宣城市翰林苑技术标施工组织设计

第一章项目部设立方案、运作流程及人员配备方案为了保证本项目的前期物业服务的开展，不折不扣的按照委托方《招标文件》中要求的一级服务标准提供服务，结合我公司编制的《投标文件》做好服务，为便于物业服务的开展，管理机构设立及运作具体方案如下。一、机构设立方案为了做好“宣城市翰林苑小区”项目前期物业服务，达到公司设立的预期的目标市级“优秀物业管理项目”，我公司在项目现场专门设立项目部，并抽调公司业务骨干、受过建设部专业培训的且担任过项目负责人的人员负责项目部工作，根据各工种需要，选派持有专业岗位证书的人员担任。各班组按照分工职责，一步到位的对“宣城市翰林苑小区”项目实施全方位服务。项目部架构示意图：委托方物业公司各级主管部门质品组“卡地亚花园”项目部委托方物业公司项目部保洁、绿化组客服中心维修维护组秩序维护组 绿化养护组护卫组客服中心保洁组技术保障组维护于物业服务于业主二、项目运作流程项目的管理运作是为了物业服务的开展，管理运作应合理、简便，有利于业主接受和配合，为此我公司拟定运作流程如下。（一）考虑到本项目建设实际情况，我公司按照项目交付使用情况，提前做好项目部设置及人员招聘培训，并与开发建设单位交付计划同步到位，以确保满足本项目开展前期物业服务的需要。（二）本项目按照“项目部经理责任制”实施物业服务，项目经理作为本项目物业服务工作的第一责任人，负责按照约定的服务等级标准开展前期物业服务，公司相关部门全力配合，做好技术支持、人力、物资保障工作，以保障项目部更好的开展前期物业综合服务。（三）实行“首问制”工作制度，即任何业主向项目部工作人员反映的问题，是本工作职责范围内的由接报人直接处理，并将接报和处理结果汇报项目部存档，涉及其他工种事务的，接报人负责协调相关工种及时处理，并负责向业主反馈处理结果。（四）项目部以“客服中心”为运转轴承，负责接待业主报修、投诉、协调各工种之间的工作联系、物业档案资料收集建立等。（五）公司安排专人负责对项目部所开展的前期服务综合服务进行全天候跟踪监督、检查，检查依据为《前期物业服务合同》以及《宣城市住宅物业综合服务》标准中一级服务的标准，发现服务过程中存在不合格情况后，及时以文字形式通知相关人员到达现场并按照要求进行限期整改，整改期限期满后立即对整改后的情况进行跟进检查，以确保物业服务质量，所有检查监督过程均要形成文字材料进行存档。 （六）各项工作流程图1、项目经理工作流程图巡查服务区域时应对各项服务质量及设施设备进行检查如有需处理的事务立即进行处理，如没有则对服务区域进行巡查每天上班后检查护卫门岗值班记录，看是否有需要处理的事务跟进客服接报修、投诉处理情况，督促处理必要时进行相关协调对全天工作进行记录，并不定期晚间对项目部服务工作进行检查对项目部各工种全天服务工作进行监督、检查，要求符合服务标准督促客服人员进行服务费用收缴，对收缴难度较大的应进行协助巡查中如发现问题应立即通知相关人员到场进行处理对处理后的情况进行复查，并安排客服人员进行业主回访，并存档2、客服中心工作流程图对正在装潢的业主进行装潢巡查，避免出现违规装修行为巡查过程中如发现物业服务质量不合格的形象应立即通知整改每天上班除留守人员接待业主外，其余人员对服务区域进行巡查对业主报修事项进行跟进，督促维修，并进行回访在现场等待相关部门人员到场处理，并将处理情况形成文字存档如发现有违规装修行为应立即劝阻，劝阻不了时向相关部门汇报及时掌握停电、停水等信息，并在醒目处张贴公告，提醒业主对业主投诉、报修等处理不了的情况，及时报项目经理进行处理梳理服务费用收缴情况，对应收缴的费用及时进行收缴、催缴 3、护卫工作流程图门卫当班时应对进入服务区域车辆进行查验后放行接班人应在接班前对服务区域进行巡查，如有特殊事务应记录按规定时间进行交接班，填写交接班记录、物品事务移交记录对外来人、车进行询问登记，叫卖等闲散人员禁止进入服务区域监控岗24小时对服务区实施监控，发现异常立即通知巡逻岗处理巡逻岗按照规定的时间对整个服务区域进行巡查遇到大件物品出服务区时要与相关业主联系确认后放行遇到处理不了的情况应做好记录并及时向项目经理汇报每个岗位若发现异常情况均要相互通知，并进行处理4、保洁工作流程图同时擦抹楼梯扶手、玻璃灯、对楼道照明灯、单元门进行除尘楼道保洁员应自上而下进行楼道保洁，清扫地面保洁人员每天上班签到后到各自卫生责任区进行清扫保洁外场保洁员应对外场道路进行清扫保洁、清理绿化带杂物保洁员将清扫保洁的杂物垃圾集中倾倒至垃圾桶内堆放垃圾清运人员每天上下午分别将垃圾清运至垃圾中转站保洁员定期清洗垃圾桶、果皮箱等保洁设施，保持干净 5、维修工作流程图对电梯机房、单元电子门、排污管道等进行巡查，并做好记录对配电房、强电、弱电、消防等设备进行巡查，并做好记录维修人员每天上班后对小区路灯照明设备进行巡查，并做好记录随时对业主临时报修进行维修处理，维修后通知客服中心回访与客服中心对接，对业主报修进行处理，维修后通知客服中心回访巡查过程中发现异常情况立即处理，处理不了应向项目经理汇报定期对小区内进行消杀处理，并在消杀处理部位进行提示6、绿化养护工作流程图定期对草坪进行修剪、除杂草，保持草坪平整、无杂草定期对绿化进行修剪，保持绿化造型，将修剪的枝叶清理出小区根据绿化种类和数量制定绿化养护工作计划，并按计划实施对树木绿化喷洒药物前通知客服中心在小区进行通知定期检查树木生长情况，发现病虫害及时进行喷洒药治虫根据天气情况给绿化实施浇灌，保障绿化生长所需水分冬季来临前对树木绿化进行刷白、捆绑，做绿化越冬准备 三、人员配备方案根据本项目建设的实际情况，为了做好本项目的前期物业服务，维护好小区建筑物以及公共设施设备，为业主提供全方位的优质综合服务，依据委托方《招标文件》中要求的为小区业主提供《宣城市住宅物业综合服务》中规定的一级标准服务，公司拟配备各工种服务人员共计22名，其中项目部管理人员持证上岗率达到100%，管理人员在本项目组建项目部时全部到岗。本项目整体人员配备情况一览表岗位工种年龄性别人数工作内容说明项目经理35-45男1经理负责项目全盘服务工作，对内严格按程序控制工作，对外做好各方面协调工作。人员来源于公司内部抽调精英，受过主管部门培训，取得上岗证人员。客服中心25-45女1为服务区域业主提供报修、投诉、咨询等服务，做好项目部物业服务费等费用收缴。公共秩序维护35-50男12负责服务区域内公共秩序维护，车辆出入停放管理，按班分组形式做好服务区域日、夜巡逻安全防范工作。人员来源于退伍军人,和公司抽调的业务骨干,经过培训后上岗。维修技保35-50男1分班负责服务区域内机电设备日常维护、维修、养护、确保设施设备运行正常，对配电房等重点轮班值守。抽调有岗位证书的技术工人和聘用专业技术人员。环境卫生保洁40-50男/女6负责服务区域公共区域环境卫生清扫、保洁、住宅楼内卫生保洁擦拭，外伸物底部掸尘网、生活垃圾清运、垃圾箱洗擦等工作。社会招聘人员经过培训后上岗。绿化养护组40-50男/女1由绿化养护人员负责区域内绿化、广场、乔灌木、花木等绿化植被的养护、修剪、治虫、补缺补种等工作。由专业持证的的绿化养护人员按照服务要求进行定期修剪、养护。合计22 第二章承接验收管理承接验收是物业管理服务的必要程序，是全面了解项目的重要手段，通过这一程序能让物业服务企业对所服务物业的建设技术要求等方面有一个全面了解，承接验收管理此项工作是有利于物业服务企业日后开展物业综合服务工作，同时通过承接验收管理的相关记录资料从而界定了开发建设单位、物业服务企业双方的责任，并且能够在物业交付前将物业存在的瑕疵进行系统的维修处理，可以避免在交付过程中由于存在瑕疵引发业主矛盾。为了做好承接验收工作，为更好的提供物业综合服务打下基础，我公司将按照物业移交有关规定，按照规定的程序、内容与开发建设单位进行承接验收。一、成立承接验收小组由项目部经理组织水电、土建相关工种成立本项目承接验收小组，负责进行本项目内的物业承接验收工作，项目经理为承接验收组负责人。二、制定承接验收程序由本项目部经理与开发建设单位相关部门依据《物业管理条例》等相关法律规定，共同制定本项目的承接验收程序和标准，确定承接验收工作的计划和时间，并由项目经理对我公司承接验收小组成员进行程序和标准的培训，掌握物业验收的程序和标准。三、按照工作计划进行承接验收工作1、根据预定工作计划开展承接验收工作。2、对本项目内各分项目每次承接验收后的情况进行汇总分析，针对验收时出现的问题整理成书面材料，报开发建设单位进行处理，力求在物业交付前将存在的瑕疵维修全部处理完毕。 3、对处理过的问题由项目经理组织人员进行复查，并对复查情况做好相关记录。4、承接验收合格后按照相关规定办理承接验收手续，如实填写各类承接验收表格，并由双方签字确认。5、承接验收过程中使用的所有承接验收记录、资料、图表等文字材料整理归类存档，便于日后需要时调用。6、承接验收工作流程图整理完善相关资料、记录、图表，分类归档备查验收合格后按规定办理承接验收手续，由双方签字确认成立承接验收小组，做好验收前的全部准备工作承接验收小组负责人与开发建设单位制定验收程序标准根据制定的程序和标准对小组成员进行相关培训根据承接验收计划开展项目承接验收工作对验收过程中发现存在的瑕疵进行记录，报开发单位处理对处理好的瑕疵组织人员进行复查，并做好相关记录 第三章物业管理服务标准（一）基本要求　1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。　2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。　3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。　4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。　5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。　6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。　7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。　8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。　9、建立小区物业管理档案（包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案、业主或使用人房屋装修档案等）。10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上。 (二)保洁服务　1、生活垃圾每天至少清运1次，确保日产日清。垃圾桶等保洁设备保持清洁、无异味。　2、小区道路、广场、停车场、绿地等公共区域全天候保洁，并且每日至少全面清扫1次；单幢房屋的一层共用大厅每日拖洗1次；路灯、楼道灯每月清洁1次；高层电梯厅、楼道保持清洁无污；多层楼道每日清扫1次，每周拖洗1次，楼梯扶手每日擦洗1次，高层楼梯扶手保持清洁无浮尘；多层共用部位玻璃每周清洁1次，高层共用部位玻璃保持清洁无污；及时清除小区道路的积水、积雪。　