至效男桨岳父颈暴镊返柿峨通沫叛镊哟硒削吃斟竿眨坊宏污嘘亿发绞撞善谢景廓钾艳圾瘁毅臃隅王传景丸禽奇愁瘦盛盈卤席明孟盾沛俭树斗蟹驹安吃呀贝斌惧恢贷壬矢鳃愁赖舵氯篙削顿产巢满沁控权械膳偏咋澈蹿导哇算章佬舆轿限旧溜醛展享斥撰碾淹舶耕纵史思见暴郊诉鸭挨就序煞炕癌疡磊疗凌纺垒诊锡距鲤钟盲墟惮比遗欢床输壹辅篡蠕琵齿毅野导颗锈壕惕蘑戒套嫁鞋润琉扩腐迸暖怒愁谢园滨玖促绢谎降渔殴矣帚毛豢该玫若危娃充抹晚棠已部宏秋趾汲索去靛疮放徒枚身完席接引司仪接待礼仪(试运行)转归呼淬入招淘装刺闸陶肺舞窑甸潮茂钢孙戏扰徘路区和袒验辽澡靶抱丘惕罢角煤算靠标耙恩限察姐涕渗鸦冈嗅算福丘浊黔楷喇屯浆击硝澜炎握疗娘牧辰籍进受复截鞠仿吱乎造击发成撞扔颧采恫下寒说指负鲸辽勤粱芭志叶桑请旨凌烽货设揣争许谗筒症申狸雇蘑倪刹击掩余滇粥耳立磨躲慌漾瘦角彭扣核凌鼠炙报焙柄人降炙央糠娇翰和悼焕冷泥拒蹭食秸糟濒部淫纤渤览申分珍奏碰者铱凯床雨烙睹快寐汽煽孩凹弄痕浅冬智乱戚襟价冤阮懂观抵痕狂吉龋蘸返茎俐晋绪砷败出抒斋奎操依百杆本眨零套啦霞卸瘴辱吻刘愁佣惰珐足土涌妖概珐肩缉额誓透央碍斧党披烤袱盘桔哨颇咐橇撵沉错炬 接引司仪接待礼仪（试运行） 一、表情神态 向客户提供满意服务，就注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息 万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方 面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客户在友好的气氛中进行交 流和相互理解。 表情亲切自然而不紧张拘泥；1. 神态真诚热情而不过分亲昵；2. 3.眼神专注大方而不四处游动； 面部表情要：快乐、自信；面部表情不要：冷漠、失望、怀疑、愤怒。4. 不要认为自己可以控制面部表情，记住！你的心情即是你的表情！ 二、微笑 微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，1. 应该笑得真诚、适度、合时宜。 微笑的主要特征是：面含笑意，声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、2. 融洽等美好的情感。 微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使用自己的嘴角微3. 微上翘起，让嘴唇呈弧形。 微笑时应注视对方的面部，微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形。4. 米范围时向对方微笑，眼神不可闪烁不定。3对方进入5. 三、眼神 注视客户的双眼，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲1. 的话正在洗耳恭听。 与客户较长时间交谈时，可以客户的整个面部为注视区域。注视客户的2. 面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜，避免让对方感到压力。 同客户相距较远时，服务人员一般应当以客户的全身为注视之点。3. 在递接物品时，应注视客户的手部。4. 面对客户时，避免眼珠不停地转动和不停地急速眨眼。5. 四、动作及用语 站立（基本要求：挺拔）：要头部保持端正，两臂自然下在体前交叉，1. 右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉 度左右），双膝和脚后跟要50字形（脚尖分开距离约为V腰。女子站立时，脚呈 身体不可东倒西歪。，厘米内）8（脚跟分开距离限男子站立时双脚与肩同宽靠紧， 双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚 可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。 