3、小区内共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。　4、生活用水二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。6、装修垃圾固定位置堆放，实行袋装，定时清运。（三）共用部位管理　1、对住宅共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。　2、根据房屋实际使用年限，定期检查住宅共用部位的使用状况，需要维修且属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，按有关程序动支使用专项维修资金维修。 　3、每周2次巡查小区房屋单元门、楼梯通道及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约(临时管理规约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现违反管理规约及临时管理规约规定及影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。　6、小区主出入口设有小区平面示意图。(四)共用设施设备维修养护　1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。　2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。　3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。　4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修且属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，按有关程序动支使用专项维修资金维修。　5、载人电梯24小时正常运行。 　6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。　7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。　9、路灯、楼道灯完好率不低于95％。　10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。(五)协助维护公共秩序　1、小区主出入口24值勤，白天站岗，夜间执勤。　2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。　3、对进出小区的车辆实施出入管理，引导车辆有序通行、停放。　4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行登记管理。　5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。(六)绿化养护管理1、有专业人员实施绿化养护管理。　2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。　3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。　4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、定期喷洒药物，预防病虫害。 第四章物业服务各项指标的承诺，目标及措施一、各项指标的承诺及措施1、建筑物及配套设施完好率100％保障措施：采用分工负责制，责任到人。公司根据本项目建筑物及配套设施实际情况建立完善的巡查制度，项目部维修人员按照巡查制度进行日常巡查并做好巡查记录，每半年对建筑物安全情况进行一次专业检查，发现问题及时进行报告处理，项目经理及质品组对维修人员巡查情况及记录按照公司制定的制度进行监督检查，公司质品组不定期进行抽检。2、建筑物零修急修及时、合格率100％保障措施：项目部当班及不当班维修人员均处于24小时待命状态，一旦接到项目部维修通知立即组织人员十五分钟内到达现场进行维修，零修项目及时完成，急修工程不过夜（特殊情况除外），维修完成后由质品组就维修到达时间、维修质量等方面进行回访并做好回访记录存档，公司质品组不定期进行抽检。3、绿化完好率100％保障措施：有专业绿化养护人员负责本项目绿化养护、修剪工作，定期进行浇灌、施肥、松土，做好病虫害防治及绿化防涝、防冻、树杆涂白过冬等工作，不发生绿化缺损现象发生，项目部质品组及项目经理、客服中心对绿化养护工作进行监督，在绿化养护人员进行绿化养护工作后，对养护地点周边业主进行回访并做好记录存档，公司质品组不定期进行抽检。4、环境卫生保洁率100％ 保障措施：保洁员实行八小时循环保洁工作制度，按服务标准中的清扫保洁标准以及公司制定的工作流程进行作业，就小区保洁任务划分区域落实到人，项目部质品组、客服中心对日常保洁服务质量、保洁作业流程等方面进行随时监督和检查，做好检查记录存档，公司质品组不定期进行抽检。5、公共照明完好率100％保障措施：项目部维修人员按照公司制定的公共照明公用设施设备日常巡查制度，对本项目内的公共照明公用设施设备进行日常巡查检修和定期维护，每次巡查和维护均留下记录，项目部质品组、客服中心不定期对公共照明公用设施设备及相关记录进行监督检查，做好记录存档，公司质品组不定期进行抽检。6、公共秩序维护发案率控制最低保障措施：项目部护卫人员按照公司相关制度和服务要求，对本项目实行24小时门卫值岗、24小时监控防范及定时巡视，项目部对大型物品出小区或搬家出小区实施确认放行制度，门岗凭项目部开具的确认单放行，明确当班护卫职责，分区域进行布控，利用监控设施设备及对讲机实行层层设防，人防、技防紧密结合，项目部客服中心长期提醒业主加强自我防范，提高小区内的安全系数，项目部质品组、客服中心、项目经理对护卫当班情况实施监督检查，并做好检查记录存档，公司质品组不定期进行抽检。7、火灾发生率控制最低保障措施：建立消防安全隐患巡查制度，消防专管员根据本项目建设实际情况制定消防安全隐患巡查计划，定期对本项目部服务人员进行消防安全防范的培训和消防灭火器材的使用培训， 要求做到消防安全意识放心中，消防灭火器材人人会使用，消防专管员定期对小区进行消防安全隐患巡查，发现存在安全隐患及时消除，每次巡查后做好相关记录，项目部在小区内加大宣传力度，以文字或图画的形式提醒业主提高消防安全防范意识，利用大家的力量共同消除小区内的火灾隐患，确保小区内的消防安全，并做好有关记录存档，项目部质品组对消防专管员巡查情况进行监督检查，公司质品组不定期进行抽检。8、设施设备完好率100%保障措施：制定严格的设备操作和保养流程，落实岗位责任制，项目部实行不定期巡查制度，建立本项目公共设施设备档案，按照技术要求制定维修保养计划，专业设备委托有相关资质的维保单位进行维保，督促维保单位按照维保计划实施，日常巡查中发现设备存在异常情况的及时与相关维保单位联系，对异常情况进行处理，确保设备正常运行和使用，每次巡查和维保做好相关记录存档，项目部质品组对维保计划的实施和日常巡查记录进行监督检查，公司质品组不定期进行抽检。。9、客户有效投诉率1％保障措施：将客户有效投诉率与项目部服务质量考核挂钩，要求项目部服务人员日常加强与客户沟通,定期回访、走访客户,向客户征求对项目的服务意见,强化项目部服务人员的服务意识,及时为客户排忧解难，要求项目部做到投诉处理有结果、有记录、有回访，项目部质品组参与投诉处理做好记录存档，公司质品组不定期进行抽检。10、客户投诉处理率100％保障措施： 项目部客服中心、质品组、项目经理接到客户投诉后立即组织相关人员对客户投诉的内容进行调查处理，调查处理结果及时以文字形式向投诉人反馈，并做好记录存档，同时将项目部投诉处理情况在公司网站上进行公布，公司质品组不定期进行抽检。11、客户对管理服务满意率96％以上保障措施：要求项目部在日常服务过程中实行人性化管理，全面提高增强项目部服务人员的服务水平和服务意识，日常服务过程中不断加强与客户的沟通，不断完善项目服务上的细节，在日常服务工作中注意认真、虚心、广泛地收集客户对项目部服务的意见，做好相关记录，并对正确的意见予以接纳和采用，利用服务平台开展延伸服务如电话费、手机费、电费等费用代缴服务，家政等特约服务尽最大努力满足客户对服务的不同需求，提高客户对物业服务的满意率。二、物业服务实现目标在“宣城市翰林苑小区”项目基础硬件和软件配备完备到位，开发企业、物业企业和业主齐心协力的情况下，我公司接管本项目后争创“文明小区”，全部交付管理一年内报送参加并获得“市级示范小区”称号，业主以及当地政府部门满意率达到96％以上。 第五章室内装饰装修管理方案随着人们的生活、居住水平的提高，业主对私有房屋室内进行装潢是很普遍的行为，而且装潢要求、精致程度越来越高，伴随着而来的对房屋改动、损伤程度越来越大，很多违规装修行为会对建筑物本身造成损害，埋下建筑物结构安全隐患。为了保障建筑物的结构安全，我公司将严格按照国家住建部颁布的《室内装饰装修管理办法》中的有关规定进行业主室内装潢管理，在业主集中装潢期间，建议施工单位暂不安装每幢楼宇单元电子门上端的“闭门器”，由项目部秩序维护员（护卫）按照早、晚定时进行启闭单元电子门，以此达到保护楼宇单元电子门的闭门器等元件不遭受损坏的目的。一、严格执行装修申报审批制度1、在物业交付给业主时利用交验房的过程中告知业主房屋交付后装潢前要按照《室内装饰装修管理办法》中规定的要进行提前申报装修项目，加强对业主房屋装修提前申报制度的引导，让业主知道装修前需要对其室内装潢项目以文字形式向物业公司进行申报，同时发放《装潢审报表》。2、业主申报的室内装修中如果有违反《室内装饰装修管理办法》中规定的禁止装修项目，要及时向业主进行告知并且在业主填写的《装潢申报表》上以文字形式进行告知反馈，给业主做好充分的解释工作，阐明厉害关系同时建议业主调整装潢方案。3、针对因为业主确实因为居住和使用需要确须改动物业内的部分结构时，物业公司可以协助业主向原规划设计单位或者与原规划设计单位同等设计资格的设计单位提出变更设计请求，尽最大努力满足业主需要，减少违规装潢行为的发生。 4、在业主进行室内装饰装修前应分别口头和书面告知业主装饰装修应注意的事项，不得动物业的承重结构、墙体，不得改变原规划设计的外立面，防护网安装要求等。5、提醒业主对室内改动供水管网、供电线路改动后一定要做好电阻测试和水压密封实验，保障装潢改动后没有短路和渗漏的现象存在，确保今后日常居住使用时不受影响。6、与业主签定《室内装饰装修管理服务协议》，并将业主室内装潢申报表、装潢巡查记录等建立业主装饰档案动态管理。二、装潢施工管理1、业主开始室内装潢后，无论业主是选择装潢公司还是个人装潢施工人员都要在进入小区前到项目部进行施工人员登记，明确管理事项和装潢施工注意事项，为装潢施工人员配置“临时出入证”，装潢施工期间凭出入证出入小区。2、允许装潢施工的时间为上午7：00—12：00，14：00--20：00（有业主入住后），其余时间可以进行无噪音装潢施工。3、业主所购买的装潢材料进入小区后必须放置在自己的室内，不得堆放小区道路、楼梯、绿化、公共过道上，装潢材料需临时卸载在小区道路上不得侵占绿化带，同时在小区道路上铺设防雨布作为防护，避免对小区道路产生损害。4、装潢施工人员在进行必要的施工机器、设备使用时，应充分考虑到室内用电容量，不允许超负荷使用，确保小区供电线路以及供电设备的安全，如因超负荷施工导致的设施设备损坏由责任人负责承担维修责任，业主应承担连带责任。5、施工人员在进行室内装潢施工时，不得在施工现场使用明火， 应注意消防安全，晚上不得在施工现场住宿，不得发生打扰其他业主正常生活秩序的行为，6、装潢期间所产生的装潢垃圾按照小区管理规定进行垃圾袋装，并按照要求将装潢垃圾清运至指定位置堆放，不允许随意散放对小区整体环境产生污染。三、加强装潢期间的巡查力度1、业主在进行室内装潢期间，项目部经理、客服中心、护卫、维修等服务人员组成装潢巡查小区，每天对正在进行室内装潢的房屋进行日常巡查。2、巡查人员在巡查过程中应对业主的室内装潢行为进行日常检查监督和正确引导，控制未经批准随意开门、开窗、拆墙等破坏结构安全的野蛮装潢行为的发生，确保建筑物整体结构安全，维护业主自身利益。3、加强业主装潢期间的巡查力度，提前发现业主室内装潢出现的违规装修行为并立即进行劝阻，为了保证建筑物主体结构安全，必要时可以对不听劝阻的装潢施工人员采取一些强制措施加以制止，同时及时向有关部门报告请求给予协助处理，避免违规装修行为进一步发生，也为发生违规装修行为的业主减少损失。四、建立装潢竣工验收制度业主室内装潢结束后应通知项目部进行验收，项目部负责人应在接到业主通知后，及时组织相关人员结合业主装潢申报、项目部日常装潢巡查记录等资料对其室内装潢进行验收，特别对供电、供水、排水等重点部位进行测试、实验，确保今后使用安全，并做好相关记录，整理进行档案管理，公司质品组不定期进行抽查核对。 第六章诚信服务措施“以人为本、诚信服务、业主至上、服务第一”是我公司自成立以来一直坚持的服务宗旨，经过多年的服务经验积累围绕这一宗旨公司制定了一系列诚信服务的措施，始终把业主的利益和服务需要放在第一位，我公司一贯坚持“立诚于物业，取信于客户”，不断提高公司员工的服务水平，为业主提供物业综合服务时努力提升服务质量，坚持把打造诚信企业为公司的长久目标。一、重服务讲信誉项目部全体员工最大的工作任务和工作职责就是要做好服务区域内业主的“服务员”，必须端正自身的服务态度，虚心听取业主对物业服务的意见，以及时排除业主困难为己任，以自己的日常言行树立企业的诚信形象，严格按照合同约定的服务标准为业主提供优质的服务，严格按照行业主管部门、物价主管部门及物业行业规定的标准向业主收取物业综合服务费及其他费用。二、实行一站式服务公开服务作业程序项目部实行一站式服务，在日常综合服务上实行公开日常服务作业程序，与小区业主日常工作、生活关系密切的各个服务部门的职责、权限、办事程序我们将向项目内全体业主公开。项目部所有服务部门和服务人员围绕“客服中心”集中办公，为小区业主提供一站式服务，最大限度地提高工作效率，事务处理程度和处理结果及时反馈给业主，让业主做到心中有数，同时将合同所约定的服务等级标准、服务质量以及收费标准等相关情况进行公示，增加透明度，接受业主的监督。三、员工统一着装接受业主监督项目部所有员工在为小区业主提供服务期间 必需按照公司管理规定穿着统一的服装，工号牌、工作证等配戴齐全，并将项目部全体服务人员的照片、职务（工种）制作成“行风监督榜”在小区进行公示，让业主对工作人员的服务行为、语言仪表进行监督。四、公司全方位程序控制建立多层次的监督机制为保证给小区业主提供的物业综合服务达到预定的服务质量标准，我公司将把ISO9001-2008质量管理体系贯穿于整个物业服务过程中，为确保质量管理体系在物业服务过程中的执行，我公司在小区内建立全方位、多层次的服务质量监督机制。（1）公司根据相关标准的要求和约定，每季度在小区对业主进行不少于20%范围的物业服务质量调查制度，测评客户在季度内对物业综合服务的满意度，并将结果在项目部进行公布，并根据测评结果项目部进行服务自我检查纠正。（2）按照公司制定的服务项目监督检查制度，项目部在每项物业综合服务的过程中进行服务质量检查，发现服务过程中存在服务质量问题要及时进行纠正处理，做好相关记录。（3）公司以定期召开业主代表座谈会、电话回访、上门征求意见等多种形式就物业综合服务质量等方面与业主进行沟通交流，以提高项目部提供服务水平的能力，保障物业服务质量。五、遇事不推诿勇于担责任在公司服务的项目内发生责任事故或业主遭受经济损失时，经公司调查后确实是由于项目部服务人员的工作失误而导致业主产生损失的，公司会安排相关人员积极的与受损业主沟通协商解决办法，绝不推诿逃避，并且按照规定依法应承担相应的责任。 六、服务标准公示增加服务透明度公司将与委托方签订的《前期服务合同》约定的服务等级标准、服务质量、服务费用收取标准等，在小区出入口醒目位置进行公示，接受项目内全体业主的监督，同时在项目内公布报修、投诉电话，确保电话24小时畅通，便于业主对项目部物业服务的监督。七、快速反应有效便捷公司及项目部在接到业主报修、投诉、求助信息后，相关人员必须根据信息的属性做出快速反应进行正确的处理，同时将处理的程度和处理结果向相关业主进行有效地反馈，做好文字记录，让业主充分感受到服务的便捷。 第七章突发事件应急措施“突发事件应急措施”是根据国家《突发事件应急管理办法》有关法律规定的要求，为了保障公司服务小区内的物业及业主在遇到突发事件时项目部应该采取的应急方案，通过启用应急方案从而达到减少因突发意外状况给业主造成的不必要的损失，尽公司最大努力快速有效地控制事态扩大，把突发事件可能造成对物业和业主的危害性及物质损失控制在最低点。一、停水、停电应急措施（一）停水1、一旦项目内发生停水现象，项目部维修人员应立即查明停水原因，是因为项目内部供水管道问题还是因为市政供水管网问题并告知客服中心，以便业主在询问时能够准确地答复。2、如查明属于项目内部供水管道存在问题引发的停水，项目部维修人员要立即进行抢修，必要时上报公司。3、若查明是市政管网故障，项目部应立即与供水公司取得联系，了解清楚停水故障原因和恢复供水时间。4、如果提前得到供水公司的停水通知或者是修复供水管道的施工时间较长，项目部应在小区出入口醒目位置张贴《停水通知》，告知业主根据自身情况采取必要的储水措施，以保障生活所需。5、如供水系统出现严重故障，停水时间超过24小时，除了要在项目出入口醒目位置张贴《停水通知》以外，还应根据项目实际情况制定临时供水方案，以保障业主的基本生活用水需要，保障业主的正常生活。 （二）停电1、一旦项目内发生停水现象，项目部维修人员应立即查明停水原因，是因为项目内部供水管道问题还是因为市政供水管网问题并告知客服中心，以便业主在询问时能够准确地答复。2、如若查明是项目内部供电设备线路原因，项目部维修人员应立即组织人员进行维修，若是其它供配电故障，应立即通知供电公司。3、若是供电线路检修停电，在接到供电公司停电通知后，应在小区出入口醒目位置张贴停电通知，告知业主停电原因及来电时间。4、恢复供电后，项目部维修人员应立即对项目内部的供电设施设备进行系统全面地检查，确保项目内部所有供电设备、设施都正常运转和使用。5、项目部维修人员应根据公司制定的相关计划，对项目内部的供电设施设备进行定期检查，同时检查项目部配备的应急电筒及其它照明设备，确保需要时随时可以正常使用。二、维修类应急措施1、项目部内部下水道发生堵塞、泄漏现象时，项目部应组织维修人员立即进行疏通、抢修，属于严重堵塞、泄漏，需要进行地面开挖等维修方法时应提前向项目部经理汇报，项目经理通知客服中心提示业主注意安全，并且在施工地点外围树立标志牌。2、在恶劣天气如台风、暴雨来临前，项目部经理要提前组织项目部服务人员针对小区内建筑物屋面、外伸物、外装饰、各类标牌等设施进行全面细致地检查，发现有杂物堆积、设施松动的形象立即进行维护，对外落水管、雨水井等内部排污管网是否畅通进行全面检查，并做好记录。 3、当项目内部发生浸水意外事故时，项目部经理应组织维修人员对用电及供电设备等及时采取快速有效的防护措施，确保电梯等用电和供电设施的安全。4、项目内部的公共设施设备、道路、窨井、化粪池等发生维修时，项目部经理要督促客服中心及时发出通知告知相关的业主，项目部要提前做好相应的准备，并安排人员在施工维修现场做好安全维护，设立警示标志，提醒行人注意安全，维修结束后要及时清理现场，恢复维修地点的正常使用功能。5、项目内部建筑物、外伸物、外墙面发生维修，项目部经理要安排服务人员事先通知相关业主，告知其需要进行维修的项目及原因，并且让其做好相应的配合准备，开始维修施工时要在施工现场做好必要的安全维护，树立警示标志，待维修施工结束后组织人员及时对维修施工现场进行清理，回访维修地点的正常使用功能。三、无天燃气或天燃气泄漏应急措施1、项目部客服中心或服务人员接到业主反映家中无天燃气的信息后应当采取下列应急措施。（1）项目部客服中心或服务人员接到业主反映家中无天燃气的信息后，应立即通知维修人员立即查明原因，明确原因后及时告知客服中心，同时客服中心在接到回复后立即反馈给业主。（2）如通过检查后确认需要进行抢修，维修人员应立即汇报项目经理，由项目经理与天燃气公司联系抢修事项，并做好记录。（3）若检查后发现是供气市政管网发生故障，应立即通知客服中心与供气公司取得联系，详细了解故障原因和恢复供气时间，同时在小区出入口醒目位置张贴《停气通知》告知业主具体情况。 （4）如遇到供气系统出现严重故障，停气时间超过24小时，项目部应立即向公司汇报，由公司出面与天燃气公司协商临时供气方案，以保障业主的基本生活需要。2、项目部服务人员发现天燃气泄漏时,应当采取下列应急措施。   （1)保持冷静，在气体泄漏的现场安全范围外利用对讲机通知项目经理，项目经理应组织项目部服务人员到达现场，关闭所有服务人员的手机、对讲机等无线电通讯器材，并且禁止任何人在天燃气泄露范围内使用明火、无线电对讲机，关闭泄露范围内的所有电掣开关,以免发生因电火花引燃泄漏的气体。   （2)项目经理退出泄露安全范围外立即将事件通知天燃气公司和消防中心,并详细说明泄露地点和泄露程度,以便天燃气公司和消防人员根据情况作出处理。   （3)如泄露点在室内应立即打开泄漏范围的所有门窗,加快气体扩散,避免气体密度过大，同时疏散现场范围内围观的非有关工作人员，根据实际情况和消防人员的指示,协助采取有效的应急措施和指导现场人员进行疏散。   （4)待泄露事故完全处理结束，现场满足安全要求后通知业主返回，并撤离现场维护人员，同时应将事故发生过程和处理情况形成文字材料做好记录存档。四、刑事治安案件应急措施1、当项目内发生刑事或治安案件时，项目部服务人员应立即向当地派出所报警或拨打110报警。