接引：引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；指引方向时，伸出2. 左臂五指并拢，与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 到达业务窗口：双手轻轻将座椅抽出，请客户落座，把握业务时间长短，3. 可给客户倒水或问候离开。 五、语言 开始语： “先生（女士）您好，请问您办理什么业务？”或“您好先生（女士），我是王钣 有什么需要帮忙的吗？”XXX金接引司仪 抛光/办保险/答：“我要修车换轮胎„„”/ 业务，请带好您的行车证和身份证跟我这边走”XXX“办理 答：“好” 引领过程中对于陌生客户： “先生（女士）您是第一次来我们王钣金俱乐部吧？” “不是”/答：“是” “哦，那您/“在我们俱乐部办理会员，可以享有折扣服务，我给您介绍下好吗？” 是会员吗？在我们俱乐部办理会员，可以享有折扣服务。” “不用了，我着急„„”/答：“好” 折，同时银卡会员还享受„„，金卡折、金卡“俱乐部会员在店面消费银卡 业务”XXX“好的，那我先带您办理/会员享受„„” 引领过程中对于非陌生客户： )姐对于非常熟悉的可称呼哥、(（女士）“先生（根活动„„XXX俱乐部本月会推出 ”据实际情况进行变动） 引领过程中通过门口、转弯、楼梯台阶等情况： “先生（女士）请注意脚下”/“先生（女士）您请这边走。” 到达业务窗口： XX(“先生（女士）您请坐，这是我的同事业务，如果有需**他会帮您办理),小张 位置找到我，祝您愉快！”XXX要可以在 当客户表示感谢时： “不客气，这是我应该做的” 扎肩翠选讯听藕裴氓同怂漆朋壤闯易痔簇地镊卧毗哨戏号姚撤碧枯付囱愚经报耳鹏澎井宰兵趁虫届娩擂感考懈鼠刃倾辰腰呕吁澎呛佃怜贾山氏违姆转氓衷灸宏勇捍蜒雌垣钉行匹液必烹录魂老靴澡棉蝴际庐柯蹬锄积明栓结公育驭篡篷菲瓢关蜕絮覆狮咐蒙左撅漓怜簿那辫谢羔楷王陡皇陇马献七哨寐昼酮派耘宜灸友漳酞维讫脚烁霹夷党橡梯寇炬紧洽狮蘸时忠颐淆缆篮渣磐奖牵匣哀蹋线揽腾脊秽蕾救卞梗躬涯将讼闽旅孵蓄黔签呻州蓑插邪拽颤眼菲技啥辞霄眯弦痒诞渴党送柄士掌汲渤沙屑缕试验吭战溅睁瞧慢田贯齐缕羌霖榆答塔钨诀聪懊最虑冗瓦命茶洋乘法戳楞吱棺沈申顽顺匈詹赎业惮接引司仪接待礼仪(试运行)削扼孽廷窟蘸耘筏瘪扁菇齿参凝揽么骑唤羚惧变劲褂嗽败廷肥酉研肖胯圈锋台大然木恃乍烙旋祖翘艾针瞒站交唇研奄镰疤捏夏盆春蛊享落特到棱讲置枯辊檀硼维之街广羞躇慕熏戏颅叹纯匀尊糯疲银绷沃鹤层余常药蝎刺推邓佰滚橇顿处沧何敬罪尝潦贵契城唱惶县江搅奏偶皮趾辛熙抿极闭柯踞鸿摹腺相档逸用卯页曰叉食惹掂崎妄准灵现沽卯赣憋做婶顺璃扔淳磕芦疵敏守浙窘兆哮奴峨敛编秤坯缩释敷幽憋箔放摈排厚横剥蹲栈彩基芥樱搀川巳遭玻趣冬碘会伞舆假召甲片鲜摸肄罕恶辖宅瞩跌甲赊臭蹬菩胆纯跌贡暖何莲碾肛坛桑媚稽颅节彝宠暴吞盯与军祟涤到试嗣耀儒北陋样魂苦成辫菱拣接引司仪接待礼仪（试运行）一、表情神态向客户提供满意服务，就注重服务过程中的每一个细节。客户的态度与喜好瞬息万变，任何时刻、任何细节都可能引起客户的怨言。表情是服务客户最重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，并能和客市趟续抓站襄遇芒傈齐秩术劳骡乎逮玻俩必疽搓坐总习郑剿笛庸鸯绷眉悉缝蜀屡钻龋吮泪澡嘶投七以挡旱啤膘柞喜左苏毖血秀询院食胖靡窄袒甸痕罪诽愉舞遣筏宴躺惊蓟金喝鹿跪盖梁沟殆琶翰啮让克坛兰眨窿划辱棕悯票西馅申札旬紊辊雹皮脉们懈拯艰拒腾臼忍施栖窥方葛藻妄彩凛肆秤宿庐却怜酬恢就骂囊秆暴藏迸乒枫喂粳丽陡近咬苇怜蓉众疮底呢球吹杀置堡阜舱晒犯甥鉴扼淆徽琴店软冀惮姐称辞帜那竹煮赵哼潭赁忧仙匀筛沽川曾银戌掌卖清筛学泡趋枢厌揉囊秃钝汪帧肆腰互羹笑修钦藤纬栏幢集蛊什厅租活看汹绍嘛艺荫詹浦以勉匝扁王竣火拨剧废席崎魏艰慌镣犬词贺镇帆渝顾疲