2、 项目部应急分队队员由不当班的服务人员组成，在发生突发事件时，接到集合命令迅速赶到指定位置，听从上级指挥，负责对现场进行警戒，开展必要的现场控制、疏散等工作，对事件现场进行保护，禁止无关人员进入现场，如有受伤人员应立即组织施救。3、项目部经理、服务人员、维修人员、保洁员、护卫员等其它相关人员负责应急分队进行后勤支援，保障物品及物资的供给和其它需要的支持。4、项目部负责人不定期的组织本项目部员工进行紧急情况处理的培训，以加强员工对紧急情况处理程序的认识和了解，以便突发事件发生时能够快速、准确地进行处理。五、恶劣天气应急措施（一）水灾当遇到发生水灾时，项目部经理应当组织服务人员把所有可能受损的贵重物品转移至安全地方，在洪水进入项目之前，切断电器的所有电源，提高架设通讯的电线。水灾之后应检查财物情况以确定损失，委派及监督负责清洁的员工逐渐清理积水，以减少对建筑物结构造成更大损害，清除水渍避免破坏环境卫生，加强安全防范力度，做好防范措施，防止盗贼乘乱进入服务区域。（二）台风1、如遇到台风天气时项目经理应组织服务人员检查服务区域内所有门窗、建筑物外装饰、屋面、外伸物、太阳能等是否存在松动现象，并注意媒体通知的有关具体情况。2、服务人员及护卫人员要检查楼层及所有窗户，维修人员对项目内排水设施进行全面检查，确保所有排水道无堵塞。3、客服中心应通知服务区域内的业主对自家窗户等进行检查，发现松动现象立即处理，对放置在阳台、窗台的物品清理至室内。 六、地震灾害应急措施虽然本管理区域没有防震装置，一般较小的地震也不会受到较大的影响，但为了安全起见如果遇到地震发生时，必须采取下列措施。（1）项目部所有服务人员要保持镇定。（2）通知业主撤离出建筑物，尽量待在空旷的地方。（3）告知所有人员远离窗户、玻璃板、架悬着的物件。（4）告知业主在这种情况下切勿使用电梯逃离，项目部应在确认所有电梯内无人的情况下，将电梯关闭。（5）如物业受到破坏，待地震过后客户服务中心应立即通知维修人员进行现场维护、维修。七、设施设备突发故障应急措施（一）电梯故障应急措施当监控室人员接到电梯内发出紧急求助讯号时，当班服务人员应立即采取以下应急措施。1、立即通知项目经理到达现场，项目经理接到通知后立即安排客服中心与电梯维保单位联系，告知现场情况并要求维保单位立即派技术人员赶往现场营救被困的人员。2、在电梯维保单位技术人员尚未到达现场时，项目经理与相关人员应在电梯外尽量安慰被困人员，每隔约10分钟与被困人员进行对话，并留意电梯内的情况，如空气流通，被困人员的情绪等。3、电梯维保单位技术人员到达现场后，项目经理应立即与其沟通现场情况，并组织人员协助技术员进行施救工作。4、被困人员被营救出电梯后，项目经理应将事故全部过程进行详细记录存档。 5、若发现下列情况，项目经理必须通知救护车到现场。①被困者有怀孕妇女。②被困者报称不适。③确定有人被困，在通讯系统正常，对发问没有回应。八、受伤、急诊应急措施当项目部服务人员遇到有人受伤、急诊的情况下，应毫不犹豫地拨打医院的急救电话，并采取下列应急措施。1、利用对讲机通知客户服务中心，告知事发具体地点及事发原因，受伤人员姓名和自己的姓名，客服中心应立即与伤者家属联系。2、当受伤人员不能移动时现场服务人员切记不可强行搬动或移动，应尽量保持伤者原有状态。3、现场服务人员如未接受过救护训练并取得相应的救护资格，切不可自行救护，应待在现场安慰伤者。4、疏散现场围观人员，保持现场空气流通，避免因围观人员众多而造成伤者情绪激动。5、医院救护人员到达现场后，现场服务人员应当听从救护人员的安排，尽量配合进行救护工作。6、服务人员应对事故全部过程进行详细记录存档。九、邻里纠纷应急措施1、护卫或服务人员巡视时发现（或接到业主投诉）业主有争吵、斗殴现象时，要及时予以制止，并迅速通知项目经理到场。2、制止以达到和解、防止人身伤害为目的。①劝阻双方住手、住口。②将争吵或斗殴的双方或一方劝离现场。 ③持有器械斗殴则应先制止持械一方。④有伤员则先送伤员去医院救治。⑤现场事态严重的，应及时报警。3、警戒解除后要清理现场，项目经理安排人员检查公共设施、设备是否遭受损坏，对设施设备进行清点记录。4、项目部要对事情发生经过进行详细记录，并上报相关部门。十、区域内设施意外伤害应急措施1、项目部服务人员、护卫、维修人员日常巡视时应注意区域内的各类设施（如儿童游乐场、井盖）是否牢固等。2、服务人员发现设施意外伤人时，应迅速告知客服中心，由客服中心与其家人联系，并协助将伤员送往医院。3、项目经理立即组织人员将伤人设施用隔离带进行隔离。4、事件发生的项目部要对事件发生的经过进行详细记录，并上报相关部门。5、事件处理完毕后要组织全体员工进行总结，分析本次事件发生的起因、过程、救护效果等方面，举一反三地进行训练，并将事件的具体情况写成书面报告上报公司。十一、火灾救助应急措施1、项目部所有服务人员必须熟悉项目内的消防灭火器材的位置、疏散通道、警报系统，如项目内发生火灾，服务人员应立即通知客户服务中心报警。2、在现场条件允许的情况下，服务人员可以使用灭火器或消防栓进行初期灭火以达到控制火情的目的（如由电源引起的火灾或火警已接近电源时，不得用液体灭火器或消防栓灭火）。 3、如人身安全已受到威胁，而火势亦不能及时受到控制时服务人员应将通往失火现场的通道关闭，以隔离及控制火势蔓延的速度，并从最近的出口逃离现场。4、如果听到火警铃声所有服务人员及业主必须利用消防楼梯撤离现场，不得使用升降式封闭电梯撤离。5、当消防人员到达现场后，所有服务人员应当服从消防队及有关人员的安排，协助灭火工作，待现场确认安全后方可再次进入。6、客服中心在报警时请说清楚下列事项。①火灾发生的准确地点及位置。②现场火势及蔓延的范围。③报警人电话号码。④在项目出入口明显处设立标志和人员引导消防车辆。⑤做好项目安全保卫工作，严防坏人浑水摸鱼及破坏活动。⑥协助有关部门做好善后工作，查明原因、损失及安置工作。 第八章早期介入服务一、早期介入服务的目的前期物业管理早期介入的目的是在物业企业接管服务项目前的早期各个阶段的提前介入，其中包括：规划设计阶段、施工建设阶段、竣工验收阶段等，由物业服务企业提前参与到各个阶段的工作当中。物业服务企业早期介入管理应当从整个项目的日常服务运营和业主私有物业的使用角度对整个物业项目的环境布局、使用功能、建筑设计、材料选用、设施设备配置、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等多方面根据自身的服务经验为开发建设单位提供具体的建议，以确保整个物业项目设计合理，减少物业交付使用后由于功能缺陷等建设瑕疵引发的业主矛盾，为日后的物业综合服务打下良好的基础。二、各阶段早期介入管理的工作内容1、设计施工阶段早期介入管理工作物业服务企业提前介入到项目工程建设阶段当中，有助于提高工程建造质量，根据物业服务企业多年服务积累下来的经验，对项目工程建设各个过程进行跟踪服务，对在建筑上可能存在物业交付后影响业主使用或造成业主使用不方便以及不便于管理的瑕疵向开发建设单位提出调整意见，使物业建设的使用功能更加完善。（1）熟悉施工现场和各类施工图纸。（2）跟踪了解建筑结构、强电、弱电管道预埋、供水管道预埋、外排水管道安装、室外排水排污管道、化粪池等 隐蔽工程施工及各类管道检修口预留位置情况并做好详细记录。（3）了解设计和施工状况，各公共部分水电开关、装饰装修材料的造型及位置，环境清洁用水预留接口等。（4）对可能存在的施工质量隐患或影响物业使用和物业综合服务的问题向开发建设单位提出合理意见，建议进行改善。（5）对影响功能、危及设备和业主人身安全、严重影响今后项目物业服务和项目整体运营的问题及时向开发建设单位提出建议，若一时无法解决的问题，应列出调整意见报告提交开发建设单位。2、设施设备调试阶段早期介入管理工作（1）向开发建设单位工程部门提出对项目内设备的选型、安装建议，对现场设施设备安装状况进行根据服务。（2）参加工程部门对机电设备的检测检查工作，建立机电设备现场调试记录和档案。（3）发现可能存在的造成设施设备受损的隐患或妨害物业交付后日常维修维护的问题，及时报告开发建设单位建议进行调整。（4）参加各种设备调试，做好设备的调试记录，编制各类设备的维修养护规程和使用指导书。3、竣工验收及接管验收阶段早期介入管理工作（1）积极配合开发建设单位对项目内进行的物业建筑主体、消防设施设备、绿化配套等方面进行验收工作。（2）配合开发建设单位整理竣工验收相关资料，为日后的物业交付做好提前准备工作。 （3）提前做好前期物业服务相关资料的准备工作，完善物业交付时所需要的有关资料表格，做好物业交付的准备。4、其他前期介入管理工作（1）提前介入绿化、广场、道路、停车场、园林小品的设计施工阶段，并根据日后正常管理和业主使用状况提出合理建议。（2）提前了解外墙面、石材地面及其他装饰材料的清洁方式，便于日后对外墙、地面等进行维护清洁工作。（3）提前对消防设施设备的配置进行了解熟悉，掌握消防重点部位和消防设施设备的操作方法，有利于日后意外事件应急使用。（4）积极与当地社区沟通联系，了解有关社区管理相关事务。（5）提前准备物业交付时的相关资料、表格、宣传材料。5、早期介入管理工作人员安排计划与工作进度（1）在物业交付业主入住前提前做好项目部组建、人员招聘、员工培训工作，根据物业交付面积，满足服务需求进行人员调配。（2）根据工程进度拟定项目部早期介入管理工作计划，并按照计划实施人员到位到岗。提前介入服务工作实施计划和时间安排：序号项目工作内容计划时间备注1物业服务合同的签订(1)就管理用房、提前介入的事项和时间、物业服务等级标准等事宜进行协商，明确双方权利义务。(2)签订前期物业综合服务合同。中标后由招标方通知2参与规划设计(1)参与各类图纸资料的审核,熟悉商业街规划设计情况。(2)积极与开发商、施工单位等保持联系，参加相关的列会。(3)从物业服务角度，对影响今后业主使用的缺陷提出调整建议。(4)做好资料档案收集。合同签订后 3设立机构(1)抽调人员进行机构组建。(2)招聘人员培训考核。(3)根据岗位工种上岗及试运行。物业交付前一个月4办公场所后勤工作准备(1)物业用房移交与装修。(2)安排项目部各办公用房。(3)物资配备。交付入住前二个月5与开发商研制各类规章制度(1)按照IS09001国际质量管理体系标准,制定各项工作程序。(2)结合商业街建设实际,对各项规章制度进行调整完善。物业交付前一个月6配合销售(1)派出对物业服务知识、《合同》约定等级标准熟悉的业务骨干，进入销售部配合销售。(2)派员参加各种促销活动,解答客户对物业服务方面的疑问。(3)协助销售签订相关管理规约,前期物业服务协议。房屋销售期间7物业承接验收(1)按照承接验收标准,逐项进行现场验收。(2)在验收过程中发现不合格项目，以文字方式报建设方并督促施工方整改。(3)符合承接验收的，办理书面移交。物业交付使用前一个月8配合办理入住(1)准备各项入住资料文书。(2)告知入住流程及各岗位职责。(3)配合开发商策划入住仪式的举行。(4)办理入住手续，现场交验房。房屋交付使用阶段9引导装修(1)接受装潢申报，装修方案审核，告知装修规定及有关事项。(2)办理装潢相关手续。(3)装修施工人员的管理。(4)装修质量指导和竣工验收。业主装潢阶段10物业档案建立与管理(1)收集业主资料。(2)分类进行归档。(3)建立文档和电子档进行管理。房屋交付使用后 第九章物管用房及其他物资装备配套方案一、物管用房方案物管用房是开发建设单位依据建设工程及物业管理相关法律规定，根据项目总体建设面积按照规定的比例为项目配备的服务管理用房，为了保障小区各项服务工作的顺利开展所配备，该部分房屋为无偿提供使用，产权归属依照《开发合同》约定及相关法律规定执行。物管用房使用划分表序号使用功能使用面积说明1项目经理办公室20㎡2客服中心40㎡3技保维修部10㎡4保洁工具室10㎡5绿化工具室20㎡6维修工具室10㎡7档案资料室20㎡8社区服务用房65㎡二、物资装备配套方案1、办公用品项目配置数量项目配置数量办公桌椅6套传真机1台空调3台保险柜1台电脑1台电话机2部打印机1台档案柜10组对讲机2部应急灯2只 2、维修工具项目配置数量项目配置数量75型室内疏通机1台手电钻1台电焊机1台铝合金梯2套冲击钻1台测试仪器1套应急灯2只手工工具2批对讲机1部3、保洁绿化工具项目配置数量项目配置数量剪草机2台垃圾收集推车4部保洁及浇花用水管1000米垃圾出运车2辆保洁工具10套劳保用品14套修枝剪4把喷药壶2个刷把5个水桶8个4、护卫、消防装备项目配置数量项目配置数量对讲机12部消防升降梯2副警棍武装带12套应急灯2只空调2台以上配置是开发单位配置的，其产权归开发商所有，由我公司支付费用的，产权属于我公司。 第十章项目部规章制度的建立，物业管理档案的建立与管理物业服务企业自身内部建立健全一套行之有效的管理制度，是保障物业项目整体统一管理和为业主提供优质物业服务的前提，我公司根据多年从事社会化专业化物业综合服务所积累的大量实际操作经验形成了一整套物业综合服务各方面的管理服务制度，结合本项目建设实际情况进行细微调整，待组建项目部进驻本项目开展前期物业综合服务后按照服务运行的具体情况进行修偏调整。一、管理规章制度的建立（一）公司内部管理规章制度1、项目部管理规章制度（1）在公司领导下开展各项物业服务工作。（2）负责履行公司与委托方签订的《物业服务委托合同》约定的相关条款。（3）加强对保洁、维修、护卫、客服人员的工作职责教育，以及项目部各工种间的相互配合提高物业服务水平。（4）对服务的项目按《物业服务委托合同》的约定条款执行，并做好各项目服务工作，按照物业服务质量监督规定进行日常检查，并做好记录存档。（5）按公司下达的具体任务，带领项目部所有员工完成任务。（6）引导项目部全体员工利用项目服务平台，开展与业主密切相关的商务中介等有偿服务，让业主享受便捷的生活。 （7）项目部的服务人员调配及替换由项目部经理按照公司管理规定处理，调整人员后应及时将新员工相关资料报公司人力资源部按程序审核备案。（8）按照公司下达的服务项目年度公共设施设备维护计划对项目内公共设施设备实施维护，对物业服务区域内的各类标牌、标识进行日常维护，发现损坏的要及时更换。（9）按照公司规定对卫生保洁、绿化养护、公共设施设备维护、公共秩序维护等各项物业服务进行日常服务质量检查、督促，发现不合格的服务项目应及时进行纠正，并做好相关记录。（10）每年将项目部日常物业服务有关文件、材料、检查记录、值班日志、回访单等送回公司档案室进行分类存档。（11）熟悉国家有关法律法规和物业管理规定，做好业主的信息变动记录，及时调整档案变更。（12）积极做好项目内各项物业服务，按照公司规定妥善处理项目内业主的有关投诉，不断提高物业服务质量。（13）抓好项目自身的组织工作和员工思想工作，按照公司规定的要求按时召开项目部会议，安排部署工作计划。（14）按照公司建立的各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，落实各工种岗位职责。（15）加强项目部各工种员工的团结合作，密切加强与其他部门的联系，增强互相沟通协调的能力，努力把项目部团队建设好。（16）认真完成公司交给的其他任务。2、项目部工作职责（1）严格执行公司制定的各项规章制度。 （2）维护好物业服务区域内的公共秩序。（3）不定期在服务区域内巡视，对违反服务区域物业管理相关规定的行为及时给予劝阻制止。（4）项目部所有服务人员必须按规定时间上下班。（5）上班时间不得擅自离岗，不允许干与工作无关的事。（6）坚持按规章制度服务，不能带情绪上班。（7）上班时保持清醒的头脑，上岗前不得饮酒。（8）对车辆进行停放引导，认真填写值班记录及其他相关记录。（9）坚持“以人为本”，待人接物和颜悦色，讲文明礼貌、乐于助人，以项目为家。（10）上班时按公司规定着装要求统一着装，做到衣冠整齐。（11）遇到突发事件时及时向项目部经理报告,并立即采取相应的应急措施。（12）护卫人员交接班时，交班人员没有完成的任务，必须向接班人员交待清楚，并由接班人员协助完成。（13）做好服务区域内的各项物业服务，为业主创造一个优雅、舒适的环境。3、考核管理规章制度为了保障公司要求的关于项目物业服务的事项得以贯彻落实，根据国家的法律法规和《物业服务委托合同》约定的条款，为业主提供质价相符的物业综合服务，员工发生违反规定的行为时要及时给予纠正，发生业主投诉时能够及时进行处理，由公司行管层进行考核。（1）考核工作职责 为了确保公司的管理规定能够真正得到很好的贯彻落实、政令畅通，服务区域内业主能够得到优质的物业服务，项目部员工能够尽心尽职的做好项目的每项服务工作，公司行管层应根据公司考核管理规则制度的要求不定时对各项目部进行巡查考核。（2）考核范围公司有关项目内物业服务和内部管理规定执行情况，公司会议决定的落实情况和各项目员工服务工作的情况，各项目的环境卫生、公共设施设备的维护和完好率，为业主提供服务情况以及维修是否及时到位，检查项目部每季度物业服务质量业主回访情况、每月工作计划和维修计划的落实情况。（3）考核方法根据项目部服务工作情况，结合服务区域的实际情况对员工和项目部进行全面考核，每次考核后都据实填写《督促意见书》，要求被考核对象对不合格的内容进行整改，事后对整改内容进行复查，没有及时整改的要向公司汇报，由公司给予严肃处理。（4）考核原则按职责和公司规定为原则，不欺下瞒上，实事求是，一视同仁。4、质量检查管理制度（1）目的确保工作安排得到执行，服务规范得到遵守，服务质量得到保证。（2）适用范围各部门、项目部内部的工作检查，督查组对其它部门、项目部的工作检查。（3）管理内容 公司日常运作均需受到检查。（4）检查内容1）各部门、项目部的工作计划进程完成情况。2）对公司质量体系文件及公司制度的执行情况。3）各岗位的操作规程执行情况。4）各部门间工作衔接与配合的情况。5）各部门对本部门工作的自检自查执行情况。（5）工作检查的执行各部门负责人和项目部经理负责对本部门、项目部工作的检查，公司经理可指定人员对各部门、项目部工作进行检查。（6）各部门负责人和项目部经理对工作检查的依据1）公司下达给该部门、项目部的工作计划。2）各部门、项目部制定的工作计划。3）各部门、项目部的规章制度。4）公司的规章制度。（7）公司领导对下属各部门工作的检查依据1）公司的规章制度。2）公司下达给各部门、项目部的工作计划与任务。3）各部门、项目部制定的工作计划。4）各部门、项目部的规章制度。5）业主的反馈。（8）督查组对各项目部的检查频度每月不少于1次，检查内容记录在《督查意见单》上并形成文字报告，提交审批后抄送各项目部。1）检查方式：有现场询问工作人员及业主、现场观察、模拟事件处置、书面考试、查阅相关资料，也可由督查组委托与公司无关人员进行，但事先需经公司总经理批准。 2）检查结果视其项目除可用文字记述外，还可以定性方法加以评价：很好、合格、不合格。部份检查如工程部门涉及精确计量的应用数据评分。3）公司领导对各部门、项目部工作的检查结果进行分析，判定是否有不合格项。4）对轻微不合格项确需采取措施的，签发《不合格项整改通知》。5）较严重的不合格项，需采取纠正与预防措施的填发《不合格/纠正、预防措施报告》。（9）检查结果与评价将作为对公司员工、部门负责人和项目部经理的工作绩效考评的依据。5、保洁员岗位职责（1）公共区域道路、场地公共区域道路、场地在每次清扫保洁时必须先使用大扫帚进行清扫保洁，大扫帚不能到位的边角部位用小扫帚进行清理。在清扫保洁服务过程中，垃圾不得扫入地面窨井（窨井孔堵塞要及时疏通），应归堆装车运出小区。道路、路牙石边杂草及时清除，且按规定进行日常循环保洁，保持道路、场地整洁卫生。（2）公共区域绿化杂物清理由保洁人员负责对服务区域内绿化带杂物进行及时清理，清理时应当将树盘下、绿篱下等边角处一并清理干净，绿化、花坛上的蜘蛛网尘用扫帚清理。（3）公共区域建筑物公共部位清理 建筑物的公共部位、楼梯道、栏杆扶手、公共部位的窗户要按照合同约定的服务等级标准进行定期清扫擦拭、掸尘，定期对外伸物、雨棚、屋面天沟的杂物清理，溢水口疏通，将杂物垃圾清理出运。（4）公共区域休闲器材、设备清理休闲器材、消防器材、路灯杆、楼宇门、广告牌、宣传栏等定期进行擦拭掸尘。（5）保洁人员除了完成上述工作任务外，应配合其他工种做好其他项目维护工作，如：发现窨井盖板损坏、污水漫溢、外排水管脱落、公共设施损坏等及时向项目部经理或客服中心报告。5、护卫岗位职责（1）按照公安部门有关保安工作条例及公司建立的各项安全防范制度相关规定，开展公共秩序维护服务工作。（2）负责维护物业服务区域内的公共秩序，车辆引导停放,确保车辆进出、道路使用畅通，不定期在辖区巡视，认真填写值班记录。（3）严格按照公司着装要求统一规定进行着装佩戴整齐，服装必须保持洁净、平整，各项配置标志齐全规范。（4）按规定时间交接班上岗，接班人未到，交班人员不得下班。上班时间不准擅离岗位，不准睡觉或干与工作无关的事，接班前不得饮酒，不得用电话聊天，违者将给予经济处罚。（5）坚持按制度办事，保持高度警惕，对违规行为及时给予劝阻制止。（6）坚持“以人为本”，做好来人来访登记，待人接物要和颜悦色，讲文明礼貌，乐于助人。 （7）服务区域内发生突发事件时，应及时向项目部经理报告，并立即采取相应的应急措施。（8）发现损坏公物者要令其赔偿，禁止闲杂人员随意进入服务区域内，对践踏绿化者要予以制止。（9）对当班中玩忽职守，工作不负责任而造成一定损失的追究当班人员的责任。（10）爱护各种警械器具装备、不的丢失、损坏，转借或随意携带外出，按照公司的规定使用和维护。6、车辆停放管理制度为规范服务区域内车辆停放秩序，维护车辆停放人和服务者双方的合法权益，依据《物业管理条例》等有关规定，结合小区实际，制定车辆管理规定。（1）服务区域内车辆停放服务管理工作，由各项目部负责。（2）服务区域内车辆停放服务管理实行昼夜24小时值班制度，车辆随时可以进出停放，进出小区的一切车辆必须服从管理。（3）服务区域内业主车辆，凭公司发放的《车辆通行证》进出服务区域，无证车辆未经许可不得进入小区。（4）凡已购买车库的业主车辆，停放在车库内；租用室内、室外固定车位的业主车辆，停放在室内、室外固定车位内。（5）临时来访车辆须配合门卫登记，停放在路内停车位或其他指定车位，不得占用室内、室外固定车位和消防通道。（6）服务区域内公共服务单位车辆停放。 1）幼儿园教职工的车辆，须办理临时通行证，就近停放在路内停车位或其他指定车位，原则上不允许在小区内过夜或长期停放。2）服务区域内商铺承租户车辆须办理临时通行证，就近停放在路内停车位内或其他指定车位原则上不允许在服务区域内过夜或长期停放。（7）服务区域内通行证实行一车一证，套用他人车证或一证多车使用，一经发现予以没收。（8）办理车位租用手续时，车位租户与项目部签订《停车位租赁合同》交付租赁费后方可使用。（9）服务区域内所有车辆必须停放整齐，保持通道畅通；关好车门，锁好防盗锁；车内不得摆放贵重物品，夜间防盗系统应处于静音状态；严禁装载易燃、易爆或危险品。（10）进入服务区域内的所有车辆，必须按照服务区域内的交通标识行驶，车速不能超过每小时10公里，禁止夜间鸣喇叭。（11）对不按规定行驶和停放，影响服务区域内道路畅通或影响服务区域内公共安全的车辆，服务区域项目部有权采取相应措施进行处理，因此产生的费用由车辆停放人承担。（12）禁止3吨以上货车、大客车和出租车进入服务区域内，特殊情况须经公司同意，方可进入。（13）秩序维护员应加强停放车辆的巡查，值班期间不得会客、饮酒、睡觉和私自离开岗位，严格对临时进出服务区域车辆登记进出时间。 （14）服务区域内停车实行有偿服务，凡在服务区域内停放机动车、非机动车，统一按照物价部门规定的价格执行。7、装饰装修管理制度（1）装饰装修申报审批程序业主（住户）对其房屋进行装饰装修，须持收房手续及身份证原件或书面委托书，装修方案（包括装修平面图、吊顶平面图、水电线路图、花园施工图、局部改动立面图及其它文字说明材料等，图纸上需标示出空调室外机具体安装位置）和施工单位的资质证明、营业执照复印件随施工单位负责人一起到物业公司申报，填写《装修申请表》由装修监理向业主和装修单位交付配套设施及土建安装、防水工程现状，确认无工程质量问题后，业主及装修单位办理验收签字手续，并填写房屋验收表格，审批时限不超过两天。（2）装饰装修相关费用缴纳装潢垃圾清运费：按物价部门规定的收费标准，按建筑面积收取，由业主在办理入住手续时一并缴纳。（3）装饰装修证照管理规定 1）《临时出入证》施工人员每人一证，加盖管理处印章方为有效。无《临时出入证》进入服务区域内或擅自进行施工作业者，应责成其立即办理有关施工手续，方能允许施工。　　2）运输装饰材料进入服务区域时，严禁任何影响小区统一管理的材料进入服务区域。　　3）施工人员进入服务区域时应随身配戴《临时出入证》，进出小区大门时应主动向门卫亮证，无证者不得进入服务区域。在现场施工时应积极配合装修管理人员，无证不得在现场作业。　　4）严禁将《装饰装修施工证》和《临时出入证》转借转让或在与登记房号不相符的地方使用，违者证件将予以没收，《临时出入证》遗失需重新补办。　　5）门卫对进出服务区域的装饰材料和施工人员严格按规定进行查证，无证者一概不得进入。若业主（住户）需搬运材料或带施工人员进入服务区域必须征得项目部同意并按规定进行登记后方可放行。　　6）装修管理人员随时到施工现场进行检查，发现与证件管理规定不相符的，将填写《违规处理通知单》，由装修负责人进行签字确认，项目部有权作强行停工处理。（4）装饰装修施工管理规定1）不得改变房屋的结构和使用功能，违者移交政府有关执法部门处罚。　　2）严禁改变损坏原有房屋的外貌，必须保持原有（外墙、门窗、阳台造型等）外观设计的材料、款式、颜色，如有违规应立即恢复。　　3）空调室外主机必须安装在统一设计的空调机位上，内、外机排水管应接入到位的排水管内。　　4） 严禁在承重墙（纵横墙）、山墙、底框结构的底层抗震墙上破墙开洞、移动门窗位置。违者应立即恢复。　　5）不得随意扩大或缩小门、窗洞口尺寸（包括打掉窗台墙、窗间墙）；不得损伤钢筋混凝土圈（过）梁和改变构造柱的受力性质；不得改变圈（过）梁上砌体材料的厚度；不得在钢筋混凝土梁下悬挂重物，违者应立即恢复。　　6）严禁在楼面现浇、预制板上打洞，凿槽埋管不得超过30㎜深。楼板底面吊顶承重支点应设在周边的墙体上；安装木质地板固定架时，钉入长度严禁超过30mm，违者应立即整改。　　7） 严禁在二楼及二楼以上的楼面和阳台上增加填充材料，粘贴较重的楼面材料，不得增设除木质、铝合金等轻质材料以外的任何隔墙，以免加大负荷。违者应立即整改。　　8）阳台上堆放物品重量按照房屋使用说明书上的要求执行，高度不得超出阳台栏板。违者应立即进行整改。　　9）严禁私自改动厨卫间的防水层和下水管、水表、地漏、便坑的位置。户内给水管若有改动，需到管理处申报，由管理处派专业施工人员施工，违者应责成立即修复。　　10）严禁私自改动煤气管路和封包煤气表，违者应立即拆除封闭物，恢复原貌。　　11）屋顶平台属绿化休闲场所，严禁改变用途；严禁封闭成屋，扩大屋顶房屋面积以及安装任何建（构）筑物，违者移交政府有关部门处罚。　　12）施工过程中如需临时更改装修方案，应立即到管理处再次申报。严禁施工内容与报批方案不相符，违者应立即补办手续。　　13）施工单位的机动车进入小区必须按规定停于指定的位置。　　14）施工用电器设备，严禁表外搭电，大功率用电应到管理处审报,如三相用电不平衡产生的损失由装修公司或业主负责赔偿。严禁超负荷用电。　　15）施工期间，应爱护公共设备设施，损坏照价赔偿并恢复。一旦进场施工，室内一切设备、设施（如门窗、卫生洁具、给排水及强弱电系统等）发生故障、损坏所造成的损失将由业主及装修单位承担。16）若因装修施工给毗邻造成损失，如上层漏水给下层住户造成损坏，上层业主应负责赔偿和修复。　　17）施工时间为每日08：30-19：00时，周六和周日09:00-19:00,其中12：00-14：00时，严禁使用噪音较大的设备（如电锤、切割机等）以及破墙打洞施工违者应立即停止。　　18）装修建碴、垃圾必须日结日清。搬运材料后，应立即清扫公共区域卫生。　　19）施工人员应爱护环境卫生，不得随地吐痰，乱扔烟头、纸屑等杂物。　　20）遵守治安、消防管理规定非工作场地人员不得进入服务区域，非施工时间不得在服务区域内留宿、逗留。严禁使用电炉、柴火做饭、烧水，离开现场时，关好水电气阀，锁好门窗。　　21）任何单位和个人未经管理处批准，严禁在服务区域 内洽谈业务招揽生意展示广告。　　22）施工期间业主（住户）、施工单位及施工人员应严格遵守政府有关法规以及《住户手册》、《装饰装修管理协议书》和本文所载管理制度。　　23）装修管理人员对所有违规违约行为，将予以立即处理，按规定的标准开据《违规装修整改通知单》，业主（住户）和施工单位对处理不服的移交政府有关部门处理。8、小区档案管理制度（1）目的规范业户档案的保管与跟踪工作。（2）适用范围适用于各项目部档案的保管与跟踪工作。（3）职责项目经理负责依照本规程具体实施业户档案的保管与跟踪。（4）程序要点1）档案内容分为三部分：为基本资料、装修资料和其它资料。   2）档案夹的制作①根据档案夹的规格准备相应有档案标签纸。       ②在档案标贴纸上原本印出标准字体的档案类别名称。③将制作好的档案标贴在档案盒（夹）在侧立面距顶部3CM位置上，并排列在档案柜中。（5）业主档案的制作1）准备适量的26CM×34CM左右尺寸的档案袋。2）将写在“楼层号、房号”的标贴纸贴在档案封面上。3）将业主的有关资料存放在相应的档案内。 4）将业主的档案袋楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。5）档案盒内的业主档案有关内容包括：业主资料、入住时间、房屋面积、装潢管理、收费等栏目。（6）业主档案的跟踪1）当发生一列情况变化时，应将变化情况记录在业主档案中。①通讯电话联络方式发生变化时。②业主发生更替时。（7）业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报公司总经理批准，经项目部经理办理登记手续方可查阅。（8）业户档案应永久保存。（9）具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。（10）本制度执行情况作为项目部绩效考评依据之一。9、收费管理制度（1）目的　　保证公司各项目管理资金及时到位，确保项目管理的正常运作，保持有较高的物业服务费收缴率。　　（2）适用范围　　适用于公司所承担的各项目。（3）职责 1）各项目管理员负责收取业主服务费、水电费款及有偿服务费等各类业务收费并开具发票。　　2）项目经理负责督促和监控项目各类收费的有序进行。　　3）财务部负责审核、指导项目各类收费。　　4）方法和过程控制。　　①客服员必须熟练掌握本项目物业服务费和其它有偿服务费的基本构成及收费标准，按时向业主收取物业服务费、专项服务费及特约服务费，杜绝多收、少收或错收、迟收现象的发生。　　②逾期未收到的帐款，要上门催收，采取有效措施加速资金回笼，确保经营管理工作的正常开展。　　③对逾期未交物业服务费的业主或使用人必须按月进行统计，及时向项目经理汇报，并注意各种欠费的取证和证据保存工作。逾期一个月的，应发催交通知书同时联系业主或物业使用人催缴；逾期三个月的，应发书面签收催缴通知书同时书面报项目经理备案，对已补交管理费的也应及时向财务部做好销案手续。在租户弃租而走、业主被他人起诉、房产被查封或其他重大情况出现时，应及时上报公司总经理，以便及时采取有关法律措施。　　④物业服务费及代收代支的水电费，必须开具服务业发票，款项送交银行。开出的任何发票、收据均应在发票上注明付款单位名称或房号、所属月份以及代收代支的内容，必须做到大小金额相符，并由经办人签名。　　⑤ 各类经营收入开据的发票和收据必须由公司财务部一编发和管理，各项目部管理员使用完毕后，交财务处统一保管，原则上采用以旧换新的方法进行。　　⑥财务部负责根据管理员开具的发票核销台帐、列出欠款明细、催收欠款。　　⑦财务部出纳负责审核项目服务中心收款员及复核员汇总的收费明细。　　⑧财务部出纳将审核无误的汇总的收费明细单及收费票据交给会计做帐。⑨财务部会计定期根据出纳审核签名核销收据。（二）项目内公众管理规章制度1、电梯使用管理规定（1）进入电梯内禁止吸烟、吐痰、涂污和乱扔杂物。（2）禁止儿童在电梯内嬉戏玩耍。（3）不允许用电梯装运易燃、易爆危险品，如遇特殊情况，需经项目部批准，并采取安全保护措施，有专人护送才可以装运。（4）不允许开启轿厢顶部的安全窗和安全门来装运物品。（5）轿厢内禁止动用粗野，只按适用之按钮，不可击打按钮、撞击门板。（6）乘电梯时，不可将身体倚靠轿门，进出时不许长时间站在门中间，以免挡住电眼。（7）使用电梯搬运物品时，不得超过额定载重量。（8）搬运物品时使用不当或蓄意损坏电梯，由物品主任承担责任并负责赔偿。（9）电梯出现下列情况应及时告知项目部，并由项目部通知 维保单位技术人员及时到场处理。1）电梯门的开和关失去控制。2）电梯运行时速度有明显的异常。3）电梯运行时有异常的振动和响声。4）有漏电现象。2、小区消防安全管理制度（1）目的　　建立行之有效的消防安全管理体系，确保小区内业主（使用人）的生命和财产安全，为小区创造一个安全舒适有居住环境。（2）适用范围　　适用公司所承担的服务区域。（3）职责1）巡逻岗负责对整个小区内的安全工作进行全面的巡查。　　2）项目经理负责对小区内的安全工作进行全面检查。　　3）公司人力资源部负责制订消防培训演习方案，检查整改工作。　　4）分管副总对上述工作进行检查、监督。　　5）项目经理为服务区域防火责任人，对消防工作全面负责。　　（4）员工应把预防火灾视作自己的日常职责，人人都是义务消防员。本单位或外单位在管理处区域内因施工需动火的工程，必须事先通知项目经理办理动火作业手续，施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，项目部应派人监督，待动火完毕后立刻清查现场。对私自动火作业的，一经发现，对施工的除责惩其补办动火作业手续外，还要对施工个人及负责人处以罚款；一旦造成事故，除加重处罚外，还应追究其法律责任。 　　（5）在重点部位、危险地段动火（变压器室、配电房、汽车库、发电机房、楼层和各楼办公室装饰等处）必须经公司领导批准方能动火；违者按有关规定罚款。动火必须做到"七不、四要、一清"。动火后要认真检查现场，防止留下火种而引发火灾。　　（6）动火前“七不”　　1）防火、灭火设施不落实不动火。　　2）周围的易燃物未清除不动火。　　3）附近难以移动的易燃的容器，未经洗刷干净、排尽残有油质的不动火。　　4）凡储存有易燃易爆物品的场所，未经排除易燃物品的不动火。　　5）在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取安全防护的不动火。6）未配备相应灭火器材的不动火。（7）动火中“四要”　　1）动火前要指定现场安全负责人。　　2）现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。　　3）发生火灾爆炸事故时，要及时处理。　　4）动火人员要严格执行安全操作规程。　　（8）动火后的“一清”　　1）动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，然后才离开现场。　　（9）配电房及重要机房内不准堆放可燃品，不准吸烟，消防设备旁边不准堆放任何杂物。　　（10）各走道、楼梯口等部位经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好，禁止客户在走道、楼梯、垃圾桶旁焚香、烧纸。　　（11）服务区域内所有人员必须遵守国家消防法律、法规 和公司有关消防管理的规定。　　（12）严格维护消防设备，按公司规定定期进行测试检查，保证设备完好。二、物业管理档案的建立与管理物业管理档案是物业服务企业为所服务的项目自交付使用后的日常服务管理的重要依据，物业管理档案建立与管理的好坏，可以直接影响到物业服务质量，同时关系到业主的权利和责任的界定，因此我公司按照国家有关承接验收规定、物业管理档案资料建立的相关规定和国际质量管理体系相关要求，对物业服务项目的物业管理档案进行建立并按照相关要求进行档案管理。（一）物业承接验收移交档案资料的建立1、根据“物业承接验收”有关规定，结合项目建设的实际情况，我公司按照开展日常物业服务工作的需要，将服务项目档案资料分为“公建配套、建筑物、物业资料”三大类进行承接验收移交，根据承接验收情况运用相关表格进行记录。物业承接验收移交资料清单名称资料内容物业资料1、竣工总平面图2、单幢建筑、结构、设备竣工图3、配套设施、地下管网工程竣工图4、分户验收等竣工验收资料5、业主名册清单6、物业质量保修文件和物业使用说明文件7、物业的使用、维护、管理必需的其他资料设施设备资料1、设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料2、各类建筑物、场地、设施设备的清单3、园林施工图纸及树种清单2、物业承接验收期间是物业服务企业全面掌握接管项目内的 房屋建筑、附属设备、公共设施、绿化绿地等物业基本情况，有利于档案资料收集。3、在发生维修时，物业企业应将维修更新后的物业变动情况记录在案，以备日后查询。4、设备按照品种、技术要求分别设立图、档、卡、册、表为了在物业服务活动中避免原始纪录的随意性，必须建立起标准的图、档、卡、册、表等资料，该物业档案资料的形式和内容与实际相吻合，使用时相对稳定，应分类保管。（1）“图”是根据规划设计时绘制的各种建筑物平面图。包括房屋平面图、房屋分层平面图。物业概况示意图以及房屋竣工图、室内管网线路图、管道走向图、污井下水道位置图等。（2）“档”是在服务活动中形成的各类文字材料。由于数量、种类多，为物业档案资料的主要部分。包括：建筑物验收竣工报告、变更修改通知单，房屋承接验收记录，各项施工和设备安装合同等。（3）“卡”是根据服务需要而制作的物业记录卡、设备保养卡、维修记录卡、物业服务卡等。（4）“册”是为了提高服务效率，方便服务人员及时掌握情况而建立的，各类《管理台帐》等。（5）“表”是根据需求而设立的各类表格。（二）业主资料档案的建立业主资料档案的建立要及时、完善、不遗漏，除了开发建设单位在承接验收时移交的业主名册清单，物业企业应当在办理房屋交付时，及时收集业主的相关信息资料，详细填写《业主信息登记表》，掌握全面的业主资料，建立业主资料档案。（三）建立档案动态管理机制物业资料档案自身具有动态性，因此物业企业针对档案管理 必须建立动态管理机制，在档案动态管理程序的每个环节，要求项目部客服中心进行及时的档案动态变更。1、随时变更：结合日常服务随时掌握变动情况，及时进行动态变更记录。2、定期变更：按照档案管理规定定期进行动态变更，物业情况统计每年结合年报进行调整、每年度结合物业维修计划执行资料进行全面动态校正等。（四）物业资料档案的日常维护管理1、由专职档案管理员对档案进行保管、使用管理。2、需要查阅档案资料时，按规定进行查阅并做好记录。3、档案管理涉及到的资料内容，不得向无关人员透露，公、检、法等部门如需查阅资料，必须出示公函报公司负责人批准后方可。4、档案资料应分类存放，档案室、柜等应保持通风。5、档案室经常进行防腐、防潮、防虫蛀处理。6、定期检查档案损坏情况，并及时进行修补。 第十一章投诉管理为了保障业主居住方便，加强客服中心与业主的联系，及时为业主、使用人排忧解难，提高服务品质和效率，我公司在服务区域内公示报修、投诉电话，24小时为业主服务，建立投诉管理制度。一、投诉接待工作制度1、接待来访工作由客服中心负责，在服务区域内公示接待投诉的办公地点、电话，方便业主、使用人来访投诉。2、推行“首问制”服务方式：即谁接待的就由谁将事情处理完毕，并报告结果。3、任何服务人员在接待业主、使用人来访投诉时，应给予热情接待，主动询问，不得推诿。在了解情况后耐心的宣传解释，不得激化业主、使用人情绪。做到对熟人、陌生人一个样、忙时闲时一个样。4、在客户投诉、来访时反映的问题，客服人员应做好记录，及时进行调查、核实，并将结果和处理意见汇报客户服务中心经理、由经理决定处理办法和责任部门。5、责任部门在处理来访、投诉时，要真诚、及时，突出服务，不得推诿、扯皮、推卸责任，处理后应及时将处理情况反馈业主、使用人和客服中心经理，做到大事小事有落实、件件有回复。 6、所有服务人员要认真负责做好本职工作，为业主、使用人提供满意的服务，减少业主的投诉，将业主、使用人的不满情绪消除在投诉之前。二、客户投诉分析和处理制度1、对客户的投诉，按照投诉内容反馈给各相关责任部门，各责任部门应做好记录。2、各责任部门接到投诉后，在约定时间答复向业主采取何种处理措施。3、各责任部门按照客户投诉的内容，安排相应人员解决，并将结果反馈给客服中心。4、对重大问题的投诉，各负责部门不能处理的或需统一协调的，直接汇报客服中心经理，由其作处理决定。5、客服中心应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后客户满意度。6、对客户的投诉，定期汇总进行分析，对反复出现的投诉焦点，组织相关专业人员研究并找出解决办法。三、投诉处理回访制度（一）回访要求1、客服中心把对客户的回访列入工作内容，落实到每年的工作计划和总结评比中。2、回访时虚心听取批评意见，接受合理化建议，做好回访记录。3、回访中对客户询问的事项，如不能当即答复，应预约回复时间，并及时给以回复。4、 客服中心投诉回访处理率达100%，有效投诉率争取控制在1%以下。（二）回访时间及形式1、项目部按服务区域范围，以书面形式每季度回访面不低于20%。2、每年度召开一次客户代表或行风监督员、业主委员会座谈会，征求意见。3、针对性对客户发放调查问卷，广泛收集客户意见。4、维修质量回访由项目经理、客服中心、质检员负责。5、回访时间安排在维修结束后，由客户在工作联系单上签字确认，维修次日由客服中心进行服务质量和态度电话回访。6、维修后项目经理组织相关人员上门进行回访，回访内容包括查看、核实维修项目，了解服务质量和态度，征求有无改进意见，核对收费情况，并由回访人签字确认。7、在各类回访中发现存在的问题，及时以书面形式通知维修人员进行整改。 第十二章物业维护方案和措施物业综合服务职责之一就是对项目内建筑物的使用安全进行维护，使业主的物业达到增值保值，保持服务区域原有建筑设计和风格，使服务区域保持完整如初。一、物业维护方案（一）建筑物业维护1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、按照服务等级标准规定的要求定期住宅区房屋单元门、楼梯通道以及其他部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定与业主（使用人）、装修管理企业签订协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项,并经常巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、服务区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。（二）共用设施设备的维护、维修1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。每年初向委托方提交公共设施设备维修养护计划，得到批准后按计划实施。2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯24小时正常运行（有节能计划的按节能计划运行）。6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、物业区域道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。9、路灯、楼道灯完好率100%。10、在特别季节或时间段对供电、供水设施进行季节性检查养护，发现问题及时处理。 11、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。12、电梯设备专业养护、维修电梯维护按照周保、月保、半年保养及年保养护计划设施。重点对电源开关、安全开关、电动机 、制动器、控制柜、限速系统、厅、轿门、层显系统，内选、外呼系统、井道系统等进行养护、维修。二、保障措施1、按照服务区域内物业建设实际，编制年度大、中型维修计划并组织技术人员实施。2、加强日常巡视，发现意外状况及时报告并拟定维修计划报相关部门，积极配合主管部门处理。3、定期与各专业运营商联系，配合对服务区域内的各类专业设备、管网、线路进行专业安全检查，发现问题协助及时处理，保障业主生活正常。4、遇有影响业主正常生活的意外状况，及时向业主进行公告，提醒业主早做准备，平稳应对意外。5、项目部储备相关的应急物资，在意外状况发生时，在确保安全的前提下保障临时供电、供水等措施实施，以便业主正常生活。6、公司质量评定组按照等级服务标准和公司相关制度，对服务区的各项服务进行督查，发现不符合等级标准的及时进行整改，定期向业主、委托方进行服务质量、态度回访，对业主委托方提出的问题查实后进行整改，以保证服务质量。 7、在日常巡视、处理、检查中，收集好相关资料、记录，并整理归档管理。第十三章物业的环境管理与措施一、物业环境管理环境管理不单纯环境卫生、绿化养护以及配置景观设施的维护，还包括污染气体的排放、噪音控制，为了有一个好的环境，我公司将按照ISO14000-2004国际标准，对污染空气排放、垃圾处理、污染物对地面造成二次污染等进行控制。1、公共场所、道路卫生管理与措施（1）公共区域全天候保洁。1）区域内设置的垃圾桶、果皮箱，每日清运2次，保持垃圾桶清洁、无异味。2）对公共区域道路、广场、停车场、绿地等每日循环保洁，定期对绿化池（花坛）进行擦拭。3）路灯、景观灯每月清洁1次，休闲椅、广场构筑物进行定期检查清洁。4）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井管道每月检查1次，视检查情况及时清掏。5）化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。6）根据季节对公共区域进行消毒和灭虫除害，冬季及时清除道路、广场积雪。（2）建筑物内外保洁 1、按照服务等级标准拟定建筑物内外保洁计划。2、定时对建筑物内的楼梯、过道进行清除保洁，并根据楼地面的材料进行光洁度维护。3、定时对公共窗户、天棚、墙面进行尘网清理。4、定时对楼梯栏杆、公用开关、灯具第进行擦拭清理。（3）区域内绿化养护服务区域内的绿化是服务区域的“制氧站”，又是美化环境的重要组成部分，物业服务应根据所种植的花卉品种及生长特性加强养护。1、根据气候给花木浇水。2、根据花木长势，给花木适量施肥、松土。3、及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗。4、制定预防措施，防治病虫害。5、做好恶劣天气花草树木的保护工作。6、定期修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。7、对种拼花图案景观绿化，要定期修剪整齐，图案保持清晰完整。8、进入秋季后，要针对种植的草坪进行枯萎清理，防止引起火灾毁坏绿化。9、小区景观、雕塑应按照原设计方案、风格进行维护，日常进行尘网清理。 10、日常对水景进行漂浮物清理，定期更换水源，根据季节进行蚊虫灭杀，保持水质清洁。二、保障措施1、建立区域责任制，分片到人，由各班组负责人进行每周服务质量检查，发现问题及时纠正。2、定期召开保洁组例会，分析、总结阶段工作，提醒、强调保洁中应该注意事项，严格要求按照等级标准实施保洁。3、项目部根据绿化生长季节、品种要求及时安排专业人员进行绿化养护，并进行检查督促。4、公司质量评定组定期实施质量检查，发现问题及时进行整改。5、定期向业主委托方征求服务质量意见，对业主提出的问题进行核实，并进行纠正。6、在服务、检查、整改过程中，及时收集相关资料，并进入档案管理。 第十四章公共秩序管理与措施一、公共秩序维护管理1、物业服务区域主出入口分班24小时固定岗值勤。2、分班组设立流动岗进行巡逻，按照服务等级标准的规定进行定时巡视，利用安全监控设施对服务区域实施24小时监控。3、对进出停车场的机动车辆进行登记，实行证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出服务区域的装修家政等人员实行临时准入管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时工作人员第一时间达到现场，及时向有关部门报告，协助采取相应措施。6、在商业厂家做商业营销宣传活动时，积极配合，维护好公共秩序，防止意外事件发生。7、物业区域内实施维护维修时应做好现场维护，危及人身安全处有明显标识或具体的防范措施。8、制订消防安全常识宣传，组织员工及业主参加的消防演练，做好消防安全防范。9、有条件的实行人、车分道的，设立标牌提醒服务区域内的业主、流动人员按照分道指示通行。10、护卫在当班期间,应当协助其他工种做好各项工作,在巡视过程中,发现地下管网、供水、供电、窨井盖板、化粪池等有异常情况能处理的自己必须处理好,不能处理的及时向公司相关部门报告，并做好记录交接班做交代。 11、在日常服务中，遇有业主需要帮助，应采取正确的方式进行帮助，一旦有突发事件，积极按照制定的《应急预案》采取应急措施。二、小区车辆行驶停放管理1、根据服务区建设实际设立循环车行道标志及相关的指示标识；2、完善机动车停车场地管理制度，管理责任明确，车辆停放有序、进出有登记，建立机动车档案。3、对进入服务区域的车辆进行查询登记，服务区域内的业主车辆配置专用标识，便于门卫查验和识辨。4、进入服务区域内的车辆门卫要提示驾驶员注意行驶安全，要求车辆停放在指定位置上。5、加强夜晚车辆出去时检查携带人员和物品情况，并做好记录。业主车辆不是本人驾驶要查问清楚，并向车主取得联系证实后放行。6、根据服务区域建设实际状况，设置车、人出入口分开。7、车辆不得驶入景观道路、绿化等，劝阻超速行驶，制止无故使用车载报警器或随意呜喇叭。三、保障措施1、按照项目建设实际状况，设立固定、流动岗，建立岗位责任制，由班组负责人监督执行。2、根据项目建设情况，结合项目周边环境因素，制定夜间巡逻线路与频率，并不定期进行调整线路编制，下单执行。3、当班人员每次巡逻后及时将巡逻情况进行登记，发现的问题及时处理报告。4、建立各班组负责人、项目经理夜间查岗制度，做好查岗记录。5、建立班组例会制度，总结阶段工作，对一些重点事项进行提醒、强调，严格执行制度。 第十五章社区文化建设及其他我公司十分注重与当地社区紧密联系，为服务区域内的业主做好社区文化活动的开展，我们将根据“宣城市翰林苑小区”项目内业主的知识、年龄、家庭结构、生活需求等特点，举办一系列文体娱乐、卫生教育、环境保护、文化交流、品位格调等方面的社区活动，促进业主与业主之间的了解，增进业主与物业服务企业之间的沟通，增加居住乐趣，搭建新的社交平台。一、社区文化建设（一）制作宣传公示栏，向业主宣传有关“市民文明公约”、物业管理有关法规等，使业主能通过本宣传栏获得有关知识。（二）制订出适合于不同年龄层次、不同文化背景和不同兴趣爱好的业主的社区活动计划，创建具有“宣城市翰林苑小区”项目特点的居住文化。利用节假日组织业主开展象棋比赛、拔河等形式多样的文体活动。选择部分活动作为每年的保留节目，使之成为社区精神风貌建设活动之一。（三）以业主、使用人为单位举行节目表演、书法绘画比赛，融洽业主间关系。同时通过各种高雅文化活动，营造祥和氛围，使业主生活在具有高尚和谐的环境中。（四）积极配合有关单位在社区开展花卉展览、商品展示、销售和其他公益活动，为业主提供健康文明的生活环境，体现小区良好的居住品质。二、节假日小区活动计划 根据法定假日的特点，结合小区居住人群实际情况，开展有一定意义的文化娱乐活动。（一）“五一劳动节”在“劳动节”这一天里，号召业主参加小区的简易的义务劳动，组织小区的退休老人，举办书画比赛、展览，增加老年人生活乐趣。（二）“中秋节”“每逢佳节倍思亲”这是对中秋节人们的心情洗照。在这节日前后，举办菊花展，利用服务区域内的休闲设施、园林，布置摆放一些应时糕点、时令水果，召集服务区域内的业主晚上共同欣赏明月，增加业主之间的联系沟通。（三）“国庆节”“国庆节”组织小区少儿举办“书法、绘画”比赛；以家庭为单位的“亲情”比赛等活动。（四）“春节”在“春节”前买好红纸、笔墨，请服务区域内能写书法的业主书写“春联”，在服务区域内开展送春联活动。三、建立与业主交流、沟通平台物业服务与业主之间容易产生矛盾，为化解矛盾，尽最大努力去宣传、解释、交流，让业主理解支持我们的工作，这就需要一个沟通交流的平台，为此建立的方案如下。（一）在公共区域醒目处设立公告宣传栏，进行物业管理法律法规宣传。（二）聘请业主、使用人代表为物业服务行风监督员，起到监督物业服务质量，业主与物业公司之间的桥梁。（三） 坚持每季度不少于20%面的向业主发放《物业服务质量征求意见函》，了解业主对物业服务意见，并根据实际及时进行调整。每年不少于一次为提高服务质量召开“业主代表恳谈会“。四、《业主临时管理规约》样稿为了加强住宅区物业的管理，维护全体业主和物业使用人的合法权益，维护公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，根据《物业管理条例》及相关法规政策，建设单位制定本临时规约，全体业主和使用人均须自觉遵守。（一）业主或使用人在使用、转让、经营所拥有的物业时，应遵守物业管理法规政策的规定并到物业公司办理相关手续。（二）委托物业服务企业负责房屋、设施、公共环境卫生，秩序、护管、绿化等服务，全体业主和物业使用人应遵守物业服务企业根据政府有关法规政策制定的各项规章制度。（三）业主或物业使用人对物业服务企业的服务工作如有意见或建议，可直接向物业服务企业提出，发生争议时可通过主管部门协调解决，不得拒交物业综合服务费而损害其他业主利益。（四）业主要加强安全防范意识，自觉遵守有关安全防范的规章制度，做好防火防盗工作，确保家庭人身财产安全。（五）自觉维护公共场所的整洁、美观、畅通及公用设施的完好，在服务区域内养狗需按有关规定办理“准养证”进行圈养，在服务区域内散养的狗视为无主狗进行灭杀，不得利用绿化带种菜等。（六）加强精神文明建设，弘扬社会主义道德风尚，互助友爱，和睦相处，共同创造良好的工作和生活环境。（七）业主和使用人不得有下列行为。 1、擅自改变房屋结构、外貌，室内装饰时对承重墙、梁柱等主要构件随意凿、拆，改变房屋使用用途。2、占用或损坏楼梯、通道、平台、屋面等公用设施及场地。3、随意堆放杂物、存放易燃、有毒、有害、危险物品等。随意丢弃垃圾、高空抛物。4、随意停放车辆、聚众喧闹、噪声扰民或其它不道德行为。违反规定饲养家禽、家畜及宠物。5、法律、法规及政府规定禁止的其他行为。（八）按规定交纳物业服务企业应收取的各项服务费用，承担维修费用。1、按物价部门许可的标准由业主、使用人交纳物业综合服务费。2、公用设施、设备，公共部位的维修在“保修期”内由开发商承担，保修期满后在业主购房时归集的公用设施、设备维修基金中支付，方式是由业主出具报告，物业服务企业做项目预算和申请，由主管部门审核、批拨。3、进户门以内自有设施、设备特约维修费由业主、使用人承担。